このような要素を踏まえ、適切な選定プロセスを経て製品が決まるのであれば、企業の判断として基本的には問題ないでしょう。ところが、必ずしもすんなりと導入が決まるとは限りません。特にユーザー部門にシステム選定の合意を得る際、かなりの労力を割く事態に陥ることが少なくありません。なぜならユーザー部門は、さまざまな面でシステムへの不満を抱きがちだからです。

　ユーザー部門は、そもそもシステムの導入自体にネガティブな反応を示すことが少なくありません。システムの入れ替えについては税法で「一般的なソフトウェアの償却期間は原則5年」と定められていることからも分かるように、ITの進化に取り残されないよう5～6年ごとに刷新するものです。ユーザー部門にしてみれば、現在のシステムより便利になるかどうか確証もないにもかかわらず、システムの入れ替えがあるたびに受け入れテストやシステム研修の受講に時間を割かれ、導入後もしばらくはさまざまなトラブルや不具合に悩まされることになります。実際に導入されたシステムが説明ほどに便利ではないと感じてしまうことも、ユーザー部門の不満要因となります。こうしたギャップを誘引する2つの理由があります。

　1つ目は、選定したシステムのメリットばかりを強調してユーザー部門に伝えることです。伝える側にとっては、選定プロセスを通じて最も自社に合うシステムを決めた以上、そのメリットを伝えることが当然と考えているだけなのですが、これがユーザー部門に過度な期待を抱かせる原因となります。

　2つ目は、ユーザー部門にとって「使い勝手の悪い部分」がシステムに存在することです。例えばボタンの位置やメニューの表示位置は、システム開発側にとってはささいな部分ではあるのですが、日常的な業務でシステムを利用するユーザー部門にとっては重要な問題と捉えられる場合があります。この認識の差異は開発側の優先順位低下を招き、使い勝手の悪い部分が開発側で改良してもらえないままシステムの導入に至ってしまうことにつながります。

使用用途によって最適なUIは異なる

　このような状況を踏まえると、ユーザー部門はどのような要求を主張するでしょうか。多くの場合、UIの使いやすさに関する主張が大部分を占めるものです。注意しなければならないのは、ユーザー部門はIT部門のようにITの専門家ではないため、日常的に利用するスマートフォンアプリケーションのような、直感的に分かりやすくセンスの良いUIを好む傾向があることです。そして、多くのベンダーが日頃からシステムをスマートフォン対応にしたりUIを改善したりしている、という一般的な事実もあります。

　こうしてユーザー部門は「良いUIのシステムなら、いま自分たちが不便だと感じているシステムよりも使い勝手が向上するのではないか」という期待を抱き、「直感的でセンスの良いUIを持つ製品を導入してほしい」と要求してくることになります。

　しかし、直感的に分かりやすくてセンスも良いUIは、業務システムにおいては必ずしも使い勝手の向上に寄与するとは限りません。スマートフォンのアプリケーションを使いやすく感じるのは、「閲覧性＝見た目」に特化して開発できるからです。スマートフォンアプリケーションはそれほど多機能ではないものがほとんどで、チャットなどの一部のアプリケーションを除けば入力操作もそれほど多くないからこそ、見た目に特化して開発ができるわけです。

　一方で業務システムは、日常的に多くの入力操作をするものです。この時重視されるのは「ユーザー部門が求める入力の操作性」であり、見た目を重視することはかえって入力操作性を損なうことにもつながりかねないのです。

　だからこそ、開発部門はユーザー部門の要求をそのままうのみにせず、ユーザー部門のニーズの本質を理解した上でシステム選定についての理解を得る努力をする必要があります。単に「イケてるUI」だというだけでシステムを選定してはいけないのです。