MarriottがAI活用をカスタマーサービスに根付かせた秘訣　Oracleのイベントで紹介

AI技術の導入を推進したいものの、従業員がAI技術に拒否感を持っていれば計画は滞ってしまう。AI技術に対する従業員の不信感を払しょくし、従業員の支持を得るにはどうすればいいのか。

公開 2025年11月07日 05時02分

著者

Alex Scroxton

[TechTarget]

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　2025年10月にOracleが開催したイベント「Oracle AI World 2025」で、同社創業者のラリー・エリソン氏は、AI（人工知能）技術によって企業や個人が直面しているさまざまな課題を解決できるとの見解を示した。同氏はAI技術を使えば「世界はよりよい方向に変わる」と述べ、AIモデルの構築とトレーニングに投資する重要性を強調した。

　Oracle AI World 2025では、AI技術の活用に取り組んでいるOracleユーザー企業の事例も紹介された。その一つは、ホテル業界大手のMarriott Internationalだ。同社はAI技術に関する従業員の理解を得るために、どのようなことに力を入れたのか。

ポイントは従業員の支持　どう得たのか？

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　Oracle AI World 2025の基調講演でOracleのCEOマイク・シシリア氏は、AI技術の台頭を「一世代に一度の転換期」と位置づけた。同氏は、OracleがAI技術関連の製品開発に注力し、ユーザー企業のビジネス改革を支援する方針を語った。「データ、インフラ、アプリケーションの全ての層でAI技術を導入したいと考えている企業に貢献したい」（シシリア氏）

　ユーザー事例を紹介するセッションでは、Marriott InternationalのCHRO（最高人事責任者）兼オペレーションサービス担当上級バイスプレジデントのタイ・ブリーランド氏が登壇した。同社が運営する約9000件の宿泊施設において、従業員の業務効率化や宿泊客の体験向上にAI技術を活用していると述べた。

　ブリーランド氏によると、Marriott InternationalがOracleと手を組んでAI技術の導入を開始したのは2023年だ。その際、同社は従業員が「AI技術の利用を強制される」「AI技術を脅威と感じる」といったことを感じないようにすることに注力したという。

　Marriott InternationalはAI技術の利用方法の一つとして、顧客対応を担うカスタマーサービス部門にAIエージェントを導入する計画を立てた。その際、開発チームはカスタマーサービス部門の従業員に「AIエージェントを使ってどのような課題を解決したいか」を丁寧にヒアリングし、現場の意見を踏まえてAIエージェントの構築に取り組んだとブリーランド氏は語る。

　「その結果、本当に望まれる機能をAIエージェントに実装することができ、社内からは高い評価を得ることができた」とブリーランド氏は話した。

　AIエージェントの展開が始まると、AIエージェントの導入を望む声は増加したという。

　「AI技術は、人間の代わりではなく、『人間の力を全面に押し出す』役割を果たすと言える」（ブリーランド氏）

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Alex Scroxton

米TechTargetの電子週刊誌『Computer Weekly』でセキュリティ分野の記事編集を手掛ける。同社の電子月刊誌『MicroScope』で記者を務めた後、2014年5月からComputer Weeklyの編集に従事。2003年、サセックス大学（University of Sussex）で社会人類学の学士号を取得している。