ユーザーが自己解決する環境の実現が理想

本当に頼りになるヘルプデスクの作り方

ユーザーが理想とするのは問題に突き当たって助けを求める場合、すぐ仕事に戻れるよう効率的なサービスを提供するヘルプデスクだ。その実現のためにはヘルプデスク担当者だけではなくIT部門の活躍が必須となる。

　可能な限り効率的なヘルプデスクを運用するためには、手早く効率的にエンドユーザーの問題を解決できるヘルプデスク要員をIT部門が配置する必要がある。

　ヘルプデスクの効率を高めるための重要な戦略は、例えばオンラインポータルのような単一の問い合わせ先（エントリーポイント）をユーザーに提供して、情報やツールや連絡先を含む全てのヘルプデスク関連情報、リソースにアクセスできるようにすることだ。そのポータルでは、ユーザーができるだけ簡単にサポートをリクエストできる必要があり、あまり多くの手順を経ることなく、そうしたリクエストをフォローできなければならない。

自助ヘルプを促す仕組み

　このポータルで提供できる最も貴重なリソースの1つに、ユーザー自らの問題解決を手助けする情報を含む、豊富なナレッジベースがある。このナレッジベースは、FAQ、利用のヒント、トレーニング、使い方の解説、トラブルシューティングの手順、チェックリストなどを含む。IT部門はヘルプデスクに寄せられるリクエストをモニターして、適切なコンテンツを制作しなければならない。IT部門には、ユーザーからの問い合わせをどのように解決したのかをナレッジベースに登録するように促すのも良いだろう。

　ポータルではこの他に、ユーザーが自身で作成可能なフォームや高度な検索機能など、ユーザーが自分で問題を解決するために必要なツールも用意しなければならない。組織のニーズや利用できるリソースに応じて、社内チャットやソーシャルネットワーキング機能を提供できればなお良い。

　効率的なヘルプデスクはさらに、サポートチケットの追跡と振り分けを行う自動プロセスも備える必要がある。チケットシステムはポータルに統合して、ユーザーが自らサポートチケットを開くための仕組みを提供する。ユーザーはいつでも自分のチケットの状況をチェックできなければならない。加えて、ヘルプデスクの担当者はユーザーの過去のサポートチケットを参照して、現在サポートしている問題に関連する情報をチェックできる必要がある。

ヘルプデスクを成功に導くのはIT部門

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