ITコスト最適化の7大ポイント【第3回】

「社内向けコールセンター」のコストを丸ごと削減する方法

企業がITコスト最適化を進める際、見直しの対象になるのが社内向けコールセンター／ヘルプデスクだ。そのコストを劇的に削減し得る方法があるという。どのような方法なのか。

公開 2021年05月20日 05時02分

[TechTarget]

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　前回「ITコスト最適化に『DevOps』『BPR』が効く理由と、効果を引き出す取り組み方」は、調査会社Gartnerのフレームワーク（特定の思想に基づいた思考法や発想法）に沿ったITコスト最適化の7つのポイントのうち、「DevOps」（開発と運用の融合）と「BPR」（ビジネスプロセスリエンジニアリング）を紹介した。今回は残るポイントのうち、2つを紹介する。

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ポイント4：「社内向けコールセンター」に固執しない

　熱心なユーザーが参加するコミュニティーは、IT製品／サービスにまつわるコストを削減する助けになる。一部のCIO（最高情報責任者）は、社内向けのコールセンターやヘルプデスクに投資する代わりに、従業員同士でIT製品／サービスを利用する際の問題を解決したり、効果的な利用方法を教え合うコミュニティーチャットサービスを提供したりする方が効果的だと考えている。

　一般的に人は、自分の能力を使って他の人を助けたいと考える。CIOがすべきことは、従業員が他の従業員をサポートできる場を提供し、その場を監視して誤った情報が流れないようにすることだ。従業員では解決できない問題があった場合には、会社としてのサポートを提供する。IT製品／サービスの使用を従業員同士でサポートするモデルに切り替えることで、高価な社内向けコールセンターを閉鎖することができた企業もある。