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【Q＆A】ヘルプデスクの平均処理時間を短縮するには

コールセンターとヘルプデスクが分業している場合、両者のコミュニケーションプロセスを合理化し、ヘルプデスクの平均処理時間を短縮するにはどうしたらいいだろうか。

公開 2008年02月18日 04時00分

更新 2012年09月06日 13時14分

著者

Donna Fluss

[TechTarget]

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質問：コールセンター担当者と社内ヘルプデスクのコミュニケーションプロセスを合理化し、ヘルプデスクの平均処理時間（AHT）を短縮する方法を教えてください。

　この質問から判断すると、コールセンターが顧客対応の窓口となり、社内ヘルプデスクと連絡を取りながら顧客をサポートしているケースだと想定する。その場合、ヘルプデスクはコールセンターに貴重な情報を提供するサポートシステムになっている。担当者が正確かつ迅速に顧客からの問い合わせに対処するために必要な情報は、ヘルプデスクが提供しているのだ。

　社外向けサービスを提供している組織は多くの場合、コールセンター研修に力を入れている。これには、担当者が顧客からの問い合わせを効率的に処理し、迅速に問題を見つけて解決できるようにするためのコミュニケーション研修も含まれる。社内ヘルプデスクはこれと同じ研修を受けていないのが普通だが、本来は受けさせるべきなのだ。これにより、社内の顧客サービス部門からの電話処理が合理化され、AHTが短縮されるだけでなく、全般的な実績の向上にもつながり、全体の満足度も向上が見込める。

　顧客サービスがヘルプデスクに電話する必要が生じた根本の理由について分析する必要もあるだろう。そうすることで両部門間の通話量を減らすことが可能になる。まず、担当者がヘルプデスクに電話する理由の上位10～20項目を挙げてみることだ。そうするための最も簡単な方法は、ヘルプデスクの担当者に、顧客サービス担当者から受けた問い合わせの内容について週ごとのチェックリストを作成してもらい、傾向を把握することだ。目を向けるべき内容を以下に例示する。