ユーザーが理想とするのは問題に突き当たって助けを求める場合、すぐ仕事に戻れるよう効率的なサービスを提供するヘルプデスクだ。その実現のためにはヘルプデスク担当者だけではなくIT部門の活躍が必須となる。
可能な限り効率的なヘルプデスクを運用するためには、手早く効率的にエンドユーザーの問題を解決できるヘルプデスク要員をIT部門が配置する必要がある。
ヘルプデスクの効率を高めるための重要な戦略は、例えばオンラインポータルのような単一の問い合わせ先（エントリーポイント）をユーザーに提供して、情報やツールや連絡先を含む全てのヘルプデスク関連情報、リソースにアクセスできるようにすることだ。そのポータルでは、ユーザーができるだけ簡単にサポートをリクエストできる必要があり、あまり多くの手順を経ることなく、そうしたリクエストをフォローできなければならない。
このポータルで提供できる最も貴重なリソースの1つに、ユーザー自らの問題解決を手助けする情報を含む、豊富なナレッジベースがある。このナレッジベースは、FAQ、利用のヒント、トレーニング、使い方の解説、トラブルシューティングの手順、チェックリストなどを含む。IT部門はヘルプデスクに寄せられるリクエストをモニターして、適切なコンテンツを制作しなければならない。IT部門には、ユーザーからの問い合わせをどのように解決したのかをナレッジベースに登録するように促すのも良いだろう。
ポータルではこの他に、ユーザーが自身で作成可能なフォームや高度な検索機能など、ユーザーが自分で問題を解決するために必要なツールも用意しなければならない。組織のニーズや利用できるリソースに応じて、社内チャットやソーシャルネットワーキング機能を提供できればなお良い。
効率的なヘルプデスクはさらに、サポートチケットの追跡と振り分けを行う自動プロセスも備える必要がある。チケットシステムはポータルに統合して、ユーザーが自らサポートチケットを開くための仕組みを提供する。ユーザーはいつでも自分のチケットの状況をチェックできなければならない。加えて、ヘルプデスクの担当者はユーザーの過去のサポートチケットを参照して、現在サポートしている問題に関連する情報をチェックできる必要がある。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
次なるビジネスの中核を担う可能性を秘めているAPI。APIを本格利用する組織にとっては、効率的な開発・公開・運用・管理方法を確立することが重要課題となっている。本資料では、効率化に向けて知っておくべきポイントを解説する。
組織が導入するSaaSの数は増加する一方だが、全てが有効に使われているとは限らない。IT部門には、各SaaSへの不要なアクセス権を取り消すことが求められているが、個別のSaaSシステムをまたいで非アクティブユーザーを特定するのは難しい。
近年の情報システム部門は多数の業務を抱えており、中でもPCの運用・管理担当者の業務負荷をいかに軽減するかが大きな課題となっている。1030人を対象に行った調査をもとに、PC運用・管理業務のあるべき姿を探った。
“100年企業”スズキでは、DX推進のアクションプランに、「仕事のシンプル化」「ムダの削減」「全社的な可視化」を挙げている。同社はあるツールを導入したことで、業務の見える化や標準化、残業時間の35％削減を実現したという。
企業では「マルチLinux」環境が有効な取り組みとして浸透しているが、一方で管理の複雑化という課題も浮上している。本資料ではマルチLinux環境が浸透してきた背景やその利点を整理し、新たな課題の解決策について解説する。
お知らせ
米国TechTarget Inc.とInforma Techデジタル事業が業務提携したことが発表されました。TechTargetジャパンは従来どおり、アイティメディア（株）が運営を継続します。これからも日本企業のIT選定に役立つ情報を提供してまいります。
「ECプラットフォーム」売れ筋TOP10（2025年4月）
今週は、ECプラットフォーム製品（ECサイト構築ツール）の国内売れ筋TOP10を紹介します。
「パーソナライゼーション」＆「A／Bテスト」ツール売れ筋TOP5（2025年4月）
今週は、パーソナライゼーション製品と「A／Bテスト」ツールの国内売れ筋各TOP5を紹介し...
Cookieを超える「マルチリターゲティング」 広告効果に及ぼす影響は？
Cookieレスの課題解決の鍵となる「マルチリターゲティング」を題材に、AI技術によるROI向...
ITmediaはアイティメディア株式会社の登録商標です。
