機能と用途を探る

ビジネス向けチャットbotに何ができる？　どう使う？

かつて「AOL Instant Messenger」などで人気を集めたチャットbotだが、今度は企業の業務用モバイルアプリで活躍の場を広げそうだ。

公開 2018年04月05日 10時08分

更新 2018年04月05日 18時38分

[TechTarget]

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チャットbotの可能性は？《クリックで拡大》

　チャットbotというと、Microsoftの「Officeアシスタント」だった「クリッパー」や、ActiveBuddyの「SmarterChild」、MicrosoftのAI「Tay」のように紆余（うよ）曲折のあった印象が強いかもしれないが、企業の現場ではこれからさまざまな使い道がありそうだ。

　チャットbot（または単にbot）はユーザーとアプリが双方向に対話できるユーザーインタフェースだ。自然言語による入力に対応したり、機械学習や人工知能でコンテクスト情報を判断したりできるものもある。

　チャットbotはここ数年、良くも悪くも話題に取り上げられているが、その基本的な機能は、ビジネスユーザーに役立つアプリやユーザーインタフェースの一種と見なすことができる。

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チャットbotの構成要素

　同じチャットbotでも、シンプルなものから複雑なものまで、さまざまなタイプがある。

　音声入力対応チャットbotには音声認識エンジンが必要だ。機械学習により音声をテキストに変換する技術は向上したが、音声をそのまま文字にするだけの単純なチャットbotもある。文字入力のみのチャットbotの場合は、音声から文字への変換は必要ない。

　自然言語処理機能を備えたタイプもある。何通りもの言い方からその意味を推論し、アプリケーションが認識できる形式に変換する。また、高度なアルゴリズムや機械学習、人工知能でコンテクスト情報を強化するものもある。

　こうした要素は、クライアント／サーバアプリケーションのライブラリや、クラウドサービスのAPIなどの形で提供する。

　これらをバックエンドで統合する方法は他のアプリケーションの場合と同様だ。抽象化層、サービスとしてのモバイルバックエンド、高速モバイルアプリ開発技術など、エンタープライズモバイルアプリ開発で使う手法の多くがチャットbotの統合にも使われる。

　チャットbotのクライアントには、モバイルアプリやWebサイトを利用できる。「Facebook Messenger」「Slack」「Twitter」、SMSなどのサードパーティーアプリからも使える点がチャットbotの大きな特徴だ。

独自のチャットbotの作成

　対話形式のインタフェースは以前からあった。1980年代には電話機のプッシュボタンを使った自動応答システムが、2000年代には音声入力を受け付ける自動応答システムが、使いやすい双方向インタフェースとして登場した。

　ここ数年で大きく変わったのは、自然言語処理や人工知能の進歩によって音声認識とコンテクスト処理の能力が飛躍的に向上したこと、また、急速に普及したチャットアプリやメッセージングアプリによってリアルタイムの応答が可能になったことだ。

　こうした基礎知識を理解した上で、誇大宣伝に惑わされないことは重要だが、やはりチャットbotには企業向けのさまざまな新しい用途がある。

　一般消費者向けには、ピザの注文や買い物の支払い、顧客サポートなどの用途がある。企業の中では、役員会議で音声認識botに話し掛けて最新の販売実績を確認することもできるだろう。IT管理者が社内コラボレーションシステムのbotに質問して、リソース消費量が異常に高いサーバがないか調べるという使い方もある。出張中にbotを使ってその場で経費を分類できるようにするのも便利だろう。

　高度なコンテクスト認識機能も利用可能になっている。例えば、顧客対応botで顧客の感情を識別すれば、不満を表している顧客に販促品や割引を提供するといった対応が可能だ。従業員向けにはあまり重要な機能に思えないかもしれないが、こうした機能を組み込む独立系ソフトウェアベンダーが必ず出てくるだろう。

　企業向けモバイル端末の多様化に伴い、アプリケーションインタフェースも多様化している。モバイル端末やWeb対応SaaSを業務に使うようになり、多くのIT部門はアプリケーションへの多彩なアクセス方法を用意するようになってきた。チャットbotもその選択肢の1つとして、さまざまな新しい使い方に広がっていきそうだ。

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