2021年04月20日 05時00分 公開
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「顧客満足度調査」はなぜ嫌われるのか それでもなぜやる意味があるのか嫌われない「顧客満足度調査」の作り方【第1回】

顧客満足度調査はさまざまな課題を抱えており、「将来的になくなる」と話す専門家もいる。一方で顧客満足度調査の意味は変わらないとの声もある。どういうことなのか。顧客満足度調査の課題と可能性を再考する。

[Sarah Amsler,TechTarget]

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 「顧客満足度調査」は、企業が自社や自社製品/サービスの顧客から、自社に関する情報を集める効果的な手段だ。ただし、それは企業が適切に顧客満足度調査を実施した場合に限られる。「企業は概して顧客満足度調査の目的を見失っている」と専門家は指摘する。その結果、顧客がうんざりする内容の顧客満足度調査がはびこっているのが実情だ。

 「2026年までに顧客満足度調査は姿を消すだろう」と、ソフトウェア企業でカスタマーエクスペリエンス(CX:顧客経験価値)関連のシニアディレクターを務め、米国のCX専門家団体CXPA(Customer Experience Professional Association)の認定専門家でもあるムーサー・ハンハン氏は語る。「残るとしても、少なくとも現在とは異なる形態になる」(ハンハン氏)

「顧客満足度調査」はなぜ嫌われ、なぜ必要なのか

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