CRM市場ではSalesforceとMicrosoftの両社ともに上向きだが、それぞれの企業固有の理由がある。その理由を確認することが、どちらのプロバイダーからライセンスを取得するかを決める上で大いに役に立つ。Dynamics 365はMicrosoftの他の中核製品（「Microsoft Outlook」「Office 365」「Microsoft SharePoint」など）と密接に統合できる。ワークフローをMicrosoft製品に依存している場合はこの点が魅力的な提案になる。こうした機能に加えて、他のビジネスインテリジェンス（BI）サービスにも対応し、LinkedInのプロフェッショナルネットワークとも密接に統合できる。ライセンスオプションの魅力でも上回る。このような理由から、SalesforceとDynamics 365の比較検討で企業はMicrosoftを選んでいる。

　ブルーノ氏は次のように述べる。「エージェントが顧客と関わる最初の接点にOutlookを使用しているとする。そして、CRM企業によるOutlookへの接続方法に影響する変更がOutlookに加えられたとしよう。そのとき、真っ先にOutlookに対して適切に接続できるようになるのがどこかを想像してみてほしい。もちろんMicrosoftだ。既にこれらのテクノロジーを使用していて、それが販売方法の中で1つの役割を果たしている場合に、Microsoftが最初に機能を世に出すことになる。それも、融通が利かない方式によってだ」

　一方、Salesforceは中核サービスにまつわるイノベーションをよりどころとする。これには、人工知能（AI）による一連の機能、サードパーティー製の統合アプリケーションで構成された最も勢いのあるエコシステム、そして管理者、開発者、エンジニアから成るネットワーク全体が含まれる。さらに、このネットワークを実現したのがSalesforceの学習教育プラットフォーム「Trailhead」だ。ブルーノ氏は次のように説明する。「Trailheadが非常に魅力的なのは、誰もが独自のシステムを構築したいと考えているためだ。テクノロジーとビジネスの距離感が近づいてきたときに、最初の統合とは別に、機能をカスタマイズして統合を調整することを目指すようになる。その際に、非常に適切なトレーニングを積んだSalesforceの管理者がいれば、多くのことを実現できる」

Dynamics 365の方がスコアでは上

　Microsoftはここ数年、ユーザーが求めている機能をDynamics 365に搭載することに尽力してきた。Microsoft製品全体でユーザーインタフェース（UI）を共通にすることや、統合の強化などである。Microsoftはユーザーのこうした期待に応えたとアナリストは考える。Constellation Researchでバイスプレジデント兼主席アナリストを務めるシンディ・チョウ氏は次のように語る。「Dynamics 365で重要なのは素晴らしいUIが備わっていることだ。この製品はしっかりと開発されており、多数の付属機能が用意されている。価格にも魅力がある。Salesforceから離れた多くのユーザーの動向を当社が調査したところ、そうしたユーザーは他のどの製品でもなくDynamics 365を選んでいた」

　Forresterのブルーノ氏も同意見だ。中核営業支援システムに関しては、SalesforceよりもDynamics 365に高いスコアを付けている。ただし注意点として、Salesforceはこの分野ではまだ市場のリーダーであり、ユーザー側で足りない機能を組み込める同社製の好調な「AppExchange」が強みになっていると指摘する。「顧客から『Salesforceを検討しているのだが、このようなことはできるだろうか』と聞かれることがある。顧客がAppExchangeを考慮に入れている場合は、ほぼ間違いなく『全く問題ない』と答える。だが、顧客から『Dynamics 365 for Sales』またはSalesforceの『Sales Cloud』のどちらかを考えているから、この2つについて教えてほしいと尋ねられることもある。その場合、その製品ラインアップ全体の話し合いにはならない。企業が高みを目指してSalesforceの後を追うなら、より包括的な中核製品を提供することが1つの方法になるだろう」（ブルーノ氏）

　SalesforceとDynamics 365の争いで不足している分野は両社とも認識している。AppExchangeに対抗するために、Microsoftは競合サービスとなる「Microsoft AppSource」を開始した。その規模は成長しているものの、AppExchangeに比べるとまだ小さく見える。同様に、SalesforceもMicrosoftの「Microsoft Word」やその他のOffice 365製品が企業でどれだけ普及しているかをよく認識している。そこで同社は、2016年にワードドキュメント企業Quipを買収し、その機能をSalesforceのラインアップに加えた。