2016年08月15日 08時00分 UPDATE
特集/連載

Computer Weekly製品ガイドサービスマネジメントの背景となるビジネスプロセス

ITサービスのマルチソーシングや社内導入のために組織が取るべき手順について解説する。

[Bernt Ostergaard,Computer Weekly]
Computer Weekly

 会社のITサービスはどこに置くのが最善なのか。社内かそれともアウトソーシングか。企業は継続的にIT調達の見直しを行っている。社内ソーシングは社内の技術チームや大型のシングルソースサプライヤーを維持できる。競争力の高い市場行動を活用して順応性を高めることもできる。コストを削減し、イノベーションから利益を生み出すことも可能だ。だがGartnerが発表した2014年のIT調達能力に関する調査では、自社内調達に対するアプローチを習得したという回答は11%にとどまった。残る89%はマルチソーシングを成功させる能力を高め、成熟度を大幅に引き上げる必要がある。

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原動力

 社内/アウトソーシング利用の流れは常にあった。コストを理由にアウトソーシングしたものの、コントロールを失って結果的に高い代償を払うこともある。加えて、経済的理由やサービス品質、反応性、柔軟性などさまざまな理由から、それまでアウトソーシングしていたITサービスを社内に戻すことを検討している経営者も多い。モバイル、仮想化、クラウドコンピューティング、さらには「サービスとしてのX」製品における技術の進歩は運用経費や設備投資の計算式を変化させ、IT調達の意思決定を直接的に左右する。同様に、買収合併による資産の取得といった事業の進展もIT調達の選択に影響を及ぼす。そうした戦略的な事業の変化は全て、そうした変化に素早く順応するための計画とツールの両方を会社のIT部門に要求する。

 オープンスタンダードとインターネット接続に基づくコモディティサービスを提供する小規模サプライヤーが増える中、マルチソーシングへ向かうトレンドは加速している。結果的に、平均的なソーシング契約の料金と期間は縮小する一方で、契約の数は劇的に増大している。

ソーシングの課題への対応

 組織がアウトソーシング先からITのコントロールを取り戻す場合、IT部門は以下のような作業を要求される。

  • 仮想化とハイブリッドクラウドに対応した独自のデータセンター設置と運営。ITサービスマネジメントの軽減
  • 一貫した社内基準に基づく複数のサプライヤーの管理。サプライヤーとの長期的な関係維持のためには、経験豊富な資格を持ったソーシング担当者が必要とされる
  • 金額に見合った価値を見極めるための実績測定とリスク評価の実施。テクノロジーなどの環境的要因は確立された手順の妨げになりかねず、IT部門は定期的にサプライチェーンを見直す必要がある
  • 業績不振のプロバイダーの入れ替えを念頭に置いた、幅広いサプライヤーについての全般的な知識

 こうした課題に長期的に対応するため、IT部門は分析フレームワークを必要とする。ベストプラクティスのサービス管理に最もよく使われているフレームワークは、以下の2つの主要コンポーネントを伴う。

  • 「SIAM」(Service Integration And Management)
  • 「ITIL」(Information Technology Infrastructure Library)V3

 当然ながら、サービスマネジメントに関連した他のフレームワークが適用できる可能性もある。「ASL」(Application Services Library)、「COBIT 5」「ISO/IEC 20000」「Agile」「SSADM」(Structured Systems Analysis and Design Method)、「RAD」「CMMI」(Capability Maturity Model Integration)、「Six Sigma」、品質測定およびプロジェクトマネジメント用の「TQM」(Total Quality Management)や「Prince 2」などがそれに当たるが、これらは大抵SIAMやITILに付随するものにすぎない。

SIAMの課題に対応する

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