クラウド移行とAI連携による最適解

サービスデスク「通話5分に作業15分」を改善　NRIが築いた“後処理ゼロ”体制

人材不足が深刻化する中、サービスデスクの膨大な「後処理」の手間は現場を疲弊させ、業務拡大の足かせになる。金融水準の厳格な要件をクリアし、「後処理ほぼゼロ」を実現した野村総研のシステム移行術に迫る。

　社内や顧客からの問い合わせを処理するサービスデスクにおいて、「通話そのもの」よりも担当者を苦しめているものがある。通話後の記録や整理といった「後処理」（アフターコールワーク）だ。

　5分程度の通話に対して、内容の要約やシステムへの入力確認に15分を要する――。こうした付随作業が現場の生産性を著しく低下させ、人材不足が叫ばれる中で事業拡大の致命的なボトルネックになっている。

　大手証券会社や流通会社のシステム開発・運用を担う野村総合研究所のサービスデスクも、同様の課題に直面していた。同社は24時間365日体制で社会インフラに関わるシステムを支えており、既存のオンプレミスシステム構成の保守期限を契機に、将来を見据えたクラウド化の検討を開始した。しかし、そこには金融業界特有の極めて厳格な要件が立ちはだかっていた。

　システムを絶対に止めてはならないという高い「可用性」と、FISC（金融情報システムセンター）が定める基準への適合をはじめとする強固な「セキュリティ」。野村総合研究所が次期システムに求めたチェックリストは約180項目に及んだ。

180項目に及ぶ要件の壁を越えて実現した「後処理ほぼゼロ」体制

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