しかも現在のユーザーは、昔よりもずっと簡単な方法で、自分が使っているソフトウェアについての意見を共有できるようになった。ユーザーはアプリの配布場所でソフトウェアのレビューを即座に投稿できるので、動作しているのはどこで、問題がどこにあるのかを、他のユーザーだけでなくソフトウェア開発者にも伝えられる。前出のモンゴメリー氏は、「レビューの高評価がダウンロード率の上昇につながり、ダウンロード率が上がれば、成功の規模も広がる」と指摘する。

　モンゴメリー氏は、ソフトウェアの品質を評価するプロセスについて、従来のやり方を「インサイドアウト」（内から外へ）と呼んだ。開発者の組織内部で要件と設計を決め、結果をユーザーに押し付けるという意味だ。「インサイドアウトの時代は終わった。これからは“アウトサイドイン（外から内へ）”の時代だ」と同氏は語る。モンゴメリー氏が言う“アウトサイドイン”とは、組織外から要件などのフィードバックを取り込むという顧客重視のプロセスであり、開発側は十分な情報に得た上で決定を下せるようになる。

　モンゴメリー氏は「ユーザーが感じていることが現実だ」と語る。モバイルアプリのユーザーは、新しいアプリを購入またはダウンロードする前に、まずアプリストアのレビューを読むものだと同氏は指摘する。レビューの評価が全体的に低ければ、ユーザーはそのアプリを選ばず、より評価の高いアプリを探す傾向にある。「レビューに影響を与えられる方法があるとすれば、ユーザーが良いレビューを書き込みたくなるような製品を作ることしかない」（同氏）

　「ユーザーもみな人間だから、自分が思っていることを周りに話すのは大好きだ。問題は“どう耳を傾けるか”だ」とモンゴメリー氏は語る。「アプリケーションの設計段階で明確なデータをできるだけ多く取り入れることが重要だ。ユーザーのレビューはそういうデータの素晴らしい情報源ではあるが、全く構造化されていない。だから活用方法が難しい」（同氏）

問題よりもトレンドを追う

　プロジェクトマネジャーが全般的な傾向に目を向けるのに本当に役立つツールとして、モンゴメリー氏はキーワード分析を提案する。「レビューをランダムに読んでいては、個々の問題にとらわれてしまう恐れがある」と同氏は警告する。ユーザーレビューの中で「クラッシュ（crash）」「遅い（slow）」「見た目が悪い（ugly）」などの単語が現れる回数と、ソフトウェアに与えられた星の数を突き合わせて追跡すると、多くのことが見えてくる。

　例えば、1つ星の評価だったレビューのほぼ全てに「crash」という単語が含まれているが、5つ星評価のレビューには、その単語がほとんど含まれなければ、そのアプリケーションが動作しないデバイスやOSが複数あるということを示している。クラッシュ報告の近くにあるメタデータを収集することで、問題の原因が明らかになる可能性がある。同じアプリケーションのレビューで、好評なレビューにも不評なレビューにも「ugly」という単語が同頻度で見られるのなら、そのアプリの見た目のデザインは、ユーザーにはさほど重要ではないことを意味しているのかもしれない。

　モンゴメリー氏は、エンタープライズ向けの開発で社内テストは不可欠であると信じていると明言する。エンタープライズ向けの開発プロジェクトでは、アプリケーションのアーキテクチャの詳細を理解しつつ、顧客の視点を持つテスト専門家が必要だ。だが、顧客重視のモバイルアプリケーション開発では、さまざまな種類のデバイスのテストを実施するに当たり、幅広い専門知識を持つテスターのチームも必要になる。モンゴメリー氏は、デバイスのテスト業務をアウトソースすれば、社内テスターはモバイルアプリのコア機能の調査に専念できると主張している。