「メール」を顧客応対に生かすヒント【後編】

「メール」で顧客の満足度を高めるには？　やりとりの質を高める4つのヒント

顧客からの問い合わせメールが大量に届くコールセンターで、応対の質を保つにはどうすればよいのか。必要な戦略を立てるための4つのヒントを紹介する。

　中編「メールでの問い合わせを受けるなら『メール管理ソフトウェア』が役立つ理由」は、コールセンターがメールによる顧客からの問い合わせを受ける際に役立つ「メール管理ソフトウェア」を紹介した。本稿は、コールセンターがメールによる顧客応対の満足度を高めるための戦略を紹介する。

　大量の受信メールに回答するのは、コールセンターにとって容易なことではない。そのためコールセンターは、顧客応対の戦略を事前に用意しておくことが重要だ。 戦略を考える際のヒントは、以下の4つがある。

ヒント1．メール返信を一部自動化し、文書化し、記録する

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