ユーザーが自己解決する環境の実現が理想

本当に頼りになるヘルプデスクの作り方

ユーザーが理想とするのは問題に突き当たって助けを求める場合、すぐ仕事に戻れるよう効率的なサービスを提供するヘルプデスクだ。その実現のためにはヘルプデスク担当者だけではなくIT部門の活躍が必須となる。

公開 2017年10月19日 09時01分

著者

Robert Sheldon

[TechTarget]

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効率を高めてヘルプデスクを成功させよう。

　可能な限り効率的なヘルプデスクを運用するためには、手早く効率的にエンドユーザーの問題を解決できるヘルプデスク要員をIT部門が配置する必要がある。

　ヘルプデスクの効率を高めるための重要な戦略は、例えばオンラインポータルのような単一の問い合わせ先（エントリーポイント）をユーザーに提供して、情報やツールや連絡先を含む全てのヘルプデスク関連情報、リソースにアクセスできるようにすることだ。そのポータルでは、ユーザーができるだけ簡単にサポートをリクエストできる必要があり、あまり多くの手順を経ることなく、そうしたリクエストをフォローできなければならない。

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自助ヘルプを促す仕組み

　このポータルで提供できる最も貴重なリソースの1つに、ユーザー自らの問題解決を手助けする情報を含む、豊富なナレッジベースがある。このナレッジベースは、FAQ、利用のヒント、トレーニング、使い方の解説、トラブルシューティングの手順、チェックリストなどを含む。IT部門はヘルプデスクに寄せられるリクエストをモニターして、適切なコンテンツを制作しなければならない。IT部門には、ユーザーからの問い合わせをどのように解決したのかをナレッジベースに登録するように促すのも良いだろう。

　ポータルではこの他に、ユーザーが自身で作成可能なフォームや高度な検索機能など、ユーザーが自分で問題を解決するために必要なツールも用意しなければならない。組織のニーズや利用できるリソースに応じて、社内チャットやソーシャルネットワーキング機能を提供できればなお良い。

　効率的なヘルプデスクはさらに、サポートチケットの追跡と振り分けを行う自動プロセスも備える必要がある。チケットシステムはポータルに統合して、ユーザーが自らサポートチケットを開くための仕組みを提供する。ユーザーはいつでも自分のチケットの状況をチェックできなければならない。加えて、ヘルプデスクの担当者はユーザーの過去のサポートチケットを参照して、現在サポートしている問題に関連する情報をチェックできる必要がある。

ヘルプデスクを成功に導くのはIT部門

　IT部門はさまざまなサポートチケットを分類し、優先順位を付けて割り当てる手順を定めておく必要がある。このプロセスは企業のビジネス方針に基づくものでなければならず、ヘルプデスクの担当者がチケットのえり好みをしたり、無視したりできないようにしなければならない。そうすることでチケットが見過ごされたり、必要以上に長い間放置されたりしないことを保証できる。ヘルプデスクはチケットを適切な担当者に割り当て、ログ記録や問題の追跡といった他のインシデント管理（証跡管理）を実行できるシステムも確立する必要がある。

　そうしたサービスを効率的に提供するため、ヘルプデスクには十分な人員を配置して、ユーザーの期待に適切に応えなければならない。長時間待たされたり、解決に時間がかかったりすれば、ユーザーをいら立たせ、生産性が損なわれる。IT部門は、ヘルプデスクの担当者が常に上司の許可を待たなくても手早く決断して問題を解決できるよう、必要な権限とアクセス権を与えなければならない。

　IT部門はヘルプデスク担当者ができる限り最善のサービスを提供できるよう、必要な研修を受けさせることも重要だ。研修ではシステムの使い方や問題の解決方法といった基本的な情報だけでなく、タスクの優先順位の付け方や、ユーザーとの効率的なコミュニケーションの取り方など、関連する課題も含める必要がある。

　IT部門はヘルプデスクが提供するサービスやチケットの優先順位、サポートリクエストについて、ユーザーに返答するまでにかかる時間および他に必要な情報について明記したサービス品質保証（SLA）を1つまたは複数用意して、組織内の全員に対しサポートに何が期待できるかを周知させなければならない。

　IT部門はこの目標に向けて実績に関する数値を収集、測定してSLAに定められた条件を満たしていることを確認し、サービスをどう向上させられるかを検討、対処し続ける必要がある。加えて、IT部門はユーザーがヘルプデスクを利用した感想について、フィードバックを募るシステムも用意する必要がある。これは、フィードバックによりユーザーの考えを正確に把握し、ヘルプデスクの担当者がそれに応じて対応できるようにするのが目的だ。

　このようにIT部門が担う役割は多く困難を伴うが、ヘルプデスク成功の鍵を握っているのは自身と考え善処してほしい。

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