コスト削減と安定運営を両立
電話もチャットもAIがお出迎え “3.5倍”働くコンタクトセンター実現へ
NTTデータは、AIエージェントを活用したカスタマーサポート業務変革サービス「LITRON Customer Engagement」の提供を開始する。AIエージェントで生産性を最大3.5倍に高め、深刻化する現場の課題解決を目指す。
2025年11月6日、NTTデータは、人工知能（AI）エージェントを活用したカスタマーサポート業務の変革を支援するサービス「LITRON Customer Engagement」の提供を2025年12月から開始すると発表した。AIエージェントを使ってカスタマーサポート業務を効率化する製品やサービスにはさまざまなものがある。NTTデータは、本サービスにより現行業務の生産性を最大3.5倍に高め、創出した余力を高付加価値業務に振り向けられると説明している。同サービスの特徴を紹介する。
LITRON Customer Engagementが具体的に提供する内容は？
NTTデータによると、LITRON Customer Engagementを開発した背景には、顧客との関係構築が企業競争力の鍵となる中、カスタマーサポートに求められる役割が「問題解決」から「戦略的顧客接点」へと進化している現状がある。しかし、カスタマーサポートの現場では人材不足や業務の複雑化といった構造的課題が深刻化しており、AIツールの導入による抜本的な業務改革への期待が高まっているという。
同サービスは、カスタマーサポートにおける戦略策定からAIエージェントの導入、運用体制の構築や実行までを一貫して支援する。PoC（概念実証）や一部業務でのスポット的な利用にとどまらず、AIエージェントを業務プロセスに組み込み、業務変革の実現までを見据えている。
NTTデータはLITRON Customer Engagementの使用を通じて、「現行業務の生産性を最大3.5倍に向上させ、創出されたリソース余力を高付加価値業務へ再配分することで、顧客エンゲージメントやLTV（顧客生涯価値）の最大化を図る」としている。さらに、人的コストを抑制しつつ、顧客体験の質と接点量を向上させることで、カスタマーサポートのコスト最適化と安定運営の両立を図るという。
LITRON Customer Engagementの全体像（提供：NTTデータ）《クリックで拡大》
一方、AIエージェントの適用範囲が広がるほど、顧客応対の信頼性や安心感をどう確保するのかが課題になる。NTTデータによると、LITRON Customer Engagement では、AIエージェントが自律的に判断、実行できる範囲と、顧客が求めるサービスレベルに応じて人間の従業員が関与すべき範囲を切り分けて設計することで、カスタマーサポートにおける信頼性を確保するとしている。
さらに、AIエージェントが取得したデータや人間の従業員からのフィードバックを学習に活用しながら、AIエージェントの業務範囲と精度を継続的に高めていく。これに加え、組織体制の見直しや人間の従業員のスキルシフトも進め、テクノロジーと組織の変革を一体で進めるとNTTデータは説明する。
LITRON Customer Engagementの提供に当たっては、NTTデータの関連会社で、コンタクトセンタービジネスを展開するNTTマーケティングアクトProCXと連携し、同社が培ってきた業務知見や実行力を取り入れることで、実運用で成果を生み出せるカスタマーサポート業務変革サービスを目指す。同社は、全国39カ所の拠点で、最大約7000人が同時に業務できる大規模なコンタクトセンターBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）事業を展開している。
NTTデータとNTTマーケティングアクトProCXは、AIエージェントや業務変革メソッドの検証、開発を実施する「LITRON Customer Engagement Lab」を共同で設立し、サービスの高度化を継続していく計画だ。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
TechTarget ニュースプラス
国内のIT業界ニュースを迅速に報道します。企業動向から導入事例、市場トレンドまで幅広く取り上げ、実務に直結する情報をタイムリーに提供する連載です。
関連記事
新着ホワイトペーパー PR
-
製品資料
[o9ソリューションズ・ジャパン株式会社] 「改正物流効率化法対策」徹底解説 総物流費を抑制するサプライチェーン戦略 -
製品資料
[o9ソリューションズ・ジャパン株式会社] 「サプライチェーン最適化」実践ガイド：効果的な意思決定を実現する秘訣とは？ -
製品資料
[株式会社リンプレス] 非デジタル／IT人材を「自走するDX推進者」に変えるための育成ロードマップ -
市場調査・トレンド
[ワンアイルコンサルティング株式会社] AI時代の組織設計：「判断と責任」を人に残すための2つの原則とは？ -
技術文書・技術解説
[ワンアイルコンサルティング株式会社] システムの保守がモダン化を阻む？ 「変えない判断」から脱却する方法とは
こんなメディアも見られています
TechTargetジャパンに関連する情報をお探しであれば、こちらのメディアもお役に立てるかもしれません。
ベンダーコンテンツ PR
From Informa TechTarget
SpecialPR
アクセスランキング
-
1
エージェンティックAIで、コンタクトセンターの「おもてなし」をどう進化する？
-
2
1200万円のSaaS導入を回避 スギ薬局「運用費10万円」のAIエージェント構築術
-
3
なぜMicrosoft製品か Copilotで問い合わせ6割減の企業事例
-
4
クラウド資格コレクターは評価されない？ 年収1000万を分ける“OSの理解度”
-
5
そのバックアップでは会社を守れない 「3-2-1ルール」を過去にする“新常識”
-
6
「完璧な設計」なのに3000万円溶けた AWSの失敗事例から学ぶ3つの教訓
-
7
100億円の「Linux更新」を回避 みずほ銀行が選んだ“おきて破り”のRHEL延命策
-
8
「企業内サーバ環境の利用実態」に関するアンケート
-
9
「暗号化なら安全」はもう通用しない PC紛失時に問われる説明責任と対策
-
10
マルウェアへの対策について、不適切な記述はどれ？
ホワイトペーパーランキング PR
-
1
インシデント対応工数を約3割削減、東京ガスの事例に学ぶ監視体制刷新のコツ
-
2
JR西日本ITソリューションズが「監視業務の属人化」を解消した方法とは？
-
3
「Google Workspace」活用事例34選、先進の生成AIによる組織変革の全貌
-
4
DX／AI投資の壁を突破、現代の最高財務責任者が直面する課題と克服のヒント
-
5
「人員を増やす」という選択肢はない 情シスが負の連鎖から抜け出すには？
-
6
Windows PCとMacの選択制で生産性向上 LINEヤフーが実践する運用管理方法とは
-
7
生成AIで文書活用を進めるには？ 効率化と安全性をどう両立する
-
8
「問題が深刻化しやすいプロジェクト管理」から脱却する方法とは？
-
9
Linuxのスキルを証明する“激推し”の認定資格はこれだ
-
10
NTTドコモが実践したクラウド統合監視 業務量2倍でも残業削減を実現できた理由
TechTargetジャパン SNS
@techtarget_itmをフォロー
インフォメーション
注目情報をチェック
TechTargetジャパンをフォロー