中小企業は小回りで勝負
モバイルCRMに目を向けるSMB
BlackBerryなどの携帯端末を使い、モバイルCRMを活用する中堅中小企業が増えている。
チャック・エドワーズ氏は、BlackBerryが自分の事業に欠かせないと思っている1人だ。そして同氏にとって、BlackBerryはCRMシステムにアクセスする手段ともなっており、同じような中小企業経営者が増えている。
エドワーズ氏は、データベース管理・オペレーティングシステムサポートを手掛ける米Blue Geckoの社長として、常に顧客と連絡を取る必要がある。Blue Geckoはホスティングサービスを運営しており、顧客のシステムに問題があれば、すぐに同氏に連絡が来なければならない。
「当社の業務では、顧客がわれわれを必要としているときに対応できることが大きな要素になる。顧客にとって最悪なのは、サポート部門に電話して混乱した印象を与えてしまうことだ」とエドワーズ氏。
Blue Geckoの顧客の多くは社長であるエドワーズ氏にまず電話を掛けてくる。同氏はその電話を適切なサポート要員に回す必要があるが、今ではこれをCRM経由でできるようになり、CRMには自分の携帯端末からアクセスが可能だ。
エドワーズ氏は、NetSuiteのオンデマンドアプリケーション経由でCRMとERPシステムを運営している。NetSuiteのアプリケーションは2007年5月、サードパーティーのアプリケーションデベロッパーを通じてBlackBerry、Windows Mobileデバイス、Palm Treoからもアクセスできるようになった。オンデマンド、つまりサービスとしてのソフトウェア（SaaS）CRMベンダーが、モバイルに向かう動きは加速している。2006年にはSalesforce.comとEntelliumがモバイルバージョンをリリースした。モバイルCRMで収益増大を狙っているのは明らかだ。
モバイル機能のメリットを活用する中堅中小企業（SMB）は増えている。米Compass Intelligenceの最近の調査では、米国企業がモバイルアプリケーションに費やす額は、2007年は38億ドルだったが2011年までに約90億ドルとなる見通しだ。この額の38％をスモールビジネスが占めている。加えてCRMはモバイルアプリケーションの主流になる見通しだ。
NetSuiteはBlue Geckoにとって記録のためのシステムとなっている。しかしモバイル導入率は低い。15人の従業員のうち、モバイルクライアントを使っているのは3人のみだ。
「当社は顧客情報を記録するシステムとしてNetSuiteへの依存を強めている。従って情報の正確さが極めて重要だ。サービスレベル契約を逃してしまう可能性だってある。情報を入手し、その情報の正確性を期すことは最重要課題だ」（エドワーズ氏）
NetSuiteのモバイルアプリケーションは、自社のカスタマイズプラットフォームであるSuiteFlexを基盤として構築され、それぞれのモバイルプラットフォームに合わせている。NetSuiteはバックエンドERP機能も提供しており、注文管理や売掛金といったエンド・ツー・エンドの重要プロセスへのアクセスも提供できると、NetSuiteの製品マーケティング副社長、ミミ・ペレス氏は説明した。
Blue Geckoと同様、住宅ローン仲介業のJTG ProもNetSuiteと同社のモバイルクライアントを利用しているが、JTG Proの導入規模はさらに小さい。ユーザーは経営者のジェイソン・ガードナー氏のみだ。ローンの申し込みはすべてシステムに保存され、携帯端末から直接アクセスできる。
「BlackBerryで1つのアイコンを押せば、自分のコンピュータを使っているような状態になる。わたしは車内にいる時間が長いので、これは素晴らしいことだ」とガードナー氏。
NetSuiteのモバイルアプリケーションは、既存のNetSuiteのサブスクリプション料金に加えてユーザー当たり月間25ドル。CRMのデータ以上のものにアクセスできるのであれば、高くはないと考えるSMBもあるだろう。
米Yankee Groupの顧客中心戦略担当プログラムマネジャー、シェリル・キングストン氏は「無線接続には、電子メールとテキストメッセージのみへのアクセスを上回るニーズがある。今求められているのは、実際のデータにアクセスしてリモートで取引を実施できる機能だ」と話している。
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