2021年04月27日 05時00分 公開
特集/連載

顧客満足度調査の「定量的設問」には「定性的設問」を添えるべき“納得の理由”嫌われない「顧客満足度調査」の作り方【第2回】

顧客満足度調査は、うまくいけば企業に有益な情報をもたらす。だが調査の実施が目的になり、本来の価値を引き出せていない企業もある。効果的な調査をするために、まずは何から始めればよいのか。

[Sarah Amsler,TechTarget]

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 連載第1回「『顧客満足度調査』はなぜ嫌われるのか それでもなぜやる意味があるのか」は、企業が自社や自社製品/サービスの顧客に対して顧客満足度調査を実施する際の課題と意義を整理した。本稿は、企業が顧客満足度調査の実施前に準備をしておくべき、従業員教育と設問作りのヒントを解説する。

 企業はさまざまな形態の調査を実施して顧客の意見を収集できる。特定のブランドと接点があった顧客への電話によるアンケート調査、調査対象者を絞ったWebサイトにおけるアンケート調査、メールを用いたアンケート調査、ソーシャルメディアなどでの口コミの収集などだ。一般的にカスタマーエクスペリエンス(CX:顧客経験価値)に関する調査は、アンケート調査の形態を取る。

 ソフトウェア企業でCX関連のシニアディレクターを務め、米国のCX専門家団体CXPA(Customer Experience Professional Association)の認定専門家でもあるムーサー・ハンハン氏は、アンケート形式の顧客満足度調査について「収集した意見の活用方法を事前に検討しておくことが重要だ」と語る。

 アンケート調査の実施そのものを目的にすることは望ましくない。経営層は、最適な状態でアンケート調査を実施できるように留意しなければならない。ここからは、アンケート形式の顧客満足度調査を適切に策定して実施するためのヒントを紹介する。

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