チャットbotは、マーケティングや会話型コマースを手始めにターゲット業界を拡大中だ。ただ、金融や医療など、重要な個人情報を扱う業界ではセキュリティ面で高いハードルに直面している。
チャットbotの構築、運用環境を提供するPandorabotsの最高経営責任者（CEO）、ローレン・クンツェ氏は、チャットbotがあらゆる業界に広がると予測している。ただし、医療や金融などの業界に導入を促すには、チャットbotはセキュリティやプライバシー保護などの高いハードルを越えなければならない。2017年5月に米サンフランシスコで開催されたイベント「Chatbots & Virtual Assistants for the Enterprise」で、TechTargetは同氏にインタビューを敢行。過度の顧客データ共有や使用がチャットbot導入企業に問題を起こし、導入を困難にしている点について、同氏から話を聞いた。
―チャットbotのセキュリティやプライバシー保護について、現在どのような問題に取り組んでいますか。
ローレン・クンツェ氏（以下、クンツェ氏） ：チャットbotのセキュリティとプライバシーの懸念に苦慮している業界は、大きく3つある。医療、フィンテック、そしてコンプライアンス上「児童オンラインプライバシー保護法（COPPA）」（注1）順守に気を配らなければならない業界だ。こうした業界のニーズに応えるには、長期の取り組みが必要だ。大規模な組織では、多くの場合、測定システム解析（MSA）（注2）プロセスの一環として、徹底的なセキュリティレビューを実施することになるだろう。大企業の場合は、開発工程や販売サイクルの中でも、同様のレビューの実施が必要になる。
※注1：Children's Online Privacy Protection Act（COPRA）＝13歳以下の児童を対象に、個人を特定可能な情報を、親の同意なしに収集、利用、公開することを禁じる米国の法律。
※注2：統計的な手法で、品質管理データなど、ある測定データの誤差やばらつきを解析すること
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