「システム障害」の切り抜け方【後編】

システム障害にいら立つユーザーがほっとする“魔法の言葉”

システム障害に直面したユーザーは、そのいら立ちをヘルプデスクにぶつけてしまうことがある。IT部門のヘルプデスクは、苦情をどう受け止め、どのように対処すればよいのか。

　前編「『サーバがダウンしました』をうまく伝える方法」に続き後編も、IT部門がシステム障害を謝罪しながらユーザーとのオープンな対話を保ち、ユーザーのいら立ちを最低限に抑える方法について解説する。

　不満を募らせたユーザーは、最初の連絡先にいら立ちを伝えることが少なくない。大抵の場合、その相手はヘルプデスクになる。ユーザーは一般的に、ヘルプデスクの管理そのものに対していら立っているわけではない。それよりもシステム障害と、結果的な生産性の喪失にいら立っている。それでもわれを忘れてしまうことはある。

　どんな役職であっても暴言は容認すべきではなく、必ず上司や人事担当者に報告する必要がある。それでも苦情の電話には応対しなければならず、状況は解決しなければならない。建設的な対話を進めるこつは。

いら立つユーザーに伝えたい“魔法の言葉”

　いら立ちを訴える電話の相手に対しては、まず苦情を吐き出させてから回答や謝罪を伝える。自分が答えを持っている場合は相手を遮りたい衝動に駆られがちだ。それでも話を先に進める前に、まず相手が言いたいことを言うチャンスを与える。

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