顧客体験も従業員体験も向上させる

顧客サービスで“価値”を最大化する「AI活用の4領域」 Gartnerが提言

Gartnerは、カスタマーサービスやカスタマーサポート部門において、AI活用で最も価値が高いユースケースを特定したと発表した。

公開 2025年10月11日 05時00分

更新 2026年08月25日 16時12分

[TechTargetジャパン]

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　調査会社Gartnerは2025年10月8日（米国時間）、カスタマーサービスやカスタマーサポート部門のAI（人工知能）導入に関する調査結果を発表した。調査結果からは、AI導入で効果や成果が期待できる4つの領域が明らかになった。

　同調査は2025年4～5月、さまざまな業界、業種のカスタマーサービスやカスタマーサポート部門のリーダーを対象に実施し、265人から回答を得た。

顧客サポートで効果が期待できるAI活用の4領域とは？

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　調査結果によると、回答者の77％は経営陣からAI導入の圧力を感じており、75％は2024年と比べてAI導入に向けた予算が増加したと答えた。一部の回答者からは、AI投資やAI導入の管理や運用を任せる目的で、今後1年以内にフルタイム換算で5人分の人員を新たに採用する計画を立てているという声も上がった。

　Gartnerのキース・マッキントッシュ氏（カスタマーサービス、サポート部門シニアプリンシパル）は「カスタマーサービスやカスタマーサポート部門のリーダーは効率化、顧客体験（CX）向上、リード創出など多様な目的でAIを活用している。AI導入で最も価値が高いユースケースは4つの領域に分類できる」と分析している。同氏が指摘する領域は以下の通り。