一方でSaaS型のみを提供するセールスフォース・ドットコムは、どのようにユーザーニーズを満たそうとしているのだろうか。同社は1999年に設立し、2000年からSaaS型（当時はASP）のみでCRM「Salesforce」の提供を開始した。同社のセールスエンジニアリング本部 シニアディレクター VLOプログラムの内田仁史氏は「SaaS型を確立したのはわれわれだと自負していますし、一般的にいわれるSaaS型のメリットとSalesforceのメリットはイコールです」と自信を見せる。「ハイブリッド型を提供するベンダーがよく口にするのは『SaaS型は小さく始めるには非常によい選択肢』ということです。われわれはすべてをSaaS型で提供することを目指しています」（内田氏）

　また、セールスフォース・ドットコムは自社のサービスインフラにも絶対的な自信を持つ。同社のデータセンターは現在米国に3カ所あり、その初期投資額は約60億円。現在でも毎年数十億円を投資して、マルチテナントというシステムを作り上げてきた。「われわれには社内構築型とSaaS型を両方提供しているベンダーが抱えるであろう、『ソフトウェアを売らなければならない』というジレンマがありません。ノウハウの蓄積はSaaS型とマルチテナントに特化しており、これから先もソフトウェアを売ることはないと断言します」（内田氏）

企業規模で変化してきたSaaS型への期待

　内田氏によると、ユーザー企業がSalesforceに求めるメリットは企業規模で変わってきているという。「ハード／ソフトがいらない、管理不要、初期費用が安いといった一般的なSaaS型のメリットは、中小企業のユーザーにメリットとして感じていただいています。一方で、大企業がメリットとして感じているのはスピードと柔軟性です」（内田氏）。大企業には顧客データを自社で管理するための資金も人材も豊富にある。しかし何か新規で顧客サービスを開始する場合、迅速にスタートできることは非常に重要だ。Salesforceの事例でいえば、民営化が迫っていた郵政公社が顕著な例だ。

　また、例えば新しいサービスのテストマーケティングを2～3カ月かけて行ったとする。市場ニーズがあると判断し、いざサービス化しようとするとバックオフィスや顧客対応のためのコールセンターを構築する必要がある。「Salesforceならテストマーケティングからすぐ実サービスに移ることができます。もちろん、ニーズがなくなればビジネスを縮小し、Salesforceの利用も縮小すればいい。この圧倒的なスピード感は、自社にどんなにお金があってもどんなに優秀な人材がそろっていてもできないことです」（内田氏）

汎用機からクライアント／サーバ型への移行期と同様のマインドチェンジを

　Salesforceばかりでなく、SaaS型CRMの導入の障害になっていたのは「ベンダーの手の届かないところだった」と内田氏は語る。「当初はやはりセキュリティを懸念する企業は多かったです。しかしこれはセールスフォース・ドットコムのセキュリティが不安なのではなく、昔からあるポリシー『顧客データベースは外に置かない』という一文がなかなか変えられなかったのです」（内田氏）。SaaS型という利用形態が存在する以前に作られたセキュリティポリシーがなかなか変えられない。変えようと思っても経営層を説得するのに時間を要する企業は多かったことだろう。最近では、同社の感覚によるとセキュリティポリシーを理由にSaaS型を利用しないという企業は減ってきているという。

　内田氏は、現在は汎用機からクライアント／サーバ型への移行時期と同じように、マインドチェンジの時期だと話す。「過去、汎用機からクライアント／サーバシステムへの移行期、オラクルやSAPは大きくシェアを拡大しました。SaaS型の普及でクライアント／サーバ型がなくなるとは思いませんが、オープンシステムに移ったユーザー企業が汎用機に戻らないのと同様に、一度SaaS型に移った波は戻らないと考えています」（内田氏）

