2021年01月10日 05時00分 公開
特集/連載

「サーバがダウンしました」をうまく伝える方法「システム障害」の切り抜け方【前編】

システム障害を解決するスピードよりも、IT部門がそれをどう説明するかの方が、ユーザーにとって大きな意味を持つことがある。障害発生時にユーザーをいら立たせない「優れた謝罪」のこつは。

[Adam Fowler,TechTarget]

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 「申し訳ありません、システムが全てダウンしました。復旧時刻は未定です」

 システムの責任を持つIT部門も、ユーザーも、このようなメッセージを見たいとは思わない。たとえIT部門のコントロールが及ばない部分の障害だったとしても「申し訳ありません」と言うだけではサーバ障害に対する謝罪にはならない。

 2020年は働くことに対する認識が激変した。テレワークは今や常態となり、世界中のほぼ誰もがテレワークを取り入れ、実行することを強いられている。

 IT部門とユーザーとの生産的なコミュニケーションは、単刀直入で明快なメッセージから始まる。自動化されたITインシデント管理システムを利用すれば、特に障害が発生した場合、対処の迅速化につながり、システムに何が起きているかをより詳しく説明できる。

 システム障害のことをどう伝えるにしても、うまい謝り方にはこつがある。ヘルプデスクのスタッフには、たとえ自分たちのコントロールが及ばない状況だったとしても、この課題を背負う負担がのしかかる。サーバ障害について謝罪しながらユーザーとのオープンな対話を保つには、どうすればいいのだろうか。

適切な「謝罪」を構成する3要素とは

 「ご不便をおかけすることを謝罪します」という言葉は過剰に使われて何の意味も持たなくなった。ユーザーに障害を伝えるメッセージの最後にこの言葉を付け足したとしても、誰の助けにもならない。これは「ごめんなさい」をくどくどと長くしただけのバージョンで、障害の最中も事後においても誰も救われない。それよりも、心理学者が定義する「3段階の謝罪」から始めることが望ましい。

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