次世代コンタクトセンターの主役は「AI」【前編】
コールセンターが急に「コンタクトセンター」と呼ばれるようになったのはなぜ？
「コンタクトセンター」は新しい技術を取り入れながら、進化を続けてきた。コンタクトセンターはどのように変化してきたのか。これまでの歴史を技術的な観点で振り返る。
従来の電話に加えて、チャットbotやクラウド技術を導入するなど、顧客からの問い合わせ受け付けを担う「コンタクトセンター」は大きく変容してきた。そして今日の人工知能（AI）、特に「ジェネレーティブAI」（生成AI：テキストや画像などを自動生成するAI技術）の目覚ましい革新は、コンタクトセンターのさらなる変化を暗示している。
コンタクトセンターは、その時代を席巻した技術を取り入れて進歩してきた。
コールセンターはこうして「コンタクトセンター」へ――歴史を振り返る
顧客から企業への手紙を電話が代替し、コールセンターが生まれた。次にメールが登場し、顧客が企業とコンタクトを取るための新たなチャネルとなった。さらにチャットbotを含むセルフサービスシステムが生まれ、アクセス手段はマルチチャネル化した。
電話以外のチャネルを提供するようになったコールセンターは、コンタクトセンターへと変貌。複数のチャネルを持つことで、企業はより豊富な、さまざまなタイプの顧客データを得ることができるようになった。
コンタクトセンターは、顧客が異なるチャネルで、どのようにコミュニケーションを取るのかを明らかにした。人のエージェント（一次窓口担当者）を相手にした場合と、チャットbotを相手にした場合で、対話内容に違いがあるといったことも分かってきた。
2000年代後半にはクラウドサービスが急速に普及。CX（カスタマーエクスペリエンス）ベンダー各社は、コンタクトセンターシステムのクラウドサービス「CCaaS」（Contact Center as a Service）を展開するようになる。
次の大きな技術革新はAI技術だ。AIベンダーOpenAIが2022年11月に公開したAIチャットbot「ChatGPT」は、生成AIへの企業や消費者の関心を急速に高めている。生成AIはテキストや画像に加えて、音声さえも生成できるAI技術だ。生成AIが技術に与える影響は、すでにコンタクトセンターの未来にも影響し始めている。
次回は、AI技術がコンタクトセンターに与える影響を深掘りする。
TechTarget発 先取りITトレンド
米国TechTargetの豊富な記事の中から、最新技術解説や注目分野の製品比較、海外企業のIT製品導入事例などを厳選してお届けします。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
TechTarget発 先取りITトレンド
米国TechTargetの豊富な記事の中から、最新技術解説や注目分野の製品比較、海外企業のIT製品導入事例などを厳選してお届けします。
この記事の著者
関連記事
新着ホワイトペーパー PR
-
技術文書・技術解説
[Jamf Japan 合同会社] MDMだけでモバイルセキュリティは十分？ 不足する対策を16項目でチェック -
事例
[Wrike Japan 株式会社] 世界的な家電メーカーが実践する「クリエイティブプロセス効率化」の方法とは？ -
事例
[Wrike Japan 株式会社] 世界的テクノロジー企業に学ぶ、プロセス標準化とプロジェクト納品自動化の秘訣 -
事例
[Wrike Japan 株式会社] ソニー・ピクチャーズ テレビジョンに学ぶ、次世代サービスデリバリーのヒント -
事例
[Wrike Japan 株式会社] ソミック石川に学ぶ、ICT浸透後に直面した「工数管理」の課題と解決策
こんなメディアも見られています
TechTargetジャパンに関連する情報をお探しであれば、こちらのメディアもお役に立てるかもしれません。
ベンダーコンテンツ PR
From Informa TechTarget
SpecialPR
アクセスランキング
-
1
「Copilot」はなぜ放置される？ “議事録要約止まり”を脱する処方箋
-
2
脱VMwareの前提が崩れる BroadcomのVDDK公開停止で確認すべき点
-
3
「Microsoft一択」で本当にいいのか 知らぬ間にライセンス費用が膨らむ真相
-
4
Oracle巨大ITプロジェクトはなぜつまずいたのか 8年で導入1割、追加で170億ドル
-
5
「データストレージの活用方法」に関するアンケート
-
6
AI全部入り「Microsoft 365 E7」に企業が二の足を踏む訳 移行意向はわずか4％
-
7
ANAが専用回線から移行した「NaaS」の全貌 ネットワーク準備が数カ月から数週間に
-
8
「プログラマー不要論」にThe Linux Foundationが示した答え
-
9
VBAマクロ“原則ブロック”後に「Office」でマクロを実行する方法
-
10
100億円の「Linux更新」を回避 みずほ銀行が選んだ“おきて破り”のRHEL延命策
ホワイトペーパーランキング PR
-
1
マンガで解説：「ゼロトラスト」「SASE」の必要性とメリット
-
2
5回聞くだけじゃ足りない？ トヨタ式「なぜなぜ分析」の正しい実践方法
-
3
インシデント対応工数を約3割削減、東京ガスの事例に学ぶ監視体制刷新のコツ
-
4
AIエージェントで多様な日常業務を効率化するための入門ガイド
-
5
JR西日本ITソリューションズが「監視業務の属人化」を解消した方法とは？
-
6
国税庁の次世代基幹システム「KSK2」稼働開始に向けて、対応すべき変更点とは？
-
7
5分で分かる「セキュア大容量ファイル転送サービス」の機能とメリット
-
8
ドラマで分かる、標的型攻撃メールの被害を受ける企業と回避できる企業の分岐点
-
9
「脱Excel」か「Excel快適化」か？ 現場にやさしい業務改善の進め方
-
10
少額減価償却資産が40万円未満へ拡大、令和8年度税制改正で押さえるべき変更点
TechTargetジャパン SNS
@techtarget_itmをフォロー
インフォメーション
注目情報をチェック
TechTargetジャパンをフォロー