嫌われない「顧客満足度調査」の作り方【第2回】
顧客満足度調査の「定量的設問」には「定性的設問」を添えるべき“納得の理由”
顧客満足度調査は、うまくいけば企業に有益な情報をもたらす。だが調査の実施が目的になり、本来の価値を引き出せていない企業もある。効果的な調査をするために、まずは何から始めればよいのか。
連載第1回「『顧客満足度調査』はなぜ嫌われるのか それでもなぜやる意味があるのか」は、企業が自社や自社製品／サービスの顧客に対して顧客満足度調査を実施する際の課題と意義を整理した。本稿は、企業が顧客満足度調査の実施前に準備をしておくべき、従業員教育と設問作りのヒントを解説する。
併せて読みたいお薦め記事
カスタマーエクスペリエンス関連の注目トピック
- EC急成長を“コロナ特需”で終わらせないために「CX」が重要な理由
- 「CX」投資の勘所とは 「理由なき投資」「ツールだけ投資」が駄目な理由
- 「CX」投資を経営幹部に納得させるには？ まずは「事実と数字の整理」から
TechTarget発 世界のインサイト＆ベストプラクティス過去記事
企業はさまざまな形態の調査を実施して顧客の意見を収集できる。特定のブランドと接点があった顧客への電話によるアンケート調査、調査対象者を絞ったWebサイトにおけるアンケート調査、メールを用いたアンケート調査、ソーシャルメディアなどでの口コミの収集などだ。一般的にカスタマーエクスペリエンス（CX：顧客経験価値）に関する調査は、アンケート調査の形態を取る。
ソフトウェア企業でCX関連のシニアディレクターを務め、米国のCX専門家団体CXPA（Customer Experience Professional Association）の認定専門家でもあるムーサー・ハンハン氏は、アンケート形式の顧客満足度調査について「収集した意見の活用方法を事前に検討しておくことが重要だ」と語る。
アンケート調査の実施そのものを目的にすることは望ましくない。経営層は、最適な状態でアンケート調査を実施できるように留意しなければならない。ここからは、アンケート形式の顧客満足度調査を適切に策定して実施するためのヒントを紹介する。
ヒント1．従業員を教育する
「経営層は顧客満足度調査を実施する前に、従業員の教育をする必要がある」。オンラインアンケートツールを提供するQualtricsの調査機関XM Instituteで、シニアプリンシパルアナリストを務めるエイミー・ルーカス氏はこう話す。
顧客満足度調査の実施前に、経営層は従業員に期待することと、自社ブランドで実現したいCXを従業員に伝える必要があるとルーカス氏は指摘する。経営層は事がうまく運んだときには従業員を称賛して承認し、計画通りに進まなかったときには問題がどこにあるかを特定すべきだという。
ルーカス氏は経営層に対して「顧客の意見を受け取ることに、従業員が恐れを抱かないようにすることが大切だ」と話す。同氏によると経営層に必要なのは、顧客から意見を集めるツールを従業員に提供することだ。
ヒント2．定量的な設問と定性的な設問を組み合わせる
顧客満足度調査に、顧客に数字で評価をしてもらう定量的な設問を設けることに問題はない。ただし定量的な設問の後には、顧客が回答を選んだ理由を説明できる自由回答形式の設問など、定性的な設問を設けることも重要だ。
以下に定量的な設問と定性的な設問の例を紹介する。
定量的な設問の例
問1．当レストランでお客さまが注文された料理の味はいかがでしたか。
1．まずかった
2．あまりおいしくなかった
3．普通だった
4．まあまあおいしかった
5．おいしかった
定性的な設問の例
問2．問1の回答を選ばれた理由は何ですか。料理の味、温度、量について簡単な説明を交えてお答えください。（自由回答）
定量的な設問の後に定性的な設問を設けると、顧客はCXについて自由に情報を提供できるため、企業は有効な意見を収集しやすくなる。定性的なデータは、企業がどこにどのような問題があるかを把握するのに役立つ。
次回も引き続き、設問作りのヒントを複数紹介する。
TechTarget発 世界のインサイト＆ベストプラクティス
米国TechTargetの豊富な記事の中から、さまざまな業種や職種に関する動向やビジネスノウハウなどを厳選してお届けします。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
TechTarget発 世界のインサイト＆ベストプラクティス
米国TechTargetの豊富な記事の中から、さまざまな業種や職種に関する動向やビジネスノウハウなどを厳選してお届けします。
この記事の著者
関連記事
新着ホワイトペーパー PR
-
製品資料
[o9ソリューションズ・ジャパン株式会社] 「改正物流効率化法対策」徹底解説 総物流費を抑制するサプライチェーン戦略 -
製品資料
[o9ソリューションズ・ジャパン株式会社] 「サプライチェーン最適化」実践ガイド：効果的な意思決定を実現する秘訣とは？ -
製品資料
[株式会社リンプレス] 非デジタル／IT人材を「自走するDX推進者」に変えるための育成ロードマップ -
市場調査・トレンド
[ワンアイルコンサルティング株式会社] AI時代の組織設計：「判断と責任」を人に残すための2つの原則とは？ -
技術文書・技術解説
[ワンアイルコンサルティング株式会社] システムの保守がモダン化を阻む？ 「変えない判断」から脱却する方法とは
こんなメディアも見られています
TechTargetジャパンに関連する情報をお探しであれば、こちらのメディアもお役に立てるかもしれません。
ベンダーコンテンツ PR
From Informa TechTarget
SpecialPR
アクセスランキング
-
1
「AIバブル」は崩壊するのか？ 熱狂の後に来る“尻拭い”と4つの防衛策
-
2
パナソニックが国内製造26拠点のERPを「SAP S/4HANA」に統一 アドオン7割削減
-
3
データを無断で暗号化し使用者に身代金を要求する詐欺に用いられるマルウェアとは？
-
4
守るべきは「開発者のフロー状態」 AIによる生産性改善の6施策
-
5
「コピペ運用の限界」に直面するAI活用 7割超が“別画面”のまま使う理由は？
-
6
Microsoft製品でここまで自動化できる 情シスがやめられる手作業10選
-
7
【お知らせ】 「データセンターの利用状況に関するアンケート調査」結果リポート
-
8
100億円の「Linux更新」を回避 みずほ銀行が選んだ“おきて破り”のRHEL延命策
-
9
脱VMwareの前提が崩れる BroadcomのVDDK公開停止で確認すべき点
-
10
会員調査で浮かび上がるERPのコスト問題、IFRS対応への影響は
ホワイトペーパーランキング PR
-
1
JR西日本ITソリューションズが「監視業務の属人化」を解消した方法とは？
-
2
インシデント対応工数を約3割削減、東京ガスの事例に学ぶ監視体制刷新のコツ
-
3
生成AIで文書活用を進めるには？ 効率化と安全性をどう両立する
-
4
Windows PCとMacの選択制で生産性向上 LINEヤフーが実践する運用管理方法とは
-
5
DX／AI投資の壁を突破、現代の最高財務責任者が直面する課題と克服のヒント
-
6
「Google Workspace」活用事例34選、先進の生成AIによる組織変革の全貌
-
7
「人員を増やす」という選択肢はない 情シスが負の連鎖から抜け出すには？
-
8
Linuxのスキルを証明する“激推し”の認定資格はこれだ
-
9
「問題が深刻化しやすいプロジェクト管理」から脱却する方法とは？
-
10
Microsoft 365を安全に運用 うっかりミスやサイバー攻撃に備えるデータ保護術
TechTargetジャパン SNS
@techtarget_itmをフォロー
インフォメーション
注目情報をチェック
TechTargetジャパンをフォロー