顧客満足度調査はさまざまな課題を抱えており、「将来的になくなる」と話す専門家もいる。一方で顧客満足度調査の意味は変わらないとの声もある。どういうことなのか。顧客満足度調査の課題と可能性を再考する。
「顧客満足度調査」は、企業が自社や自社製品／サービスの顧客から、自社に関する情報を集める効果的な手段だ。ただし、それは企業が適切に顧客満足度調査を実施した場合に限られる。「企業は概して顧客満足度調査の目的を見失っている」と専門家は指摘する。その結果、顧客がうんざりする内容の顧客満足度調査がはびこっているのが実情だ。
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