「SLA」は分かるけど「SLO」とは？　IT発注するなら知りたい契約のこと（1/2 ページ）

「SLO」と「SLA」は混同されがちな用語だ。しかし、この2つの用語には大きな違いがある。本稿では、その違いについて説明する。

公開 2016年09月05日 15時00分

更新 2017年10月25日 19時48分

著者

Steven Kirz

[TechTarget]

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SLAの一例。Amazon Web Services（Amazon）の「Amazon EC2」の場合《クリックで拡大》

　サービスレベル契約（SLA）は、サービスプロバイダーと顧客、または社内のIT部門と業務部門の間で交わされる契約だ。SLAには、プロバイダーやIT部門が提供するサービスの内容と満たすべきパフォーマンス基準が記載されている。

　SLAに結び付けられたパフォーマンス基準（サービスレベル）は、サービスレベル目標（SLO）と呼ばれることもある。SLOは、プロバイダーが一定期間内に顧客に提供するサービスについての評価基準や目標を示すものだ。この基準や目標は、サービスの当事者が設定し、計測可能な言葉で表されることが多い。例えば、コールセンターの評価基準として使用する場合、SLOは「サービスプロバイダーの職員が電話の着信の80％に1分以内に応答する」のようなものになる。

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SLAをおさらい

SLAを構成する8つの要素

　SLAがあると、顧客や会社の業務部門（以下、顧客）はサービスプロバイダーやIT部門（以下、サービスプロバイダー）のパフォーマンスを測定して、契約通りにサービスを提供していることを確認できる。SLAは、コールセンター、データセンター、アプリケーションの保守など、ITサービス分野ごとに締結されるのが一般的だ。顧客はサービスプロバイダーから購入するサービスごとにSLAを作成する。各SLAにはパフォーマンス基準の一部が含まれる。

　各SLAに含めるSLOは、SLAに関連する特性を測定するものであれば、数値をどう設定するかについて厳格な決まりはない。

　各SLOは、サービス全体の提供に関するパフォーマンス特性の1つに対応している。例えば、システムの可用性、ヘルプデスクのインシデント解決時間、アプリケーションの応答時間などがSLOになる。

　通常、SLAは次の要素で構成されている。