大切なのは、ITILそのものではなく自社に即した運用プロセス

　「2008年ごろ、日本国内でITILが注目された当時にはまだITILに対する理解が浸透しておらず、『支援製品の導入＝ITILの導入』と捉えられている傾向が強かった。しかし大切なのはITILを導入すること自体ではなく、インシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理といったプロセスを自社に即した形できちんと運用し、ガバナンス担保とエンドユーザーの満足度を両立すること。弊社ではツールありきではなく、インシデントなどを確実に管理できるプロセスをユーザー企業と共に策定し、その上でツールを適用するスタンスをとっている」

　こう話すのはNRI IT基盤インテグレーション事業本部 千手事業部 事業グループの寺井忠仁氏だ。Senju Service Manager 2013も、こうした考え方に基づいて多数の機能を実装しているという。具体的には、「インシデント管理」「サービス要求管理」「問題管理」「変更管理」「構成管理」といったITILで定義されているプロセスを実践するための各種機能に加え、任意のプロセスで各種管理を行うための「プロセス管理」機能を持つ。

NRIの寺井忠仁氏

　ITILの各プロセスに応じた機能をそろえることによって、例えば「インシデント管理の次は変更管理を行う」といった具合に、ユーザー企業に即した運用プロセスを定義し、無理なく定着を狙える仕組みだ。「インシデント管理」「サービス要求管理」「問題管理」といった各機能も基本テンプレートを用意しており、その設定を変更することでカスタマイズすることなく自社に即した形に定義できるという。

　特徴は大きく3つ。1つ目はインシデント管理とサービス要求管理を分けていること。「インシデントは見落としたり放置したりしてしまうと重大な障害につながる可能性がある。1日に数十～数百件寄せられるサービス要求とインシデントを分けて管理することで、それぞれに確実・迅速な対応ができるよう配慮することが大切だ」（寺井氏）

図1　情報を直感的に把握できるインシデント管理画面《クリックで拡大》

　過去に発生したエラーや、よくある問い合わせなどを登録し、随時参照できる「ナレッジ」機能も持つ。これにより、インシデントやサービス要求への対応を効率化・迅速化する他、ナレッジをFAQとして公開して問い合わせ回数を削減するなど、業務負荷の低減も狙える。

　この他、各インシデントへの作業内容を自動設定するとともに、対応状況のステータスを一覧表示する「チェックリスト」機能、エンドユーザーからのサービス要求、開発担当者からの運用申請を多段階で承認する「ワークフロー」機能も搭載。インシデント対応と承認フローを確実に管理する仕組みを通じて、インシデントへの迅速な対応とガバナンスの徹底を支援するという。

図2　確実なインシデント対応を支援する「チェックリスト」機能

　2つ目の特徴は、各種ツールと連携可能なこと。電子メールの自動取り込み機能や、各種監視ツール、CTI（Computer Telephony Integration）ツールとの連携により、各種情報を管理画面上に効率的に集約できる。ベンダーを問わず利用でき、例えばサーバ監視ツールとして日立製作所「JP1」やIBM「Tivoli」など他ベンダーの製品を使っている場合も、監視ツールからのアラートを受けて、自動的にインシデント管理、問題管理に登録することも可能だ。

　なお、監視ツールからのアラート内容が既知のものであり、人の判断を介する必要がない場合は、システム運用管理製品群「Senju Family」のうちRunbook Automation（運用手順書に基づく作業の自動化）機能を持つ「Senju Operation Conductor」と、さまざまなベンダーの運用管理製品との連携機能を持つ「Senju Enterprise Navigator」 の2製品を使えばアラート対応を自動化できるという。こちらはサーバ停止など、主に初動対応で使われるケースが多いそうだ。

　そして3つ目は現場担当者にとって使いやすいユーザーインタフェース。要件に応じて管理画面の情報項目を追加・削除することで容易にカタスマイズ可能とし、必要な情報を直感的に閲覧できるよう配慮した。

図3　必要な情報項目を選んで、柔軟にカスタマイズできる管理画面《クリックで拡大》

　管理画面上には、ログインユーザーの権限に応じてログイン可能なシステム名のみを表示する「入力サポート機能」や、インシデントの内容に応じて特定の情報入力ブロックの入力可／不可を自動制御する「項目活性・不活性自動制御」機能などを用意。無駄な入力の手間をなくし、必要な項目の入力漏れを防ぐことで、確実・効率的な作業を支援する。