年3回ペースのバージョンアップ、そしてPaaSの提供で「Salesforceのカバーレンジはどんどん広がっていく」と語る内田氏

　バージョンアップは年間3回以上。そして現在毎日1億5000万のトランザクションの約半分がAPI経由のものであり、ユーザー企業は既にさまざまなカスタマイズを施してSalesforceを利用している。「現在Salesforceでできることは過去に想像もしなかったことばかりです。現状SaaS型に課題がないわけではありませんが、バージョンアップ頻度とパートナー企業の開発状況を見れば、今できないことが3カ月後もできないということは誰にも言えません」（内田氏）

　セールスフォース・ドットコムは今回話を聞いたほか2社に限らず、SaaS型CRMの提供に関しては一日の長があるといっていいだろう。セキュリティの不安、カスタマイズの不安、それらを1つひとつ解決してきたように、これからもSalesforceはユーザー企業とともに成長していくと内田氏は語ってくれた。

　そして最後に内田氏は「あくまで個人的な意見」としながらも今後のSalesforceの展望を話してくれた。「今後はわれわれの提供するPaaS（Platform as a Service）、『Force.com』を利用して伸びていく純国産ベンダーが出てくると素晴らしいですよね。特に日本は独特かつ巨大なマーケットですから、今現在、ソフトウェアでジャストシステムやサイボウズが成功しているように、日本固有の使い勝手を突き詰めて、しかもSaaS型で提供するベンダーが増えてくれば、ユーザー企業のニーズは余すことなく補完されていくと思います」（内田氏）

Salesforceを支える技術とシステム構造、SaaSとPaaS。アプリケーションに必要なさまざまな機能を統合し、サービスとして提供する

「すべてのアプリケーションをワンストップで」（日本オラクル）

　日本オラクルの製品戦略統括本部 アプリケーションビジネス本部 本部長の塚越秀吉氏は、まずオラクルの目指す「立ち位置」として「Beyond ERP」という考え方を説明してくれた。米国ではERPを基幹システムとして導入していることは既に前提であり、Beyond ERPとは「ERPを用いて次にどのような戦略をとるべきか」という考え方だという。「そのすべてを顧客の要望に応じてシンプルに提供するというのがオラクルの目指す立ち位置」（塚越氏）だという。

　オラクルはERPを取り囲むソフトウェアを補完するために、それぞれのエリアでシェアを持つベンダーを買収していった。最近では、企業パフォーマンス管理（EPM）ソフトウェアの提供企業Hyperion Solutions、製品ライフサイクル管理（PLM）ソフトウェアの提供企業Agile Softwareの買収などが記憶に新しい。CRMに関しては、PeopleSoftを2005年1月、Siebel Systemsを2006年1月に買収完了している。「アプリケーションはそれぞれプロダクト思想がまったく異なります。開発手法や考え方は決してぶれませんが、“軸を変えなければできないもの”があります。顧客管理システムと生産管理システムの開発はまったくの別物ですから」と、塚越氏はオラクルによる各社買収の背景を説明する。

　「Siebelを買収したことで、企業のCRMを実現してきた経験値が一気に他ベンダーを上回った」と塚越氏が語るように、ワールドワイドのユーザー数はSiebel CRMとPeopleSoftを合わせると520万ユーザーを超える。そのなかでもメイン製品となるSiebel CRMはどのようにユーザーニーズを満たしているのだろうか。

ユーザーニーズを網羅するための製品ラインアップ

　Siebel CRMは社内構築型とSaaS型の「Oracle CRM On Demand」を提供しているが、塚越氏は「CRMを行うことは、企業にとって当然」と語る。「顧客管理を行っていない企業はありません。CRMアプリケーションを導入していない企業ではExcelなどで行っているはずです。そうした中、『まずは手軽に、部門単位でCRMアプリケーション導入を始めたい』と考えるのは自然の流れです」（塚越氏）。低価格、短期導入、そして利便性や柔軟性などのニーズに応えるにはSaaS型が非常に有効であり、事実、そうしたニーズは米国でも多いという。

