ServiceNowで学生体験の改善に挑むCal Poly Pomona【中編】
「単位が足りない」をSMSで通知 工科大学が構築した「ダッシュボード」とは？
米国の工科大学Cal Poly Pomonaが進める、事務手続きデジタル化の中核が「ダッシュボード」だ。このダッシュボードにはどのような機能があり、同校はどう運用しているのか。
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミック（世界的大流行）によって、学生がオンラインで講義を受けることが当たり前になった。ソーシャルメディアを利用するだけでなく、「Amazon.com」をはじめとするEコマースを利用する学生もいる。
「学生はスマートフォンを使ったあらゆる作業に慣れている」と、California State Polytechnic University , Pomona（Cal Poly Pomona：カリフォルニア州立工科大学ポモナ校）で情報テクノロジー部門のバイスプレジデント兼最高情報責任者（CIO）を務める、ジョン・マクガスリー氏は考えている。「こうした『ITを活用した“未来のやり方”』に、われわれが合わせない理由はない」（マクガスリー氏）
単位不足をSMSで通知 「ダッシュボード」の気になる中身
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連載：ServiceNowで学生体験の改善に挑むCal Poly Pomon
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Cal Poly Pomonaは、大学生活を通して学生が得る体験価値「スチューデントエクスペリエンス」（学生体験）のデジタル化の第一歩として、学生用のダッシュボードを提供する。事務手続き関連で解決すべき重要な問題があるとき、大学はこのダッシュボードを通して学生に注意喚起をする。
具体的には以下のようなケースで学生に通知を届ける。
- 大学のITサービスを利用する際に使うアカウントが停止されたとき
- 大学へのなんらかの支払いが未払いになっているとき
- 単位の登録数が足りないとき
こうした注意喚起が必要なとき、Cal Poly Pomonaはショートメッセージサービス（SMS）経由でダッシュボードを確認するように連絡する。
学生に情報を通知するだけでは問題が解決しないこともある。例えば学生用アカウントを停止した場合は、学生に対して解決方法を指示する必要がある。そのためCal Poly Pomonaは、問題解決のための詳細手順を記載したWebページへのリンクを通知メッセージに掲載する機能の追加を計画している。それでも情報が不十分だったときのために、担当部署向けに学生が問い合わせチケットを発行できる機能も実装する。
後編は大学職員の働き方のデジタル化に対する、マクガスリー氏の見解を紹介する。
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