2017年09月07日 05時00分 UPDATE
特集/連載

賢く使用してビジネス価値を享受するチャットbot導入で浮上する「顧客サポート不要論」は真実ではない?

企業のチャットbotへの投資は十分な効果をもたらすが、それでも顧客サービス部門は複雑な問題に対処し、顧客の言葉に共感し魅力的な意見を提供するために担当者を置き続ける必要がある。

[Ed Burns,TechTarget]
Zendeskのチャットbotサービス「アンサーボット」(現時点では英語のみ対応)

 ここ数年のAI(人工知能)の話題に関する大熱狂は沈静化する兆しを見せていない。だが、とどまることを知らぬ大熱狂の裏で、企業はAIの限界を理解し、その上で真のビジネス価値を生み出す方法が存在することに気付きつつある。

 今日、企業がAIから最大の価値を見いだしている分野の1つが顧客サポートだ。チャットbotアプリケーションは、AIの中で最も成熟した分野である。AIチャットbotはビジネス価値を生み出す可能性があるが、そのためには適切な方法で導入する必要があることを企業は認識し始めた。

 各種試験準備対策をオンラインで提供するMagooshの場合、顧客サポート窓口に寄せられる簡単な問い合わせに対してはチャットbotに返答を任せている。しかし、さらに複雑な問題の対応窓口として今もなおサポートチームを配置することが、同社にとっては適切なだという。

 Magooshは、顧客サービス部門への問い合わせを処理するのにDigitalGeniusのチャットbotを使用している。このシステムはメッセージの内容を読み取り、用意された返答内容を提示する。内容は担当スタッフが顧客に合わせてカスタマイズしても、そのまま送信してもよい。最終的には担当スタッフの見直しを省略してシステムが自動的に応答できるようにする予定だ。

AIチャットbotは共感については対応できない

 パスワードのリセット依頼など顧客からの単純な問い合わせの大部分に対しては、チャットbotによる対応が効果的な手段となる。しかし、場合によってはなお人間の力を必要とする問題がある。Magooshの学生ヘルプマネジャーであるブリアナ・カーン氏は、顧客がサービスの面で不満を感じている場面や、以前には見られなかった技術的な問題が発生した場面がそれに当たると考えている。

 Magooshは1月からDigitalGeniusのシステムを使用しており、カーン氏は今後、その機能を拡張する予定でいる。しかし一方、感情的になり得る敏感な問題を処理するために担当スタッフを確実に配置することが、同社のAI活用を成功させるための1つの鍵になると考えている。

 「今まで、AI活用は慎重に進めてきましたが、まだまだ理想郷に到達したような気はしません。AIと熟練のサポートスタッフ、この2つの機能を融合させることが必要だと思います」とカーン氏は語った

チャットbotはまだブランディングできるレベルには達していない

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