AI活用進めても、結局人は減らさない方がいい？　企業の7割がリストラを見送る理由

AIを理由に顧客サービスの人員を削減した企業の半数が、2027年までに類似業務で新たに人員を雇用するとの調査結果がある。AIによる効率化で人件費をカットする経営判断を進めた場合、問題があるということなのか？

公開 2026年05月03日 05時00分

[TechTargetジャパン]

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　「AI（人工知能）を導入すれば人件費を削減できる」――。そうした期待とは裏腹に、リストラを見送る企業の動きがある。調査会社Gartnerが2025年10月に実施した調査では、AIを理由に人員を削減した顧客サービス部門の責任者は20％にとどまることが明らかになった。さらに、AIを理由に顧客サービスの人員を削減した企業の半数が、2027年までに類似業務で新たに人員を雇用するとの予測もある。

　なぜ、AIで業務を自動化、効率化できても人を減らさないという判断を下す企業があるのか。そこには、AIの限界だけでなく、「人間にしかできない仕事」をどう再定義するかという課題がある。

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