B2Cだけでない「チャットbot」の用途【前編】

「チャットbot」が社員の仕事を楽しくする

音声アシスタントをはじめとするチャットbotをうまく使えば、企業の従業員のユーザーエクスペリエンス（UX）を向上させることができる。

公開 2019年06月20日 10時15分

更新 2019年06月20日 05時46分

著者

Robert Sheldon

[TechTarget]

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　チャットbotに人工知能（AI）技術を活用することで、企業の従業員のユーザーエクスペリエンス（UX）向上や、IT管理者のモバイルデバイス管理の効率化に役立てることができるようになってきた。

　モバイルデバイスをはじめ多様なデバイスで動くチャットbotは音声アシスタントであり、文字入力や音声入力を使って人との会話をシミュレートする。近年ますますスマートかつ効率的になり、業務用にも使いやすくなってきている。

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インテリジェント化するチャットbot

　ユーザーはチャットbotを使用すると、幾つものアプリケーションを操作する手間をかけずに、ビジネス情報へのアクセス、一般的なタスクの実行、ワークフローのナビゲーションなどを簡単にできるようになる。例えば、「Siri」や「Google Assistant」のような音声アシスタントは、モバイルデバイスユーザー向けチャットbotの一種だ。

　従来のチャットbotは、あらかじめ決められたルールに基づく応答しかできなかった。ユーザーの質問や操作にどのように応答するかは、所定のルールに従って決まる。その対象は特定の定型作業や予測可能な操作に限定されていた。開発者が直接改良を加えない限り、チャットbotは自動的に学習することも進化することもできなかった。

　そこで、チャットbotにディープラーニングをはじめとする機械学習や、自然言語処理などのAI技術を組み込む取り組みが始まった。こうした技術を加えることにより、チャットbotが過去のデータに基づいて、より効果的な応答や、複雑なタスクの実行、リアルタイムの判断をできるようになった。ユーザーが自然な言葉でコマンドを入力しても、チャットbotが解釈を誤ることは少なくなり、同じ内容のリクエストに多様な表現を使うことができる。

　最近までは、チャットbotは主にB2C（消費者市場）向けだった。今は企業向けチャットbotが充実してきている。消費者向けであれ、企業向けであれ、根底にある原則は同じだ。チャットbotがスマートであればあるほど、よいサービスをユーザーに提供できる。それは社外のユーザー同様、社内のユーザーにもいえる。

　業務用のチャットbotは、社内外のユーザーのUXを高めるだけでなく、IT管理者の日常業務を効率化することもできる。後編で詳しく説明しよう。

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