解決策（1）：ダイヤルイン＋ボイスメール＋携帯電話での電話取り次ぎ

　外出または社内での移動が多いといったワークスタイルの社員には、内線電話をかけても連絡はつきにくい。そこで考えられるのが、個人ダイヤルイン、携帯電話、ボイスメールを組み合わせた電話の取り次ぎである（図1）。この方法は、社員の業務生産性の向上や顧客への応対速度も向上し、十分な改善効果を得ることができる。

図1　個人ダイヤルイン＋携帯電話＋ボイスメールによる電話取り次ぎの改善

　しかしこの解決策には、ボイスメールに伝言を残さない相手への対応、着信履歴を確認する手間、外出先の社員から社内に連絡する際の携帯電話料金といった問題点もある。

解決策（2）：無線LAN＋携帯デュアルフォンの導入

　次は、無線LAN対応携帯電話端末（以下、携帯デュアルフォン）を導入し、企業内の無線LANを介して既存のPBXと接続、内線化する方法だ。企業内で携帯電話を内線電話としてそのまま利用できるメリットがある。

　ただし携帯デュアルフォンでは、内線化による通信コスト削減は可能だが、無線LAN圏外から企業内に通信する際に発生する携帯電話料金を削減することができない。またこのシステムでは、無線LAN設備の構築や増設、ワイヤレス上での音声品質を維持しなければならないといった負担を考えなければならない。

　さらに、端末の電池容量によって待ち受けや連続通話時間に制限があり、携帯キャリアや端末の選択肢が限定されているなどの課題もある。企業の音声インフラから見ると、導入コストや運用時の負荷・トラブルを含めて対応が必要となるシステムといえる。

解決策（3）：最新の携帯内線サービスの活用

　最近の傾向として、業務利用における携帯電話の普及率が向上するに伴い、前述の解決策（1）（2）のような電話取り次ぎ業務の生産性を向上させる方法ではなく、相手に確実に直接電話連絡ができる仕組みを検討している企業が増えてきている。この背景にあるのが、「携帯内線サービス」または「FMC（Fixed Mobile Convergence）サービス」と呼ばれるソリューションである（図2）。

図2　携帯内線サービスの概要

　企業での携帯電話の業務利用は、ビジネスの重要な連絡手段として年々増えている。しかし、企業内には固定電話と携帯電話の2つの電話インフラが混在することになり、社員に対する連絡手段として複数の番号が存在するという煩雑さがあった。また相手に連絡する際、固定電話の内線番号でつかまらない場合は、携帯電話番号を調べて連絡を取り直す必要があるなど、運用面での課題や連絡時に発生する携帯電話通信コストの課題を抱えていた。

　携帯内線サービスは、企業の内線電話と携帯電話を融合させることより、こうした運用の複雑さを解消する。具体的な効果としては、携帯電話では企業内外で「内線番号」による通話が可能となるなど、ユーザーの利便性が向上する。端末は従来利用している携帯電話を流用できるため、解決策（2）の携帯デュアルフォンに比べて初期導入コストや新規のシステム構築も少ない。加えて、これまでの社内の内線電話から携帯電話への通話、および社外から内線電話への通話に掛かる料金は従量から定額となるため、通信コストの削減というメリットもある。

　このように、携帯内線サービスを導入すると、電話取り次ぎの課題解決や電話インフラの最適化だけではなく、コスト削減や利便性向上、ないしは業務効率の向上といった効果が期待できる（表1）。

　ただし携帯内線サービスは、「社内固定電話とそのユーザー企業の携帯電話」をつなぐサービスである。当該携帯電話から社外への発信は一般の携帯電話と同じ扱いのため、通話料金および発信者番号が通常の携帯電話サービスに準じることになる点に注意したい。

解決策（4）：IP-PBXによる携帯電話の通話制御

　近年は顧客への迅速な応対を可能にするため、名刺に業務で利用している携帯番号を印刷して顧客応対の向上を図っている企業もある。このように携帯番号を開示すると、すぐに連絡を取ることはできるようになる半面、時間の制約なく業務連絡を受けざるを得ない状況を招きかねない。実際、いつでも連絡が可能なため、業務時間外に案件の対応を余儀なくされるといったケースも少なからず発生している。そこで、IP-PBXの付加機能などを組み合わせることにより、携帯番号を開示せずに電話連絡を受けられるようにするソリューションが考えられた。

　IP-PBXの付加機能を利用して、携帯電話番号を開示しない仕組みを示したのが図3である。外出している営業マンは、企業内にあるWeb電話帳サーバに接続し、電話をかけたい相手の電話番号をクリックする。そして、IP-PBXから連絡したい相手と営業マンの双方に着信し、電話の接続呼が確立されるという流れだ。これなら、外出している営業マンは、自分の携帯番号を開示することなく相手と連絡が可能になる。

図3　IP-PBXによる携帯電話の通話制御

　この仕組みでは、IP-PBXからの発信を行うので電話料金を固定電話からの発信分にすることが可能になるほか、発信者側の番号通知に会社の電話番号を使えるため、利用している社員の携帯番号の通知を防ぐこともできる。また、携帯電話に顧客の電話番号を残すことがないため、セキュリティ面でもメリットがある。

　特に外出の機会が多く、顧客やパートナーなどと携帯電話で連絡を取る必要がある社員への電話取り次ぎには有効な解決策といえる。

どのソリューションが有効？　4つのUCを総まとめ

　上記の業務課題解決策を講じた際に生じるメリットおよびデメリットをまとめてみよう。解決策によっては、同様なメリットが得られるものの、デメリットを補うために新たな課題解決の仕組みが必要になるケースもある。ただしデメリットについては、企業の置かれた状況によりそれが課題とならない場合や、電話の運用ルールなどによって解消される場合もあるので、1つの指標として見る必要がある。

　また当然ながら、対策を講じることにより新たなシステムが必要になるなど、投資やその後の運用面の考慮も必要となってくる。これらを踏まえた上で、業務課題解決の検討材料としていただきたい。

　次に、前回紹介した「ワークスタイル別コミュニケーション課題の解決例」を基に、今回の業務課題（電話取り次ぎ）について、ワークスタイルごとの解決策の適合度を表3に示す。ワークスタイル別に見ると、選択する解決策が複数存在し、その働き方に応じた解決策が選択可能なことが分かる。

　最後に、今回紹介した業務課題例を解決する上で必要な製品・サービスおよび製品導入時に必要な作業を表4にまとめた。

　次回も引き続き、「地理的に離れた社員間のコミュニケーションを改善したい」「電子メール以外で情報共有を図りたい」といった社内コミュニケーションの課題例を取り上げ、改善型UCによる具体的な解決策を紹介する。