各種メッセージングアプリの長所と短所を比較

Apple「Business Chat」がショートメッセージに取って代わる日は近い？（1/2 ページ）

ショートメッセージサービス（SMS）に限界が見え始めている。一方で「Business Chat」などのコミュニケーションツールは、顧客とコンタクトセンター間のやりとりの質を高めるものとして期待が集まっている。

公開 2018年05月12日 05時00分

著者

Tsahi Levent-Levi

[TechTarget]

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Appleの企業向けチャット機能「Business Chat」《クリックで拡大》

　ショートメッセージサービス（SMS）が滅びかけている。今や個人対個人の対話はほとんどない。アプリケーション対個人（A2P：Application to Person）のやりとりも減りつつある。SMSの成長度合いの推定値では減少を確認できないが、顧客の間では既にその価値が下がっているのが分かる。

　企業がSMS経由で顧客と連絡を取る際に使うのはテキストチャネルだ。そのメッセージではマーケティングキャンペーンを共有することもあれば、ワンタイムパスワードや2要素認証コードを中継することもある。配送、渡航計画の変更、口座の入出金を顧客に通知する場合もある。

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　SMSの問題は、第2のスパムメール置き場と化していることだ。つまり、企業からの販促メッセージはこの置き場に届き、読まれることなく消えていく。SMSアプリケーションを開く理由は、オンラインサービスやアプリケーションへのログインに使用するPINコードを取得するためでしかない。場合によっては、そのようなプロセスさえ自動化している。

　ここ数年、コンタクトセンターは顧客との対話の一部をテキストチャットに移行しており、SMS経由ではそうしたやりとりをしなくなっている。代わりに、コンタクトセンターのWebサイトはメッセージング機能を用意している。顧客は、チャットウィジェットで質問して回答を受け取ることが可能だ。こうしたチャットウィジェットは、強力なマーケティングツールや販売ツールになっている。この市場が伸びている証拠として、メッセージングに関するスタートアップ企業Intercomは最近、1億2500万ドルの資金を調達してユニコーン企業へと成長した。

急成長を遂げる「Facebook Messenger」「LINE」

　こうした進化の次の段階が、企業と顧客間でのソーシャルメッセージングだ。個人対個人の対話では顧客のSMS離れが起きている。最近はソーシャルメッセージングアプリケーションの方が好まれるようになった「Facebook Messenger」「LINE」「WhatsApp」「WeChat」「Telegram」などがその例だ。これらのアプリケーションはいずれも月間アクティブユーザー数が1億人以上に成長しており、ネットワーク効果（注1）を通じてその価値を高めている。

※注1：ユーザー数が増えるほど、ネットワークの価値が高まり、ユーザーの便益が上がること。

　ソーシャルメッセージングはSMSに対抗する安価な通信方法として始まった。だが、急成長を遂げ、SMSよりも強力で表現力豊かなツールになっている。最近では、ソーシャルメッセージングベンダーと企業は、最初の暫定措置としてソーシャルメッセージングチャネルを使用して顧客に対応するようになった。

　Appleは「iMessage」によってSMSに独自の方式を導入した。この方式では、Appleの「iPhone」ユーザーは何もしなくてもSMSの代わりにiMessageでメッセージを交換することになる。特定のアプリケーションを選択する必要さえない。Appleはこのアプローチにより、かつて通信業者がSMSで構築した大規模なユーザー基盤を速やかに獲得した。同社は最近、企業向けチャット機能「Business Chat」をリリースした。これは顧客と企業が相互に交流する1つの方法になる。

　SMS、ソーシャルメッセージングアプリケーション、Business Chatには、メッセージの豊かさ以外にも異なる点がある。本稿では、これらのチャネルを検討する際、リッチコミュニケーションサービス（RCS）は除外した。他のオプションに比べて対象範囲が極めて小さいためだ。RCSは将来的にその範囲を広げるかもしれないが、2018年には実現しそうにない。

表　コンタクトセンター向けメッセージング機能の比較
	SMS	ソーシャルメッセージング	Business Chat
見つけやすさ	電話番号経由	アカウント経由	検索や「マップ」「Siri」
使いやすさ	双方向のSMS、低い普及率	ビルトインアプリ	ビルトインアプリ
表現力	低い、テキストとURLのみ	高い	高い
認証とブランド設定	SMS Sender ID	認証済みアカウント	認証済みアカウントとブランド設定オプション
支払い	SMSでの支払い	ビルトイン（場合による）	「Apple Pay」
価格	高価	安価、または無料	安価、または無料

顧客に見つけてもらうための他のやり方

　表の項目「見つけやすさ」とは、顧客が企業を見つけるメカニズムのことだ。SMSであれば、ユーザーは企業の電話番号を検索し、その番号にメッセージを送信することになるだろう。だが、メッセージを受け取った企業は、その顧客の電話番号が手に入る。これはスパムや悪用の要因になりかねない。

　ソーシャルメッセージングでは、顧客はソーシャルネットワークを通じて企業とつながる。このチャネルでは、ソーシャルネットワークに参加して企業を検索するという、顧客の意識的な努力が必要になる。

　Business Chatでは、ユーザーはAppleの「iOS」に搭載されているあらゆる検索システムを使って企業を検索できる。例えば「Siri」や「Safari」、検索、「マップ」などを利用できる。顧客が企業を検索すると必ず、その企業のBusiness Chat IDが表示される。そのため、企業にとってはBusiness Chatの方が強力なチャネルになる。

　ソーシャルネットワークチャネルとBusiness ChatチャネルはどちらもWebサイトに埋め込むことが可能だ。この点にも注目する必要がある。

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