Salesforceの半ば公然となった秘密兵器

　中核営業支援システム以外に、SalesforceとDynamics 365にはどちらも長所と短所がある。MicrosoftとSalesforceは両社とも競合製品から自社製品を差別化するよう取り組んでいる。そのために、IBMやAdobe Systemsのような他の大手テクノロジー企業とパートナーシップを結んだり、競争力のあるAI機能をリリースしたりしている。

　アナリストや産業レポートによると、「Power BI」のあるMicrosoftの方がBI分野の支配力は強いという。一方、Salesforceには「Marketing Cloud」による堅牢（けんろう）なマーケティング自動化サービスがある。また、IBMの「Watson」との提携により、非構造化データをある程度一貫性があるものにしている。これに、ユーザーの構造化データに対する理解を助けるSalesforceの「Einstein」機能が組み合わさっている。Salesforceはクラウドコンピューティングのニーズを満たすためにAmazon Web Services（AWS）ともパートナーになった。一方、Microsoftは「Microsoft Azure」を使用してこうした取り組みに自社で対応している。またマーケティングスタックを強化するために、Adobeとパートナーシップを結び、優れたマーケティング自動化機能を企業ユーザーに提供している。

　「SalesforceとDynamics 365のいずれかを選ぶ場合、SalesforceのAppExchangeとTrailheadによるイネーブルメントプログラムの重要性についてはどれだけ強調しても過剰にはならない」とアナリストは指摘する。「AppExchangeとTrailheadはSalesforceにとって半ば公然となった秘密兵器だ。現在の市場に、ユーザーのニーズを全て満たせる完全かつ総合的な営業支援システム製品は存在しない。大抵の場合、サードパーティー製ツールが関わってくる。Salesforceは市場でリーダーの地位を守り続けており、AppExchangeもリリースされて久しい。そのため、Salesforceのエコシステムは最も幅広く、最善の製品／サービス群で構成されている」（ブルーノ氏）

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　AppExchangeは、企業が自社のビジネスプロセスに適したサードパーティー製ツールを探すのに役立つ可能性がある。一方、Trailheadのベテランは、企業においてSalesforceをワークフローに導入することを支援できる。これは新しいテクノロジーも含めて従業員にトレーニングを提供する際にもメリットになる。「企業は大規模なデジタル変革の取り組みに乗り出すことを考えている。これら2つのベンダーのどちらを選ぶかは、IT部門のニーズをどれだけ適切にサポートできるかに左右されるだろう。Trailheadは、ユーザーに最新情報を把握させ、ある程度自立して対応できるようにすることを後押しする」（ブルーノ氏）

ユーザーに強いられる小刻みな出費

　Salesforceの差別化要因はその製品分野にある。一方、CRMユーザーにとってDynamics 365をより魅力的にしているのはコストだとアナリストは考える。「Salesforceから離れることを検討している多くのユーザーに意見を聞いたが、その理由に価格を挙げているユーザーが多い。ここ数年で本当に価格が上がっており、しかもSalesforceはより長期の契約に縛り付けようとするという」とチョウ氏は述べる。

　営業支援システムに関する2017年のGartnerレポートもその意見に同調する。ユーザーへの警告として、Salesforceでは契約交渉に強気な営業手法が取られており、ライセンスに柔軟性がないと報告している。「Salesforceのユーザーは細かく出費させられていると感じている。何もかもが分かれているためだ。価格の観点ではMicrosoftの方が魅力的になっている」（チョウ氏）

　ビジネスアプリケーション用の資金が豊富な数十億ドル規模の企業にとっては、価格やライセンスの柔軟性は全体的な機能ほど重要ではないかもしれない。だが、中堅市場の企業または中小企業にとってはこうしたことが問題となる。

　これら全てを考慮した上で、要点へと戻ろう。つまり、ユーザーはCRM製品に何を求めるべきかということだ。SalesforceとDynamics 365にはどちらも長所と短所がある。例えば、

• Microsoftへの依存度が高いワークフローがあるか、販売見込み調査にLinkedInを使用している。
• 価格的に優れているかどうかに興味がある。

このような場合は、Dynamics 365を選ぶ方がよいだろう。

　勢いのあるAppExchange、専用の教育ネットワーク、製品の多様さを理想的と感じるなら、Salesforceの方が魅力的なオプションになる。