コスト削減と安定運営を両立
電話もチャットもAIがお出迎え “3.5倍”働くコンタクトセンター実現へ
NTTデータは、AIエージェントを活用したカスタマーサポート業務変革サービス「LITRON Customer Engagement」の提供を開始する。AIエージェントで生産性を最大3.5倍に高め、深刻化する現場の課題解決を目指す。
2025年11月6日、NTTデータは、人工知能（AI）エージェントを活用したカスタマーサポート業務の変革を支援するサービス「LITRON Customer Engagement」の提供を2025年12月から開始すると発表した。AIエージェントを使ってカスタマーサポート業務を効率化する製品やサービスにはさまざまなものがある。NTTデータは、本サービスにより現行業務の生産性を最大3.5倍に高め、創出した余力を高付加価値業務に振り向けられると説明している。同サービスの特徴を紹介する。
LITRON Customer Engagementが具体的に提供する内容は？
NTTデータによると、LITRON Customer Engagementを開発した背景には、顧客との関係構築が企業競争力の鍵となる中、カスタマーサポートに求められる役割が「問題解決」から「戦略的顧客接点」へと進化している現状がある。しかし、カスタマーサポートの現場では人材不足や業務の複雑化といった構造的課題が深刻化しており、AIツールの導入による抜本的な業務改革への期待が高まっているという。
同サービスは、カスタマーサポートにおける戦略策定からAIエージェントの導入、運用体制の構築や実行までを一貫して支援する。PoC（概念実証）や一部業務でのスポット的な利用にとどまらず、AIエージェントを業務プロセスに組み込み、業務変革の実現までを見据えている。
NTTデータはLITRON Customer Engagementの使用を通じて、「現行業務の生産性を最大3.5倍に向上させ、創出されたリソース余力を高付加価値業務へ再配分することで、顧客エンゲージメントやLTV（顧客生涯価値）の最大化を図る」としている。さらに、人的コストを抑制しつつ、顧客体験の質と接点量を向上させることで、カスタマーサポートのコスト最適化と安定運営の両立を図るという。
LITRON Customer Engagementの全体像（提供：NTTデータ）《クリックで拡大》
一方、AIエージェントの適用範囲が広がるほど、顧客応対の信頼性や安心感をどう確保するのかが課題になる。NTTデータによると、LITRON Customer Engagement では、AIエージェントが自律的に判断、実行できる範囲と、顧客が求めるサービスレベルに応じて人間の従業員が関与すべき範囲を切り分けて設計することで、カスタマーサポートにおける信頼性を確保するとしている。
さらに、AIエージェントが取得したデータや人間の従業員からのフィードバックを学習に活用しながら、AIエージェントの業務範囲と精度を継続的に高めていく。これに加え、組織体制の見直しや人間の従業員のスキルシフトも進め、テクノロジーと組織の変革を一体で進めるとNTTデータは説明する。
LITRON Customer Engagementの提供に当たっては、NTTデータの関連会社で、コンタクトセンタービジネスを展開するNTTマーケティングアクトProCXと連携し、同社が培ってきた業務知見や実行力を取り入れることで、実運用で成果を生み出せるカスタマーサポート業務変革サービスを目指す。同社は、全国39カ所の拠点で、最大約7000人が同時に業務できる大規模なコンタクトセンターBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）事業を展開している。
NTTデータとNTTマーケティングアクトProCXは、AIエージェントや業務変革メソッドの検証、開発を実施する「LITRON Customer Engagement Lab」を共同で設立し、サービスの高度化を継続していく計画だ。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
TechTarget ニュースプラス
国内のIT業界ニュースを迅速に報道します。企業動向から導入事例、市場トレンドまで幅広く取り上げ、実務に直結する情報をタイムリーに提供する連載です。
関連記事
新着ホワイトペーパー PR
-
事例
[株式会社ラクス] どうすれば「変革を楽しむ組織」になれるのか？ 事例に学ぶ、未来への一歩 -
製品レビュー
[デル・テクノロジーズ株式会社] 変化するサイバー脅威に備える、これからのストレージの選び方 -
事例
[サイボウズ株式会社] 受注約1.5倍と年間2万3000時間超の業務時間を削減、日機装に学ぶDX実践術 -
製品レビュー
[サイボウズ株式会社] 人材不足にどう挑む？ ものづくり太郎が語る、製造現場でのAI活用成功の鍵 -
市場調査・トレンド
[グーグル・クラウド・ジャパン合同会社] 金融機関はAIエージェント導入でどう変わる？ 7つの変化から19の事例まで解説
こんなメディアも見られています
TechTargetジャパンに関連する情報をお探しであれば、こちらのメディアもお役に立てるかもしれません。
ベンダーコンテンツ PR
From Informa TechTarget
SpecialPR
アクセスランキング
-
1
Microsoft 365侵害企業の9割はMFA導入済み 1002人調査で見えた盲点
-
2
RAGで「データをAIに送る」運用が限界を迎えている理由
-
3
サイバー空間で暴れる親ロシア派ハクティビスト「Killnet」の恐怖
-
4
「プロセスマイニング」とは ワークフロー製品への“失望”で導入が進む？
-
5
通話録音の個人情報を自動で無音化 専用端末を無償貸与
-
6
半数がブルーカラー転向を視野に？ ベテランエンジニアを追い込む“54歳の壁”
-
7
「Windows 10 Mobile」でスマホOSの地殻変動が起きるこれだけの理由
-
8
村田製作所が1000台のサーバをAWSに移行 キンドリルの「AIOps」でどう変わる？
-
9
本当にPCは必要なのか？ CIOはクライアント機器を再検討すべし
-
10
「技術屋」で終わらないために 情シスが今取るべき認定資格5選
ホワイトペーパーランキング PR
-
1
「IT史に名を残すシステム障害」8選
-
2
本当に使える「会議翻訳ツール」を見極める4つの選定基準
-
3
有識者が語る、中堅中小企業に求められる最新のサイバーセキュリティ対策とは
-
4
パスワードレスへの移行で失敗しないためには？ 導入・運用上の注意点を解説
-
5
10G回線の真価をフルに享受するには？ 導入前にチェックしたいポイント
-
6
自社のセキュリティ対策は大丈夫？ 自己診断リストで対策の優先順位が分かる
-
7
Microsoft 365のメールセキュリティ、3つの“死角”と追加で検討すべき対策とは
-
8
「テスト内製化＆自動化」事例集：ディー・エヌ・エーなど9社に学ぶ実践のコツ
-
9
Microsoft 365を安全に運用 うっかりミスやサイバー攻撃に備えるデータ保護術
-
10
ランサムウェア攻撃“究極の対策”はこれだ
TechTargetジャパン SNS
@techtarget_itmをフォロー
インフォメーション
注目情報をチェック
TechTargetジャパンをフォロー