じわり広がるエコシステムの存在感
Apple「Business Chat」がCisco製品と連携可能に、iPhoneにアクセスする企業の狙いは？
Appleの企業対消費者（B2C）メッセージングサービス「Business Chat」に、Cisco Systemsのコンタクトセンタープラットフォームが統合可能になった。AppleとCiscoの狙いは。
Apple「Business Chat」（画像は公式Webサイトより）《クリックで拡大》
Appleは企業向けチャット機能「Business Chat」のβ版で、複数のブランドやコンタクトセンターベンダーと新しくパートナーシップを結んだ。市場大手のCisco Systemsもその1つだ。このサービスでは消費者が「iMessage」を使って企業とやりとりできる。
「iPhone」のユーザーは数億人に達しており、あらゆる企業がいずれはこのメッセージングサービスへの対応を検討せざるを得なくなると専門家は見ている。しかし、同社はこれまでごく少数の大手ブランドにしかこのサービスへのアクセスを許可していない。
2018年7月には、クレジットカード会社のAmerican Express、グルメギフトショップのHarry & David、ホテルチェーンのFour Seasons、衛星放送サービスDish Network、フードサービス企業のAramarkがBusiness Chatによる顧客サービスを開始した。最初に参加したパートナー企業には、The Home Depot、Lowe's Companies、Hilton Hotels and Resorts、Marriott International、Discover Financial Services、Wells Fargo、TD Ameritrade、1-800-Flowers.comがある。
現時点ではGenesys、Salesforce.com、Cisco Systemsなど11社のカスタマーサービスプラットフォームと統合可能になっている。このサービスを利用したい企業は、まずAppleの認可を受けなければならないが、一般提供開始時期は未発表だ。
Appleの狙いは
コンサルティング会社DBrn Associatesのプレジデント、マイケル・フィネラン氏は「Appleは中国のモバイル決済対応メッセージングアプリ『WeChat』の成功に倣いたいのではないか」と述べた。しかし、2018年3月の限定リリース以来、進展は遅いという。
「消費者重視の企業が何社かこれを使ってみているものの、その大半（American Expressなど）は既に優れたアプリを活用しており、単に万全の態勢を整えようとしているにすぎない。Business Chatが提供する機能を彼らが積極的に宣伝している様子は見られない」（フィネラン氏）
Appleは近年、法人向け市場における存在感を高めようとしている。Business Chatは消費者にも企業にも無料で提供しており、このサービスに「Apple Pay」を含めることで利益を得ようとしているものと思われる。
「今のところ、マーケターはまだこれに殺到していない。率直に言って、このビジネスケースはもろ刃の剣だ」とフィネラン氏は述べ、Appleユーザーを大切にする企業は、それよりずっと多数のAndroidユーザーを遠ざけかねない、と指摘した。
オムニチャネルの流れに乗る
Nemertes Researchのプレジデント、ロビン・ギャレス氏は、Cisco SystemsがAppleのエコシステムに参加したことは「非常に賢明」だと語る。Cisco Systemsは同社のクラウド型コンタクトセンターソリューション「Customer Journey Platform」でBusiness Chatに対応する。
Nemertes Researchが最近調査した企業の4分の3は、顧客対応のデジタル化を検討しているという。「Business Chatはそうした企業に役立つ多数のツールの1つになる」とギャレス氏は予想する。
「この種のテキストメッセージングツールは、引き続きオムニチャネルの一部として使われるだろう。今後も企業とのコミュニケーション手段の1つとして高い人気を獲得すると思うが、唯一の手段になるわけではない」（ギャレス氏）
Business Chatの主なライバルは、Facebookの「Business Messenger」と、Facebook傘下WhatsApp社の「WhatsApp」だ。一方Googleは、Androidスマートフォン向けに、Rich Communication Services（RCS）規格対応の企業対消費者（B2C）テキストメッセージング機能を開発中だ。
ギャレス氏は「こうしたB2Cテキストサービスを単独で導入したくなるが、それは間違いだ」とし、顧客は別のチャネルに切り替えてもそれまでのやりとりを引き継げることを望んでいる、と語った。
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