顧客の心をつかむ7つの方法【第2回】
「顧客が何を期待しているか」を“顧客よりも先に把握する”方法とは？
顧客の心をつかむためには、顧客が抱いている不満や期待をいち早く察知して、必要な行動を取ることが欠かせない。それはなぜなのか。実現に役立つ手段とは。
前回「顧客を“知り尽くす”方法とは？ 『常連客の心地よさ』を生む具体策」は、企業が自社製品の顧客の心をつかむ7つの方法のうち、1つ目の方法として「顧客を知り尽くす」を紹介した。本稿は2つ目と3つ目を紹介する。
方法2．顧客の不満に迅速に対処する
企業が顧客の不満に迅速に対処するほど顧客は満足し、その企業の製品を再度利用する可能性が高くなる。逆に不満への対処が遅れると、顧客は満足せず再度その企業の製品を利用する可能性は下がる。
顧客が企業に対して不満を表明した場合、カスタマーサービスの担当者は効果的に情報を開示し、問題を解決し、できるだけ迅速に顧客の要求に対処することが重要だ。その重要性は、顧客が不満を伝えた手段がメールでも、電話でも、ソーシャルメディアでも、チャットbotでも変わらない。
企業は、顧客の問い合わせに対する応答時間がカスタマーエクスペリエンス（CX：顧客経験価値）にどのように影響するかを認識する必要がある。企業が低いサービス評価に苦しんでいる場合、企業はカスタマーサービスが適切に機能しているかどうかを測るための指標を設け、それを測定し、カスタマーサービスの欠点を確認しなければならない。
方法3．顧客が企業に求める期待を把握する
顧客が何を求めているかを理解し、それを念頭に置いてCX向上施策を策定することは、企業にとって重要だ。さらに企業は、顧客が自分の求めていることに気付く前に、顧客のニーズを予測する必要がある。企業は予測分析を使用して、購入者の行動と次のステップを把握できる。
予測分析では、統計学や機械学習、人工知能（AI）技術を使用して、過去のデータを基に顧客の行動パターンを調べ、次に何が起こるかを予測する。企業は予測分析を使用して、製品の価格を決めたり、顧客にオファーを送ったりできる。予測分析ツールはSAPやSAS、RapidMinerといったベンダーが提供している。
次回は、7つの方法のうち4つ目と5つ目を紹介する。
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