本当に頼りになるヘルプデスクの作り方ユーザーが自己解決する環境の実現が理想

ユーザーが理想とするのは問題に突き当たって助けを求める場合、すぐ仕事に戻れるよう効率的なサービスを提供するヘルプデスクだ。その実現のためにはヘルプデスク担当者だけではなくIT部門の活躍が必須となる。

2017年10月19日 09時00分 公開
[Robert SheldonTechTarget]

関連キーワード

FAQ | 業務改善 | 顧客満足 | 社員教育 | IT部門


画像 効率を高めてヘルプデスクを成功させよう。

 可能な限り効率的なヘルプデスクを運用するためには、手早く効率的にエンドユーザーの問題を解決できるヘルプデスク要員をIT部門が配置する必要がある。

 ヘルプデスクの効率を高めるための重要な戦略は、例えばオンラインポータルのような単一の問い合わせ先(エントリーポイント)をユーザーに提供して、情報やツールや連絡先を含む全てのヘルプデスク関連情報、リソースにアクセスできるようにすることだ。そのポータルでは、ユーザーができるだけ簡単にサポートをリクエストできる必要があり、あまり多くの手順を経ることなく、そうしたリクエストをフォローできなければならない。

自助ヘルプを促す仕組み

 このポータルで提供できる最も貴重なリソースの1つに、ユーザー自らの問題解決を手助けする情報を含む、豊富なナレッジベースがある。このナレッジベースは、FAQ、利用のヒント、トレーニング、使い方の解説、トラブルシューティングの手順、チェックリストなどを含む。IT部門はヘルプデスクに寄せられるリクエストをモニターして、適切なコンテンツを制作しなければならない。IT部門には、ユーザーからの問い合わせをどのように解決したのかをナレッジベースに登録するように促すのも良いだろう。

 ポータルではこの他に、ユーザーが自身で作成可能なフォームや高度な検索機能など、ユーザーが自分で問題を解決するために必要なツールも用意しなければならない。組織のニーズや利用できるリソースに応じて、社内チャットやソーシャルネットワーキング機能を提供できればなお良い。

 効率的なヘルプデスクはさらに、サポートチケットの追跡と振り分けを行う自動プロセスも備える必要がある。チケットシステムはポータルに統合して、ユーザーが自らサポートチケットを開くための仕組みを提供する。ユーザーはいつでも自分のチケットの状況をチェックできなければならない。加えて、ヘルプデスクの担当者はユーザーの過去のサポートチケットを参照して、現在サポートしている問題に関連する情報をチェックできる必要がある。

ヘルプデスクを成功に導くのはIT部門

会員登録(無料)が必要です

Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.

隴�スー騾ケツ€郢晏ク厥。郢ァ�、郢晏現�ス郢晢スシ郢昜サ」�ス

製品資料 SB C&S株式会社

マルチテナント型SaaS開発者向け:ID・アカウント管理の重要性と構築のポイント

マルチテナント型SaaSの開発・運用に当たっては、ID・アカウント管理を適切に設計・実装していくことが不可欠だ。その理由を確認しながら、ID・アカウント管理で求められる要件や構築のポイントを解説する。

製品資料 日立ヴァンタラ株式会社

データの所在を問わずにアクセス・統合・管理、次世代ファイルストレージの実力

データドリブン経営に不可欠なファイルストレージだが、近年はアクセス集中によるパフォーマンス低下、データ増による容量逼迫、データ保護体制の不備など、多くの課題が指摘されている。これらを一掃する、次世代のストレージとは?

製品資料 株式会社インターコム

働き方の変化にも対応、IT資産管理をクラウド化するメリットとは?

リモートワークなどの働き方の変化は多様な影響をもたらしており、中でも注意が必要な領域がIT資産管理ツールだ。リモートワークの増加、デバイスの多様化などに対応し、情報漏えいを防ぐにはどのようなツールを選べばよいのか。

製品資料 Splunk Services Japan合同会社

ルール検知+AIで進める、段階的な内部脅威対策とは?

ランサムウェアへの対策が進む一方で、内部脅威への備えは後回しになりがちだ。内部脅威は、深刻な被害をもたらすだけでなく、企業の信頼を損なう可能性もある。どのような対策が有効なのか、本資料で詳しく解説する。

事例 横河レンタ・リース株式会社

学研プロダクツサポートに学ぶ、PC運用管理をさらに効率化する秘訣

学研グループのシェアードサービスを手掛ける学研プロダクツサポートでは、グループ全体のPC約2700台をレンタルサービスに移行し、PC運用管理の効率化を実現した。同社が同サービスを選定した理由や、導入効果などを紹介する。

アイティメディアからのお知らせ

From Informa TechTarget

「テレワークでネットが遅い」の帯域幅じゃない“真犯人”はこれだ

「テレワークでネットが遅い」の帯域幅じゃない“真犯人”はこれだ
ネットワークの問題は「帯域幅を増やせば解決する」と考えてはいないだろうか。こうした誤解をしているIT担当者は珍しくない。ネットワークを快適に利用するために、持つべき視点とは。

ITmedia マーケティング新着記事

news017.png

「サイト内検索」&「ライブチャット」売れ筋TOP5(2025年5月)
今週は、サイト内検索ツールとライブチャットの国内売れ筋TOP5をそれぞれ紹介します。

news027.png

「ECプラットフォーム」売れ筋TOP10(2025年5月)
今週は、ECプラットフォーム製品(ECサイト構築ツール)の国内売れ筋TOP10を紹介します。

news023.png

「パーソナライゼーション」&「A/Bテスト」ツール売れ筋TOP5(2025年5月)
今週は、パーソナライゼーション製品と「A/Bテスト」ツールの国内売れ筋各TOP5を紹介し...