嫌われない「顧客満足度調査」の作り方【第5回】

顧客満足度調査だけではない、顧客の声を聞く4つの代替手段

企業が顧客の声を聞く手段は、顧客満足度調査だけではない。それ以外の方法で顧客の声を聞く方法には、どのようなものがあるのか。主要な代替手段を紹介する。

公開 2021年05月25日 05時00分

更新 2024年04月09日 13時10分

著者

Sarah Amsler

[TechTarget]

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　本連載は第4回「顧客満足度調査で『来店したかどうか』を聞くべきではない“納得の理由”」までの4回にわたり、企業が自社や自社製品／サービスの顧客を対象に、アンケート形式の顧客満足度調査をする際に押さえておきたい設問設計のポイントを紹介した。ただし満足度調査は、企業が顧客の意見を収集する手段の1つにすぎない。以下に他の手段を幾つか紹介する。

代替手段1．顧客との通話内容を録音して確認する

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　企業のコールセンターは一般的に、顧客との通話内容を録音している。経営層は顧客とのやりとりを分析することで意見を収集し、従業員の教育とカスタマーエクスペリエンス（CX）向上の両方に活用できる。

代替手段2．分析ツールを取り入れる

　機械学習や自然言語処理といった人工知能（AI）技術を使用する分析ツールは、企業が顧客の抱えている問題を特定するのに役立つ。分析ツールを使用する前に、企業は分析ツールを使う理由と分析ツールに期待することを洗い出す必要がある。分析ツールは、対処が必要な問題のヒントになり得る特定の単語やフレーズ、感情の把握に役立つ。