いまさら聞けないSLA（サービスレベル契約）、その本当の意味は？

「サービスレベル契約」（SLA）は、サービスの提供者と利用者の間で交わされる契約だ。SLAには、サービス提供者が提供するサービスの内容や満たすべき性能基準が記載される。

公開 2017年08月09日 05時03分

著者

Margaret Rouse

[TechTarget]

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　「サービスレベル契約」（SLA）では、サービスプロバイダーが提供するサービスの性能と品質に対する利用者の期待値を、さまざまな評価基準を用いて規定する。SLAに記載する評価基準には次のようなものがある。

可用性とアップタイム（サービス提供時間のうち実際にユーザーがサービスを利用できる時間の割合）
性能のベンチマーク値（定期的に実際の性能と比較する）
アプリケーションの応答時間
ユーザーに影響が及ぶ可能性のあるネットワーク設定の変更について事前通知するタイミング
さまざまなレベルの問題に対するヘルプデスクの回答時間
稼働統計情報（ユーザーに定期的に開示する）

　SLAには、ユーザー企業のインフラの種類に応じて、社内ネットワークやサーバ、無停電電源装置（UPS）など、さまざまなインフラコンポーネントの可用性や性能の目標値を設定することになる。

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ペナルティーと例外事由

　SLAには通常、性能評価基準の他、ダウンタイム発生時の対応や契約したサービスレベルが未達となった場合の補償についても明記する。補償方法として一般的なのは、サービスクレジットによる月額料金の返金だ。サービプロバイダーはSLAに明記した返金率に基づき、顧客にサービスクレジットを発行する。サービスクレジット率は、SLAで規定したパフォーマンス目標値を下回った時間などに基づいて決定される。

　さらにSLAは、SLAの保証対象外となる例外事由について詳述したセクションを含む。例外事由に該当する場合は、サービス品質がSLAの保証値を下回ってもペナルティーは適用されない。例外事由は、制御不能な要因についてサービスプロバイダーの責任を免除するためのものであり、不可抗力条項と呼ばれることもある。通常、自然災害やテロ行為などを含む。

SLAを締結するメリット

　ネットワークサービスプロバイダーから始まったとされるSLAだが、今ではさまざまなIT分野に広まり、ITサービスプロバイダーやマネージドサービスプロバイダー、クラウドコンピューティングサービスプロバイダーなどがSLAを策定するようになっている。企業のIT部門、とりわけITサービスマネジメント（ITSM）製品を導入しているIT部門は、社内の顧客、すなわち業務部門のユーザーとの間でSLAを締結する。SLAを策定することによって、企業のIT部門は自分たちが提供するサービスの品質を測定し、その妥当性を証明できる他、アストソーシングベンダーとの比較にも活用できる。

　サービスプロバイダーはSLAを策定することによって、顧客の期待を管理できる他、サービス障害や性能低下に関する免責を明記できる。一方、SLAはサービスの性能特性を詳述することで他社との比較を可能にし、サービス障害発生時の損害賠償（サービスクレジットなど）について明記するなど、顧客にも恩恵をもたらす。

　サービスプロバイダーは通常、顧客との間で2つの基本契約を締結する。そのうちの1つがSLAだ。大半のサービスプロバイダーは、顧客との一般的な取引条件を定めたマスターサービス契約を締結する。そしてSLAは多くの場合、マスターサービス契約において言及することによってその一部とみなされる。SLAはプロバイダーが提供するサービスや性能の評価基準について、より詳細に規定し明文化する。

SLAのこれまでとこれから

　SLAは年月と共に、さまざまなIT調達モデルに適用されるようになってきた。1980年代後半にはITアウトソーシングサービスが登場し、SLAはそうしたサービス提供者との関係を管理する方法へと進化した。SLAには、アウトソーシング業者の性能に対する期待値の他、目標未達時のペナルティーが記載され、場合によっては目標を上回ったときの報奨金が明記されることもあった。アウトソーシングプロジェクトの多くは特定の顧客向けにカスタマイズされているため、SLAも個々のプロジェクトに合わせて策定されることが多かった。

　だが近年はマネージドサービスやクラウドサービスの導入が進み、SLAもそうしたサービスに合わせた内容へと進化を遂げた。昨今の契約は専用リソースよりもシェアードサービスを特徴とし、SLAはサービスプロバイダーの全ての顧客をカバーできる広範なものになる傾向がある。

　どのようなタイプのSLAにせよ、SLAには時間の経過とともに修正が必要だ。サービスプロバイダーはSLAを定期的に見直して更新し、新サービスの追加や既存サービスの変更、規制環境の変化などを反映させる必要がある。

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