• カスタマーエクスペリエンス（詳細は後述）の提供を意味する「顧客」の要素
• 企業とパートナーの連携を指す「エコシステム」
• 商品の生産開発やIoT（モノのインターネット）技術の領域である「モノ」
• コアシステムやサプライヤー向けアプリケーション開発などを指す「ITシステム」
• アルゴリズムや人工知能（AI）技術を使った分析で、他の4つの要素を助ける「インテリジェンス」

図　デジタルビジネスに必要な要素と対象（出典：ガートナー ジャパンの資料を基に一部変更）

　GartnerのCEO調査で過去5年にわたり、企業の最優先課題として挙がり続けた項目は、「顧客」の要素である新しいカスタマーエクスペリエンスの提供だ。カスタマーエクスペリエンスは、顧客サービスを設計・提供することにより、顧客の満足度を向上させる取り組みのこと。同氏によると「カスタマーエクスペリエンスの分野には、多種多様なデジタル化の機会がある。ここに力を入れられる会社が、ビジネスをアナログからデジタルに変える『デジタルトランスフォーメーション』（DX）に向けて良い一歩を踏み出している」という。

　ソンダーガード氏は、デジタルビジネスを展開する上で、新しい「プラットフォーム」を構築する必要があると説明する。ここでのプラットフォームとは、API（アプリケーションプログラミングインタフェース）を通して企業のエコシステムと他のエコシステムを連携させることで、ビジネスの機会を創出する仕組みを指す。

　プラットフォームを提供する企業ビジネスは、役割に応じて「連携」「全体最適化」「創造」「結び付け」の大きく4つに分類できる。「連携」は協力者として、開発者や販売者およびこれらの製品のエンドユーザーと連携する役割。「全体最適化」はプラットフォームの中で自社が主導権を持ち、プラットフォームに所属するエンドユーザーや企業を巻き込んで、プラットフォーム全体を最適化するけん引役のことだ。具体的にはAmazon.comが当てはまるという。

　3つ目の「創造」は他のエコシステムなどに対してデジタルサービスを作って提供する役割で、4つ目の「結び付け」は売り手と買い手を結び付ける。売り手と買い手が商品を売買するために、必ず自社を経由するようなシステムがこれに当たる。同氏は「APIを通してエコシステム同士が連携することで、今までになかった取り組みや事業モデルが生まれるだろう」と語る。

　デジタルビジネスを推進するためのロードマップの描き方について、ソンダーガード氏は自動車メーカーを例に挙げる。最初に着手するのは「ITシステム」で、次にデータアナリティクスなど「インテリジェンス」の取り組みを進め、自動運転技術など「モノ（IoT技術）」の基盤を整え、最後に「顧客（カスタマーエクスペリエンス）」とエコシステムを構築するのが一般的だと説明する。「デジタルビジネスを推進するにはこれらの要素を包括的に捉え、企業の方針を理解して行動する人材が求められる」（ソンダーガード氏）