運用効率化だけでなく、ビジネス成長にまでつなげるのがITILの本当の役割

　「現在、ITILを導入して実際に効果を上げているのは、高品質なITサービス運用が求められる金融系や通信系の大手企業、またサービスプロバイダーなど一部企業に限られている。多くの企業は、ITILを導入することが目的になってしまい、現場のITサービス運用につながっていないのが実情だ。また、中堅・中小企業にとっては、多大なコストと工数がかかるITIL導入そのものが大きなハードルになっている」と、日本でITIL導入が進んでいない現状について語るのはゾーホージャパン ManageEngine＆WebNMS事業部 マーケティングチーム マネジャーの曽根禎行氏。

ゾーホージャパンの曽根禎行氏

　「しかし、ITILの導入はどの企業にも求められる取り組みであり、決して特別なことではない。企業が目指すビジネス目標に対して、ITサービス運用がリンクしていることを仮説にして、実行、検証、改善していくPDCAサイクルを回すことがITILの原則。つまり、単にITサービス運用を効率化するだけでなく、ITサービス運用を企業のビジネス成長にまでつなげていくことがITILの本当の役割だと考えている」と、曽根氏は、ITILの導入が大手企業だけでなく、中堅・中小企業にとっても重要な課題であると指摘する。

　そこで、低コストかつ少ない工数でのITIL導入および運用を支援するソリューションとして、ゾーホージャパンが提供しているのがServiceDesk Plusである。

　ServiceDesk Plusは、他社製品と比べて安価なパッケージ製品でありながら、インシデント管理からサービス要求管理、問題管理、変更管理、プロジェクト管理、CMDB（構成管理データベース）、ナレッジベース構築、リポート作成まで、ITILに準拠したサービスデスクの管理に必要不可欠な機能を網羅しているのが大きな特徴。これにより、大手ITベンダーや他のサービスデスクツール提供ベンダーに比べ、導入コストを大幅に低減できるとともに、少ない運用工数でITIL準拠のサービスデスク管理システムを構築・運用することが可能となる。

中堅・中小企業での活用を意識し、使い勝手にこだわったServiceDesk Plus

　それぞれの機能においても、中堅・中小企業で活用されることを意識し、使いやすさを向上するさまざまな機能を備えている。例えば、インシデント管理機能では、メールの取り込み機能を標準で搭載しており、ServiceDesk Plusのメールアドレス宛にメールを送付すると、その内容を自動的にチケット変換してインシデントに登録してくれる。また、業務ルール機能を利用すれば、条件に従ってメールの内容をフィルタリングし、自動的に分類することもできる。「こうしたメールとの連携機能は、他社製品ではオプションになっているケースが多く、追加費用が発生してしまう。ServiceDesk Plusであれば、メールを活用したインシデント管理が標準で利用できる」（ゾーホージャパン ManageEngine＆WebNMS事業部 マーケティングチーム 深沢萌子氏）としている。

　サービス要求管理機能では、サービスカタログの作成・管理機能を搭載。サービス要求ごとに承認ワークフローや回答期日を設定し、利用可能なサービスをリスト化することができる。エンドユーザーは、サービス要求を入力する手間なく、リストから選択して、容易にサービス要求を行うことが可能となる。

サービスカタログ画面

　さらに、ServiceDesk Plusの大きな機能特徴として、資産管理機能が標準で実装されている点も見逃せない。「資産管理機能も、他社ベンダーでは別製品として提供されているケースが多い。サービスデスク機能との連携オプションも用意されているが、それぞれ管理画面や操作性が異なるため、使いやすいとはいえない。ServiceDesk Plusでは、サービスデスク機能と資産管理機能が一体化されており、インシデント情報にIT資産情報をひも付け、構成管理データベース（CMDB）機能によってIT資産とITサービスの構成をビジュアル化されたマップで見ることができる。また、エージェントレスのインベントリスキャン機能により、企業内のハードウェアやソフトウェア情報を自動収集できる点もユーザー企業から評価されている」（曽根氏）という。

　この他、ITILに準拠したPDCAの検証フェーズにおいて重要となるリポート作成機能も充実。ヘルプデスク関連の150種類以上のリポートを1クリックで作成することが可能だ。また、標準リポートで要件を満たせない場合は、リポートの項目や期間、リポート作成の条件や基準を自由に設定できるカスタムリポート機能を利用して、より詳細なリポートを作成することもできる。

　使いやすさの面では、GUIがブラウザベースのソフトウェアであることを感じさせない設計となっているのが特徴。深沢氏は、「ManageEngineシリーズの優れた操作性を継承し、ブラウザベースでありながらカラフルで見やすく、誰もが使いやすい直感的なGUIを実現した。ダッシュボードも、グラフィカルで視認性が高いものになっている。また、29言語に対応しており、海外のユーザーでも自由に表示言語を変更して利用できる。さらに、ServiceDesk Plus製品ロゴから企業ロゴに変更できる機能が実装されているほか、最新バージョンでは、企業ブランドカラーに合わせてヘッダ背景色を変更できる機能も新たに追加している」と、使いやすさを追求したGUIによってストレスのないサービスデスク管理を支援すると説明した。

ダッシュボード画面

　ServiceDesk Plusのライセンス体系は、ユーザー企業の利用環境に合わせて、「Enterprise Edition」「Professional Edition」「Standard Edition」の3つのエディションをラインアップしている。Enterprise Editionは、フル機能を備えたITIL準拠のサービスデスク構築に最適なエディション。Professional Editionは、インシデント管理とIT資産管理を連携させた効率的なヘルプデスク運用に最適なエディション。Standard Editionは、ヘルプデスク運用ツールの機能に特化したエディションとなっている。また、それぞれのエディションで、無期限の製品ライセンスに初年度のみの年間保守サポートサービスが含まれる「通常ライセンス」（無期限ライセンス）と、1年間利用可能で年間保守サポートサービスが含まれる「年間ライセンス」（1年ごとに年間ライセンス契約）の2ライセンス形態から選択することができる。

変更管理カレンダー

導入支援サービスも充実、中堅・中小企業での導入をサポート

　そして、同社では、ServiceDesk Plusの導入支援サービスも用意している。導入支援サービスでは、（1）導入説明、（2）現状分析、（3）課題抽出、（4）改善提案、（5）設定仕様作成、（6）システム設定――の6つの支援プログラムを、導入ステップに応じて提供。これにより、ユーザー企業のITサービスマネジメントの現状分析、インシデント（リクエスト）管理プロセスを中心に導入支援作業を行っていく。さらに、この導入支援サービスに加え、オプションサービスとして、リクエストデータ移行作業、運用支援サービス、Professional Edition導入支援サービス、Enterprise Edition導入支援サービスも提供するという。

ユーザーの要望に応えた機能強化

　現在、次期バージョンの開発を進めており、ユーザーのニーズに応えて、さらなる機能強化を図っていく計画だ。「特に、次期バージョンでは『変更管理機能』を拡張し、現在は1人しか設定できない変更管理の承認者を複数人設定できるようにする予定」（深沢氏）としており、次期バージョンのServiceDesk Plusがどう進化していくのか注目される。