NPSが飛躍的に上昇

住宅ローン会社は「クラウドUC」で働き方をどう変えたか？　選定の理由は

住宅ローン会社American Pacific Mortgageは、遠隔地で働く従業員をサポートするFuzeのクラウドUCツールを導入した。働き方をより柔軟にして、コストを減らすことが目的だ。

公開 2019年08月20日 05時01分

著者

Micah Levine

[TechTarget]

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　働き方を新しく柔軟なモデルに変えるなら、遠隔地で働く従業員が最高の仕事をしながらも、会社のサポートを受け、会社とつながっていると感じることを優先する必要がある。多くの企業にとってその鍵となるのが、「ユニファイドコミュニケーション」（UC）だ。

　働き方を柔軟なモデルに変えると、新たな課題も生まれる。企業はますます労働力が分散していく傾向がある。こうした企業にとって、UCによって従業員のワークフローを最適化することが重要になる。

　住宅ローンを手掛けるAmerican Pacific Mortgageで情報サービス部門のバイスプレジデントを務めるミシェル・ブッシュマン氏は、クラウドUCツールを提供するFuzeが主催する「Flex Summit 2019」でTechTargetのインタビューに答えて、柔軟性の高い働き方への移行と、同社の働き方改革を支援するクラウドUCツールについて語った。

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――　貴社は将来の働き方をどのように定義していますか。

ミシェル・ブッシュマン氏（以下、ブッシュマン氏）　American Pacific Mortgageでの勤務当初から、クラウド戦略を推し進めてきた。現在試みているのは、融資の担当者や融資の専門知識を有する従業員がいつでも、どこでも、どのデバイスでも安全にツールを利用できるようにすることだ。

　2015年ごろ、当社は遠隔地で働く従業員の雇用を本格的に探り始めた。市場が変化していたため、コストを削減する方法にも目を向けていた。そこで、本社で働く従業員を調査し、自宅で働くことに興味があるかどうかを問い掛けることにした。

　新しい世代は確実に、柔軟な働き方を求めていた。当社はこうした要望に応える必要があった。だが本社オフィスに関連するコストもある。そのため、この両面を検討することになる。

　ここ数年、住宅ローン業界は多忙を極めている。そのため、当社が事業をする地域で保険業者や住宅ローンに詳しい人材を確保するのは、非常に困難だった。そこで当社の市場を拡大して、人材競争がそれほど激しくない他の州で人材を雇用することで、非常に優秀な人材を獲得できるようにした。

――　働き方の柔軟性を高めるために、どのようなツールを検討しましたか。

ブッシュマン氏　当社のイントラネットとして機能するポータルの構築を試みている。従業員が毎日利用し、自身の個性に合わせたダッシュボードにアクセスできるポータルだ。このポータルは、従業員の社内の役割に応じて、あらゆる情報を表示する。例えば、自分の仕事特有のニュース、Microsoftのオンラインファイル同期サービス「OneDrive」からのドキュメント、メール、予定表、電話帳に加え、シングルサインオンによってアクセスできる、ビジネスで必須な全てのアプリケーションを表示できる。

　当社はベンダーの選定に当たって、当社のAPI（アプリケーションプログラミングインタフェース）と各種ツールをデジタルワークスペースに組み込むことができるかどうかについてFuzeに相談した。問題は、各従業員が複数のツールを使っていることだった。そのため、従業員が作業内容によってどのツールが必要になるかを考えなくて済むようにしながら、実際にはそのツールをデジタルワークスペースに組み込みたかった。このような状態を生み出せれば、従業員の生産性を高めることができる。

――　柔軟な働き方への転換について、従業員はどのような反応を見せましたか。

ブッシュマン氏　全体的には非常に反応が良かった。当社は毎年、企業やブランドに対する愛着度を示すNPS（ネットプロモータースコア）を測定している。その最新スコアは78で、これは非常に優れた評価だと見ている。恐らく、当初は柔軟な働き型への転換に、あまり乗り気ではない従業員もいた。その理由は主に、自宅ではオフィスにいるときと同じように仕事ができないのではないかという不安とためらいによるものだと考えている。こうした従業員は技術には詳しくなく、職場とどのようにつながるのか、オフィスで働くのと同じように仕事ができるかどうかなどを心配していた。

　当社がFuzeのクラウドUCツールを選んだ大きな理由の一つは、同ツールがビデオ会議機能を用意している点にあった。遠隔地で働く従業員を抱える上司は全員、この機能のフルライセンスを持っている。そのため、遠隔地で働く直属の部下と1対1でコミュニケーションを取ることができる。当社は従業員エンゲージメントに力を入れている。ビデオは、当社のサポートチームが遠隔地で働く従業員との意思疎通を助けるツールの一つになっている。

　今こそ企業文化を変えるべきときだ。適切なインターネット帯域幅や有線接続の利用など、自宅での仕事を成功に導くために何が必要かについて適切な予測を立てる際に、ITの観点からポリシーを構築しなければならない。当社には、デスクトップで多く使われているレガシーアプリケーションが幾つかある。だからこそ、従業員はそのアプリケーションを動かすために優れたインターネット環境が必要になっている。

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