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四国銀行がタブレットで紙ベースの窓口業務をデジタル化 顧客満足度の向上図る
四国銀行はタブレットを活用し、行員が来店者と一緒に画面を見ながら申請手続きを進めることができるシステムを導入した。来店者が紙の申請書を記入する手間を減らし、業務効率と顧客満足度の向上を目指す狙い。
四国銀行は日本ユニシスの「SmileBranch」を導入した。これは銀行の営業窓口でタブレットを活用し、各種申し込みに必要な書類の記入をデジタル化するシステム。行員が来店者の用件を聞き、対話しながら同じ画面を見て手続きを進められるのが特徴だ。来店客にとっては伝票記入が不要になり、申請の手間が省ける。行員にとっては申請処理のデジタル化によって事務作業ミスを防止するとともに、来店者との対話機会を増やしてサービス品質の向上につなげられるメリットがある。
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システムで照会や登録を実行、検証を自動化
SmileBranchに入力した情報は照会や登録が自動的に実行される。従来は役席者が担当していた各種項目の検証もSmileBranchで自動処理できる。検証項目のエラーが生じた場合は、次画面に進まず申請の申し込みを受け付けない仕組みになっている。
四国銀行はSmileBranch導入の目標に「お客さまに真っ先に相談され、お客さま本位のコンサルティングやサービスを提供すること」を挙げる。同製品を使って対話をしながらタブレットを一緒に操作することで、関係性を深め、相談しやすい安心感や信頼関係の構築につなげる。結果として業務効率化を実現するだけでなく、従業員のやりがいや働きやすさを高め、来店者とのコミュニケーションを密にして顧客体験を向上させる効果が期待できるという。
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