テキストマイニングを商品開発に生かすのが資生堂だ。資生堂は2011年、コールセンターやメールなどで収集した顧客の声を集約するシステム「ミラー」を国内外の拠点に導入。「フォーカス」と呼ぶテキストマイニングシステムで、収集した顧客の声を分析している。加えて、ソーシャルメディアの収集／分析システムを導入し、直接同社に届かない顧客の声も企業活動に生かす。プラスアルファ・コンサルティングのテキストマイニング製品をベースに開発した。

　具体的な成果も現れている。美白美容液「HAKU メラノフォーカスCR」を2011年にリニューアルしたとき、残量を目で確認できる容器に刷新した。「中が見えないので次の買いどきが分かりにくい」との顧客の声を生かした改良だ。健康ドリンク「資生堂 長命草 ＜ドリンク＞ N」は、「缶のプルトップが固くて開けにくい」といった声を受け、2013年3月の刷新時にアルミ缶から紙製の容器へ変更した。

カタログハウス：製品トラブルを未然に防ぐ

　資生堂が製品の改良にテキストマイニングを生かせたのは、顧客の声から製品の課題を見いだすことができたからだ。テキストマイニングを利用して製品の欠陥を早期に把握できれば、製品の改良だけではなく、製品にまつわる大きなトラブルを未然に防ぐことができる可能性がある。こうした目的でテキストマイニングを導入したのが通信販売大手のカタログハウスだ。日本アイ・ビー・エムの「IBM Content Analyzer」を導入した。

　カタログハウスは、販売後の製品管理を強化する一環として、2008年にテキストマイニングを導入した。自社が販売する赤外線ヒーターとオイルヒーターの2製品に関してコールセンターで集めた顧客の声をテキストマイニングで分析したところ、経年劣化の傾向として少数ながらコンセント関連のトラブルが発生していることを把握。電源コードを無料で安全装置付きの新しい電源コードと交換する措置を取った。

海技大学校：船上の“ヒヤリハット”の原因を発見

　テキストマイニングが役立つのは製品だけではない。人材教育にテキストマイニングを生かすのが、船員の実務教育訓練や再教育などを担う、独立行政法人 海技教育機構 海技大学校である。三菱電機インフォメーションシステムズのテキストマイニング製品「DIAMining EX」を利用している。

　同校は、重大な事故や災害につながりかねない船上作業のミス、いわゆる「ヒヤリハット」に関する情報約7000件を船舶会社から入手し、テキストデータ化した上で分析。分析した情報に含まれる語句の関連性から、例えば「ロープが転ぶ原因になりそうだ」といった傾向を見いだし、作業標準の整備などに生かしているという。

　この他、ソーシャルメディアの投稿内容と株価変動との影響を調べたり、営業日報から好成績の営業ノウハウを見いだすといったさまざまな用途に、テキストマイニングが利用されつつある。企業が収集できるテキスト情報の増加に伴い、その活用の幅は今後も広がると考えられる。