嫌われない「顧客満足度調査」の作り方【第1回】
「顧客満足度調査」はなぜ嫌われるのか それでもなぜやる意味があるのか
顧客満足度調査はさまざまな課題を抱えており、「将来的になくなる」と話す専門家もいる。一方で顧客満足度調査の意味は変わらないとの声もある。どういうことなのか。顧客満足度調査の課題と可能性を再考する。
「顧客満足度調査」は、企業が自社や自社製品／サービスの顧客から、自社に関する情報を集める効果的な手段だ。ただし、それは企業が適切に顧客満足度調査を実施した場合に限られる。「企業は概して顧客満足度調査の目的を見失っている」と専門家は指摘する。その結果、顧客がうんざりする内容の顧客満足度調査がはびこっているのが実情だ。
「顧客満足度調査」はなぜ嫌われ、なぜ必要なのか
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「2026年までに顧客満足度調査は姿を消すだろう」と、ソフトウェア企業でカスタマーエクスペリエンス（CX：顧客経験価値）関連のシニアディレクターを務め、米国のCX専門家団体CXPA（Customer Experience Professional Association）の認定専門家でもあるムーサー・ハンハン氏は語る。「残るとしても、少なくとも現在とは異なる形態になる」（ハンハン氏）
顧客満足度調査が顧客からの不評を買うのは、回数が多過ぎる、回答に時間がかかる、不要な質問が含まれるといった理由がある。企業が顧客満足度調査を実施しても、集めた意見から分かる課題に対処しなかったり、顧客が特定の回答を選んだ理由を尋ねることなく定量的なデータのみを集めていたりすることも問題だ。
企業が本来の目的に立ち返れば、顧客満足度調査がしばらく存続する可能性がある。オンラインアンケートツールを提供するQualtricsの調査機関XM Instituteでシニアプリンシパルアナリストを務めるエイミー・ルーカス氏は「必要なのは顧客満足度調査を適切に実施できるようになることだけだ」と語る。
「顧客満足度調査がしっかりと作りこまれていれば、企業は自社の取り組みの是非について顧客から直接意見を集めることができる」。調査会社Constellation Researchでバイスプレジデントとプリンシパルアナリストを兼務するニコール・フランス氏はこう話す。
次のような理由から、顧客満足度調査はCX向上のための重要な指標になる。
- 企業は顧客満足度を基に、顧客の信頼度や愛着度を測ることができる。
- 顧客満足度が高ければ顧客離れは少なくなる。新たに顧客を獲得するよりも既存の顧客をつなぎとめておく方が、コスト効率が高い。
- 満足度の高い顧客が増えれば、否定的な評価は少なくなる傾向がある。
- 既存の顧客をつなぎとめてプラスの評価が得られる状態を継続的に維持できれば、マーケティングコストが徐々に減少する可能性がある。
次回は、顧客満足度調査の適切な活用方法を紹介する。
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