上質な顧客体験――DisneyのMagic Band

　企業はデザインコンサルティングとカスタマージャーニーマップという2つの手法を駆使して製品／サービスの創造や改善施策を実践し、カスタマーエクスペリエンスの向上を図る。Walt Disneyが運営するリゾート施設群Walt Disney World Resortのウェアラブルデバイス「MagicBand」は、これらの手法を実践し、上質なカスタマーエクスペリエンスを実現している例である。

　MagicBandは、ICチップを埋め込んだ、スキャン可能な防水のブレスレットだ。入場チケットや「ファストパス」（アトラクション優先入場案内システム）、ホテルのルームキー、パーク内での買い物の決済用カードなど、さまざまな役割を果たす。またスマートフォン専用アプリケーション「My Disney Experience」を利用することで、マップや現在地、アトラクションの空き時間を確認することができる。

　ゲスト（来場者）はこれらのデバイスやアプリケーションを利用することで、Walt Disney World Resortでの時間を有効に活用できるだけでなく、パーク内でお金やクレジットカードなどの貴重品を持ち歩くことから解放される。

　一方、Walt Disney World ResortはMagicBandにより、ゲストが何をどこで購入しているか、どのアトラクションがどの時間に混んでいるかなどのデータを得ることができる。それらのデータや統計情報を活用することで、グッズ販売の促進や人気アトラクションの待ち時間短縮、キャスト（従業員）配置の最適化など、さらなるサービス向上を図ることが可能となる。また人の流れや動きをモニターすることで、迷子の探索やアトラクションの設置場所の検討などにもデータが使えるかもしれない。

大量・高速データ処理とプロセス連係

　前述のWalt Disney World Resortのサービスを実現するためには、MagicBandやモバイルアプリケーション、Webサイト、レストラン、売店のPOS（販売時点情報管理）レジスター、園内のBeacon（小型の近距離無線デバイス）などから発生する大量のデータを収集して、高速に処理するテクノロジーが必要となる。

図3　カスタマーエクスペリエンス提供を意識したシステム構成（作成：アクセンチュア）

　各種サービスを通じて上質なカスタマーエクスペリエンスをゲストに提供するためには、予約や販売、決済、顧客、商品、在庫などERP（統合業務）システムで管理しているデータをサービスとリアルタイムに連係する必要がある。マジックバンドやMy Disney Experienceで得た大量のゲストデータと、ERPシステムで管理しているデータ、天候データといったさまざまなデータを高速で分析し、その結果を基に、欲しい人に、欲しいモノを、欲しいタイミングで提供していくのだ。

　要するに上質なカスタマーエクスペリエンスを提供するためには、ERPシステムは、CMS（コンテンツマネジメントシステム）やアナリティクスなどのフロントシステムとシームレスにつながる必要がある（図3）。ERPシステムと、フロントシステムをシームレスにつなぎ、瞬時にデータのやりとりができるようになることで、複数の顧客接点を横断して、一貫した一連のエクスペリエンスを提供できるようになる。

デジタル時代のERPの在り方

　本稿を含め、5回にわたってデジタル時代におけるERPに求められる役割について、利用シーンとコアテクノロジーを交えて考察してきた。これまで主に企業内の業務の効率化を目的に使われてきたERPが、生活者や顧客向けのサービスと密に連係し、ERPのデータを活用するケースが増えている。

　企業がデジタルテクノロジーを活用し、上質なカスタマーエクスペリエンスの提供を通じて、他社に対する競争優位性を確立するためには、バリューチェーンやプロセス設計、システム構成について見直しが必要な時期に来ている。各企業が、いち早くERP活用の在り方を再考して“攻め”のERP活用に舵を切り、今までのERPではなし得なかった、魅力的で上質なエクスペリエンスを提供することを期待したい。