「システム障害」の切り抜け方【前編】
「サーバがダウンしました」をうまく伝える方法
システム障害を解決するスピードよりも、IT部門がそれをどう説明するかの方が、ユーザーにとって大きな意味を持つことがある。障害発生時にユーザーをいら立たせない「優れた謝罪」のこつは。
「申し訳ありません、システムが全てダウンしました。復旧時刻は未定です」
システムの責任を持つIT部門も、ユーザーも、このようなメッセージを見たいとは思わない。たとえIT部門のコントロールが及ばない部分の障害だったとしても「申し訳ありません」と言うだけではサーバ障害に対する謝罪にはならない。
適切な「謝罪」を構成する3要素とは
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ヘルプデスク支援にチャットbotはいかが？
2020年は働くことに対する認識が激変した。テレワークは今や常態となり、世界中のほぼ誰もがテレワークを取り入れ、実行することを強いられている。
IT部門とユーザーとの生産的なコミュニケーションは、単刀直入で明快なメッセージから始まる。自動化されたITインシデント管理システムを利用すれば、特に障害が発生した場合、対処の迅速化につながり、システムに何が起きているかをより詳しく説明できる。
システム障害のことをどう伝えるにしても、うまい謝り方にはこつがある。ヘルプデスクのスタッフには、たとえ自分たちのコントロールが及ばない状況だったとしても、この課題を背負う負担がのしかかる。サーバ障害について謝罪しながらユーザーとのオープンな対話を保つには、どうすればいいのだろうか。
「ご不便をおかけすることを謝罪します」という言葉は過剰に使われて何の意味も持たなくなった。ユーザーに障害を伝えるメッセージの最後にこの言葉を付け足したとしても、誰の助けにもならない。これは「ごめんなさい」をくどくどと長くしただけのバージョンで、障害の最中も事後においても誰も救われない。それよりも、心理学者が定義する「3段階の謝罪」から始めることが望ましい。
1．確認
自分が何について謝罪しているのかをはっきりさせる。その障害は何だったのか。どのくらい続いたのか。問題の規模は――。問題を自分ごととして扱い、可能であれば根本原因を伝える。
2．同情
「IT部門はその障害がビジネスに及ぼす影響を認識している」と伝え、いら立ちを共有する。もしもその障害が外部の問題で、IT部門には一切コントロールできないものだった場合、特にこれが当てはまる。
3．解決
障害の再発防止を目的としたIT部門の対処や、学んだ教訓を伝える。その問題自体を解決できない場合の対策は存在するのか。もし存在しなければ、理由を説明する。もしIT部門にできることがあるならば、その実行に要する時間を推定して提示する。この推定は、問題が解決する前に繰り返される場合に役に立つ。
ユーザーに伝える情報は、明快で簡潔なコミュニケーションにまとめなければならない。専門用語の使用はできる限り避ける。IT部門が状況をコントロールできているという安心感をユーザーに与える。ただしそこには誠実さが求められる。もしユーザーに信用してもらえなければ、何を言ったとしても変わりはない。
後編は、不満を募らせたユーザーのいら立ちへの対処方法を解説する。
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