　しかし、低価格・短期導入といったニーズは主に業務部門から上がる声に多く、CRMに求められるものはそれだけではないと塚越氏は言う。確かに業務部門の声でアプリケーションを選ぶことは重要であり、それなくして業務の成功には結び付かないが、一方で運用管理の立場となるIT部門の声は無視できない。「例えば、マルチテナントによる一斉アップグレードやパッチのインストールは、その時々のIT部門の業務内容によっては許されない場合があります。そうしたニーズに応えるには、社内構築型を提供していることが非常に重要であり、一方でSaaS型にも幾つかの提供形態を用意しています」（塚越氏）。

ユーザー部門とIT部門のジレンマを解決する新しいSaaS型の提供方法

個人的な意見としながらも「@Customerモデルはぜひ日本でも提供したいモデル」と語る塚越氏

　Oracle CRM On Demandでは、インフラをユーザー間で共有する「シェアードポッド」と、ユーザーごとに専用インフラを用意する「プライベートポッド」を組み合わせて提供している。「ベンダー側の考え方でいえば、シェアードポッドはユーザー数が増えるほどコストは下がり、利益率は上がります（当然だが、インフラ用意のための初期投資は掛かる）。しかし、ユーザーは必ずしもマルチテナントを望んでいるわけではありません」（塚越氏）

　加えて米Oracleでは「@Customerモデル」を提供している。これは、既にある程度CRMを運用している企業に対し、運用をOracleが行うというものだ。サーバや顧客データベースは物理的にユーザー企業の中にあり、SaaS型と社内構築型を折衷したモデルとなる。自社開発CRMをある程度運用しているが、運用コストに懸念を抱えている日本企業は多い。もし@Customerモデルが日本でも提供が開始されれば、さらに多くのユーザーのニーズに応えることができるだろう。

Oracle CRM On Demandのサービス提供形態。@Customerモデルの日本での提供が待ち望まれる

　買収により、ERPを「Oracle E-Business Suite」、CRMをSiebel CRM、EPMを「Hyperion」で構築するという、かつてどこかのコンサルティングファームがセミナーで語ることしかできなかった企業システムの構図を、現実に1社で描けるようになった日本オラクル。Beyond ERPの下、ものの動きとお金の動き、それに顧客の動きの管理を統合して提供することで、ユーザー企業をワンストップで支援しようとしている。

SaaS型のメリットは縮小・拡大の柔軟性

　今回話を聞いた3社に限らず、CRM提供ベンダーはそれぞれの考え方でユーザーニーズに応えようとしている。ただ、マイクロソフト、セールスフォース・ドットコム、日本オラクルが口をそろえたのは、SaaS型の1つのメリットである。それは「拡大・縮小の柔軟性」だ。CRMはよく「柔らかいシステム」と表現されるように、管理する対象が顧客であるため、非常に柔軟性を求められるシステムである。SaaS型であれば、ニーズの変化やユーザー数の増減に柔軟かつ迅速に対応できるし、極論すれば導入に失敗したとしても損失を最小限に抑えることができる。これはSaaS型でなければ提供できないメリットであり、社内構築型しか選択肢のなかった時代には考えられないことである。

　Officeライクでなじみやすいハイブリット型CRMのMicrosoft Dynamics CRM。既にPaaSを提供し、SaaS型の先端を行くSalesforce。そしてCRMの圧倒的シェアを誇るばかりか、ERPを主軸に企業システム全体を網羅する日本オラクル。そのほかにも多くのベンダーがCRMアプリケーションを提供している。かつてCRM構築に失敗した経験を持つ企業はもちろん、これから導入を検討している企業にとって、選択肢は豊富に用意されている。SaaS型でいくか、社内構築型でいくか、その選択はユーザー企業が何を重視するかで決めるべきだ。現代は自社に最適なCRM構築をするために、拡大・縮小を柔軟に行える幸せな時代なのである。