新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミック（世界的大流行）は、インターネットバンキングの普及を加速させるきっかけとなった。この期間に、英国の主要な銀行は支店を休業し、顧客は実店舗以外の方法を利用せざるを得なくなった。インターネットバンキングのユーザーのうち、12.7％がパンデミック中に初めてデジタルサービスを利用したという。

　銀行はパンデミックに対処するため、IT投資を強化してデジタルサービスを拡充するとともに、支店を閉鎖してコストを削減した。支店の閉鎖は数年前からコスト削減の目的で進んでいたが、パンデミック中に顧客がインターネットバンキングに移行したことは、支店閉鎖をさらに進める大義名分となっている。欧州では、2021年だけで何千店もの支店が閉鎖になっている。

　同調査によれば、支店が閉鎖になって利用できなくなっても、カスタマーサービスレベルはそれほど影響を受けていなかった。パンデミック中にカスタマーエクスペリエンス（CX：顧客経験価値）が低下したと感じた回答者は15％で、カスタマーサービスが速く効率的になったと答えた回答者は14.5％だった。

　SAS Instituteはこの結果を「ITへの投資の成果だ」と分析。「英国でインターネットバンキングは成熟産業と言える可能性がある。銀行はこのパンデミック以降、カスタマーサービスを大幅に向上させた」と述べている。回答者は、サービスレベルが向上した理由の一つに「ターゲットを絞った小まめなサービス」を挙げており、20.7％の回答者は「オンラインおよび店舗サービスが以前より素早く簡単に受けられるようになった」と回答した。

　英国の銀行は今後もレベルの高いデジタルサービスを提供していかなければ、顧客を失うリスクがある。同調査では英国の顧客の50％以上が、全ての業界において「1、2回でも悪い体験をしたら利用先を変える」と答えたという。

個人情報提供に関するユーザー意識の変化

　インターネットバンキングにおける大きな変化は、「個人情報を共有しても構わない」という考えが顧客に広がりつつあることだ。インターネットバンキングになじんだ顧客は、個人情報を銀行と共有するメリットを理解し始めている。

　同調査によると「取引が素早く簡単になり、高度な分析によって有用なアップデートが受けられるなどのCX向上につながるなら、個人情報を共有しても構わない」と答えた回答者は11.8％だった。12.1％の回答者が「割り引きやパーソナライズされた特典などを受けられるならデータを共有しても構わない」と答えた。

　デジタルのやりとりで得られるデータに基づく分析情報は、パーソナライズされた有意義なCXを提供するために必要な情報だ。顧客もこの意義に気付き始めており、「シームレスなデジタル体験というメリットを得るために、個人情報を共有することをいとわなくなってきている」と、SAS Instituteの英国法人で銀行部門責任者を務めるジョニー・スティール氏は述べる。