2011年8月には、進捗の遅れから体制見直しを迫られる。資生堂販売では、営業支援、企画・施策などで120種もの業務アプリケーション（サーバホスティングは資生堂データセンター）を利用し、これに一般的なクライアントソフトが加わるデスクトップ環境は非常に複雑だった。「いろんな問題が発生していたが、さまざまな要素が絡んで原因特定が難しかった」（毛戸氏）

　2011年3月に起こった東日本大震災も災いした。ネットワーク構築が遅れ、2011年10月からの運用開始を前にして、総合検証に2週間しかかけれなかったのだ。そもそもクライアントPCのリース切れに合わせたスケジュール。何千万円もの損害が発生する計画延期は「あり得なかった」のだが、この“見切り発車”のツケは重かった。

　PCの代わりに仮想デスクトップ端末を配り始めて1カ月、5段階で3500台を配る計画の3段階を終えたあたりでせきを切ったように問題が起こり出した。「導入の展開が速すぎて、本番で発生した課題をつぶし切れなかった」（NSSOLの稲葉氏）。2011年11月の1カ月でヘルプデスクへの問い合わせ件数は1200件に達し、その3分の1がレスポンスに関するものだった。エンドユーザーの不満は限界を超えていた。それが冒頭の場面である。

2カ月間の奮闘で4つの問題に集中対処

　結局、2011年12月末に全面運用に入る計画は延期し、仮想デスクトップ端末の配備をいったん中断して問題解決に集中することになる。主な問題点は、ログオン集中によるレスポンス悪化、一部のアプリケーションとプリンタ、USBデバイスの動作不具合の4つだった。

　出勤時のログオン集中による負荷増大は予想されていたが、想定よりも集中した上、ストレージ性能が計算したほど出なかった。ログオンを分散させるため、夜間に自動ログオンするプログラムを開発し、NSSOLはデータセンター資源の増強も行った。

　アプリケーションの動作不具合は、「Adobe Flash」を使用したものに出た。シトリックス・システムズ・ジャパン、日本マイクロソフトを交えて調査したものの原因が分からず、マスターイメージを作り直して何とか不具合を封じ込めた。プリンタの特定機種で両面印刷などの設定が反映されない問題は、ドライバの不具合が原因だった。プリンタベンダーにドライバソフトの改修依頼をし、時間はかかったが対応した。

　USBデバイスについては、USBメモリやバーコードリーダーなど多種の製品が使われており、仮想デスクトップ環境では動かないものが幾つも出てきた。ただ、それを逆手に取り、「セキュリティを強化するなら、外部記憶デバイスの使用は制限すべき」と、業務でどうしても必要なものだけを許可し、“原則禁止”でユーザー側と調整していった。

導入プロジェクトから得た教訓

　4つの問題は年をまたいだ2カ月間でほぼ解決した。2012年1月中旬から仮想デスクトップ端末配備を再開し、2012年2月から3500台の全面稼働に入った。プロジェクトは大幅な遅れにならずに済んだ。その背後では、資生堂IT部門とNSSOLの奮闘があったのは言うまでもない。

　システムは全面稼働後、安定している。その証拠にヘルプデスクへの問い合わせ件数は月を追うごとに減り、2012年6月には400件ほど、レスポンスに関するものは数十件にまで落ち着いた。思い切って導入を中断、問題に集中対処したのは正解だった。

　毛戸氏は今回のプロジェクトで得た教訓をこう語る。「仮想デスクトップはさまざまな技術要素が絡み、リスクは高い。開発ベンダーだけでなく製品ベンダーとも日頃から関係を築いておくべきで、制約がある中でも事前検証はとことんやる、やり過ぎることはない。そして（導入中も後も）ユーザーの声をダイレクトに聞き、即座に対応する体制が必要」

　苦労しながらも、PC 3500台をDaaSで仮想化したチャレンジは意義深い。他のグループ企業が仮想デスクトップを導入する際のモデルケースとなるからだ。資生堂は社内外のシステムが融合する時代に向けて大きな技術資産を手に入れたといえるだろう。