両者の役割分担は？

「IBM Watson」×「Salesforce Einstein」　AI連携が生む価値（1/2 ページ）

「Salesforce Trailhead Live Tokyo」の講演内容から「IBM Watson」と「Salesforce Einstein」が連携することで企業にはどのようなメリットがもたらされるのかを探る。

公開 2017年07月20日 05時05分

更新 2017年07月19日 07時51分

著者

冨永裕子

[著]

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Salesforce.com CEOのマーク・ベニオフ氏とIBM CEOのジニ・ロメッティ氏

　2017年3月にグローバル戦略パートナーシップを発表したIBMとSalesforce.com。人工知能（AI）技術を活用した両社の製品／サービスである「IBM Watson」と「Salesforce Einstein」を連携させ、企業のスマートな意思決定をより迅速な形で支援すると説明していたが、具体的にはどういうビジネスに、どのような形でベネフィットがもたらされるのだろうか。

　本稿では、2017年7月4日に開催された「Salesforce Trailhead Live Tokyo」における日本アイ・ビー・エム理事の浅野智也氏、セールスフォース・ドットコムでプロダクトマーケティングのシニアディレクターを務める御代茂樹氏、Salesforce.comプロダクトマネジメントディレクターのケン・ワカマツ氏の講演内容を基に、両社のパートナーシップが顧客関係管理（CRM）を中心とする既存のビジネスにもたらすインパクトについて考察する。

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左から御代氏、ワカマツ氏、浅野氏

　セールスフォース・ドットコムの御代氏は冒頭、Einsteinが目指すこととして、「機械学習や深層学習、予測分析、自然言語処理などを活用したアプリケーションを誰でも簡単に使えるようにする、すなわち『AIの民主化』だ」と主張した。続いて登壇したワカマツ氏は、「テキスト、画像、音声のような非構造化データを扱うには、従来型の機械学習よりも深層学習が優れている」と述べ、リード（見込み客）スコアの改善やマーケティングキャンペーンの最適化といったSalesforce.comの事業の中核となる機能の向上に深層学習が役立つことを指摘した。

　2人に続いて登壇した日本アイ・ビー・エムの浅野智也氏は、両社の戦略的パートナーシップの内容について説明した。このパートナーシップは両社の顧客により良い顧客体験を提供するためのものであり、以下に示す4つのフォーカスエリアがあると述べた。

WatsonとEinsteinの連携
IBMの子会社であるThe Weather Companyが持つ全世界の天候データの提供
同じくIBMの子会社であるBluewolfがWatson導入を支援
オンプレミスの企業データとクラウド内データの連携

CRM領域におけるWatson活用の現状

　今日、顧客のAI技術への期待は、既に非常に高い水準にあると浅野氏は述べる。では、どのような分野にWatsonの活用が進んでいるのだろうか。浅野氏によれば、Watsonが実際に適用されている領域は、照会応答と探索発見、意思決定支援だ。Salesforce.comが提供するCRMアプリケーションと関係が深いところでいうと、コールセンターのオペレーション支援やチャットbotなどがそれに当たる（図1）。浅野氏は、Watsonの導入事例は既に3桁以上に達し、AI技術は特別なものではなくなりつつあると指摘する。

CRM領域へのWatsonの適用（出典：日本アイ・ビー・エム）《クリックで拡大》

　具体的なWatsonの適用事例として浅野氏は、みずほ銀行のコールセンター業務における事例を紹介した。みずほ銀行ではWatsonがオペレーターと顧客の会話を認識し、質問の内容を理解してオペレーターの専用画面に5つの回答候補を出すという。従来は紙のマニュアルやFAQ（よくある質問）が頼りだったが、リアルタイムでWatsonがオペレーターの対応を支援するように変わったわけだ。

　Watson導入前に音声認識の精度は80％と想定していたが、実際には90％以上の精度を達成したという。10％も間違うのかと思うかもしれないが、人間でも音声認識率は95％と浅野氏は補足する。またオペレーターの画面に表示する回答の正答率目標は80％だったが、システムが学習を繰り返した結果、現在では94％にまで改善したという。実際、オペレーターからも使いやすいシステムという評価を得ているようだ。

　Watson適用の最終成果は、コール時間の短縮とオペレーターの育成期間の短縮だ。今まで時間がかかっていた原因は回答までの下調べであり、その時間が削減できれば、保留の時間が少なくなり、コール時間は短縮できる。またコール時間が短いほど顧客満足度は高くなるというのだ。

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この記事の著者

冨永裕子

フリーランスのITアナリスト兼ITコンサルタント。2つのIT調査会社でエンタープライズIT分野におけるソフトウェア分野の調査プロジェクトを担当する。その傍ら、ITコンサルタントとして、ユーザー企業を対象としたITマネジメント領域を中心としたコンサルティングプロジェクトも経験する。新興領域、テクノロジーとビジネスのギャップを埋めることに関心あり。