ITコスト最適化の7大ポイント【第3回】
「社内向けコールセンター」のコストを丸ごと削減する方法
企業がITコスト最適化を進める際、見直しの対象になるのが社内向けコールセンター／ヘルプデスクだ。そのコストを劇的に削減し得る方法があるという。どのような方法なのか。
前回「ITコスト最適化に『DevOps』『BPR』が効く理由と、効果を引き出す取り組み方」は、調査会社Gartnerのフレームワーク（特定の思想に基づいた思考法や発想法）に沿ったITコスト最適化の7つのポイントのうち、「DevOps」（開発と運用の融合）と「BPR」（ビジネスプロセスリエンジニアリング）を紹介した。今回は残るポイントのうち、2つを紹介する。
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ポイント4：「社内向けコールセンター」に固執しない
熱心なユーザーが参加するコミュニティーは、IT製品／サービスにまつわるコストを削減する助けになる。一部のCIO（最高情報責任者）は、社内向けのコールセンターやヘルプデスクに投資する代わりに、従業員同士でIT製品／サービスを利用する際の問題を解決したり、効果的な利用方法を教え合うコミュニティーチャットサービスを提供したりする方が効果的だと考えている。
一般的に人は、自分の能力を使って他の人を助けたいと考える。CIOがすべきことは、従業員が他の従業員をサポートできる場を提供し、その場を監視して誤った情報が流れないようにすることだ。従業員では解決できない問題があった場合には、会社としてのサポートを提供する。IT製品／サービスの使用を従業員同士でサポートするモデルに切り替えることで、高価な社内向けコールセンターを閉鎖することができた企業もある。
ポイント5：オープンソースソフトウェアを適切に利用する
オープンソースソフトウェア（OSS）を利用できる企業であれば、その利用はコストを削減するための優れた手段になる可能性がある。OSSを利用する際の主な課題は、その脆弱（ぜいじゃく）性を狙ったサイバーセキュリティ攻撃が発生していないかどうかを確認することだ。
次回は残るITコスト最適化戦略のうち、最後の2つを紹介する。
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