ANAが特に注力しているのが「モバイル」だ。「もともと航空輸送という商品そのものがお客さまの移動ニーズに応えるサービスであり、モバイルとの親和性は極めて高いと言えます」と幸重氏は説明。チケット予約や購入、チェックインにとどまらず、空港内移動、搭乗、機内サービス、到着・乗り継ぎ、ポストトラベルまで全てのステップを一貫した「モバイルファーストのサービスを拡充します」と強調した。

　これまでANAは定期的なレポートとして上がってくるビジネスの状況を丹念に読み解き、丁寧に分析し、策定した施策に基づき計画的にシステムを開発してきた。しかし、それでは競合他社が進めるサービス改革のスピードに追い付けない。そこでANAは、カスタマーセンターに寄せられる顧客の問い合わせや要望だけでなく、SNS（ソーシャルネットワーキングサービス）で交わされるさまざまな声にも耳を傾けてリアルタイムにデータを分析。「即時性のある施策をシステムに反映するためのパラダイムシフトを推進しています」と幸重氏は語った。その具体的なシステム面でのアプローチが、Pivotal Labsをベースとしたアジャイル開発の導入である。

アジャイル開発の導入《クリックで拡大》

全社にアジャイル開発を根付かせるため組織を見直す

　実際、ANAは顧客とのタッチポイントとなるモバイルアプリ「ANA」（以下、ANAアプリ）の開発形態をウオーターフォール型開発からアジャイル開発へ移行した。それによって同社にはどのような変化が起こったのだろうか。これまでのウオーターフォール型開発スタイルでは、開発途中に仕様を変更すると大きな手戻りが発生することもあり、顧客の要望を迅速にタイミング良く取り入れることが難しかった。そのため手間暇を掛けて新しいサービスを作り込んだにもかかわらず結局、顧客に評価されないこともあったという。これに対してアジャイル開発を導入した現在は、顧客評価を次のリリースに素早く反映できるようになったそうだ。「お客さまが期待する体験を素早くタイミング良く提供できるようになりました」と幸重氏は語った。

反復によるブラッシュアップ《クリックで拡大》

進化を続けるANAアプリ《クリックで拡大》

　一方で幸重氏は、アジャイル開発に移行したことで「新たな課題も顕在化した」とも明かした。ANAアプリのようなモバイルアプリの開発では、アプリのプロダクトマネジャー以上に重要な役割をビジネスオーナーが担うことになる。顧客が直接扱うアプリなので、その使い勝手がサービスの品質や顧客体験に直結し、場合によっては売り上げにも影響しかねないからだ。しかしANAの社内組織はマイレージサービスなどを統括する顧客部門の他、予約部門や空港部門などがそれぞれ活動しており、“お客さま目線”で一貫してサービスを提供するためにはそれぞれの部門が連携する必要がある。

　ビジネスオーナーはANAアプリの運用に関わるそれぞれのステークホルダーの合意を得ながら新機能の開発やサービス改善を進めていく必要がある。部門ごと意見や要望をまとめて1つに集約することは難易度の高いプロセスとなる。「本当の意味で全社的にアジャイル開発を根付かせていくためには、他社が既に行っているように会社の組織を将来的には見直す必要があるのかもしれません」と幸重氏は語った。

　現在のANAアプリでは「最新のフライト情報（遅延・欠航）を受け取って、次の行動の判断材料としたい」「短い時間で簡単に飛行機を予約して出張の手配をしたい」「予約から搭乗までに必要なステップを全てスムーズに進めたい」と考えるビジネスパーソンをペルソナ（具体的なユーザー像）として設定し、その価値を実現すべく、さまざまな機能を実装しているという。仮に各部門のステークホルダーの要望を総花的に受け入れてしまうと、大前提としているペルソナそのものが揺らぎかねず、アジャイル開発の本質からどんどん離れていてしまう可能性がある。そうならないためにも「組織横断の意思決定に関する課題を克服しなければなりません」と幸重氏は強調した。

　ANAではAPI（アプリケーションプログラミングインタフェース）を活用したモバイルサイト構築、必要最小限の機能を疎結合（マイクロサービス化）させたサービス提供および基幹系システムとの連携などの基盤を整備しつつ、組織面からもアジャイル開発を支える環境を今後整えていく必要性がある。