ITIL導入が頓挫しやすいポイントを回避

　Senju FamilyといえばNRI自身も自社データセンターで使用し、自社スタッフやユーザー企業の声をきめ細かく反映しながらバージョンアップを重ねてきた“派手さはないが堅実な製品”として評価が高い。Senju Service Manager 2013も、ITILを導入する上でつまずきやすいポイントを見据えている点が1つのポイントといえる。

　例えばCMDB（構成管理データベース）の構築はITIL実践の1つの核となるものだが、全社のITシステムの構成データ、各構成アイテムのデータを一元管理するのは現実的には難しいケースが多い。寺井氏も「全ての情報を1つのデータベースに集約しようとしても、必要な情報を全て集められなかったり、タイムリーに更新できず陳腐化してしまったりと、CMDBでITILの実践に頓挫してしまうケースは少なくない」とコメントする。

　Senju Service ManagerのCMDBの場合、台帳ベースで管理するスタイルを取る。具体的にはクライアントPC資産の管理データベース、サーバ資産の管理データベース、構成情報の管理データベースなど、それぞれ個別に存在する既存データベースから必要な情報を取ってくる仕組みだ。これにより、例えばインシデント対応の際、そのエンドユーザーが使っているクラアイアントPCの型番やOSのバージョンなど必要な情報を瞬時に閲覧できる環境が整うという。

　CMDBとして、各種システム／プロジェクトに関するサーバなどの機器構成と、各種機器を構成アイテムとして管理できる他、先に紹介したプロセス管理機能と連携することで、利用予定や廃棄予定のIT資産を、一連の申請・承認フローを通すことによって確実に把握・管理できる点もポイントだ。

図4　「データ分析」機能で現状を可視化。リポート作成の手間も削減

　この他、SLAで定めた条件に基づいてインシデントを集計し、チャートを使って現在のサービスレベルを可視化できる「SLAMチャート」機能や、インシデント管理、サービス要求、問題管理などの件数・内容などを任意の軸で分析し、グラフィカルなリポートを作成できる「データ分析」機能も搭載。これにより、リポート作成の手間を省くとともに、ITサービスマネジメントの現状を可視化し、着実かつ継続的な改善を促す。

　「つまり、各種機能によってITサービスマネジメントを見える化、標準化、自動化して効率よくサービスライフサイクルを回していく仕組み。さらにSLAにKPIを設定することで継続的な改善を狙う。定義通りのITILに無理やり合わせようと考えるのではなく、自社の事情に沿う形で導入することで、エンドユーザーの満足度向上、無駄な投資の抑止、ガバナンス担保といった得たい成果を着実に獲得できる」

最も効果の上がるポイントからスモールスタートするのが効率的

　事例も豊富にあるという。例えばシステム保守・運用サービスを提供しているSCSKもSenjuユーザーの1社だ。同社は大規模なシステムを持つ顧客企業が増えたことを受けてSenju Service Manager 2013を導入。現在は月間総数1000件を超えるインシデントを管理し、200人に上るスタッフで正確に情報を共有しながら、迅速な対応を実現している。ITILに準拠しながら自社に即した形でオペレーションを標準化し、属人的な対応を排したことは、サービスデスク業務の品質担保とコスト低減にもつながっているという。

　なお、SCSKはSaaS版を導入している。寺井氏は「例えばIT資産管理ツールなど、オンプレミスで運用している他の既存システムとの密な連携が必要など、要件によってはオンプレミスが適している場合もある。だが、導入・運用コストを抑えられる点を評価し、SaaS版を選ぶ企業は増えている」と解説する。SaaSで導入してオンプレミス版に移行する、あるいはその逆も可能とし、状況に応じてシステムを選択・展開できる点もポイントだろう。

　寺井氏は、「ITILの導入を一気に進めようとしても難しいため、まずは自社のサービスデスク業務のビジョンを策定し、今できる部分から取り組んでいく方法は非常に有効と考える。弊社では現在のサービスデスク業務のうち、最も改善効果が得られるプロセスを分析する運用プロセスアセスメントサービスも用意している。2008年当時に多かった“ITILありき”の導入ではなく、自社の運用実態に即したプロセスをあらためて検討してみてはどうだろう」と話している。