クラウド移行とAI連携による最適解

サービスデスク「通話5分に作業15分」を改善　NRIが築いた“後処理ゼロ”体制

人材不足が深刻化する中、サービスデスクの膨大な「後処理」の手間は現場を疲弊させ、業務拡大の足かせになる。金融水準の厳格な要件をクリアし、「後処理ほぼゼロ」を実現した野村総研のシステム移行術に迫る。

　社内や顧客からの問い合わせを処理するサービスデスクにおいて、「通話そのもの」よりも担当者を苦しめているものがある。通話後の記録や整理といった「後処理」（アフターコールワーク）だ。

　5分程度の通話に対して、内容の要約やシステムへの入力確認に15分を要する――。こうした付随作業が現場の生産性を著しく低下させ、人材不足が叫ばれる中で事業拡大の致命的なボトルネックになっている。

　大手証券会社や流通会社のシステム開発・運用を担う野村総合研究所のサービスデスクも、同様の課題に直面していた。同社は24時間365日体制で社会インフラに関わるシステムを支えており、既存のオンプレミスシステム構成の保守期限を契機に、将来を見据えたクラウド化の検討を開始した。しかし、そこには金融業界特有の極めて厳格な要件が立ちはだかっていた。

　システムを絶対に止めてはならないという高い「可用性」と、FISC（金融情報システムセンター）が定める基準への適合をはじめとする強固な「セキュリティ」。野村総合研究所が次期システムに求めたチェックリストは約180項目に及んだ。

180項目に及ぶ要件の壁を越えて実現した「後処理ほぼゼロ」体制

この記事の著者

関連記事

• 

  激増する初歩的な質問　“人員増ゼロ”で相談6倍をさばくLINEヤフーのサポート運用

• 

  AIエージェントは仕事をどう変えるのか？　単なる自動化で終わらない活用例5選

新着ホワイトペーパー PR

• 事例
  [株式会社マクニカ] アイカ工業に学ぶ脆弱性対策　情シスが把握できずにいたアセットも正確に把握
• 製品資料
  [株式会社マクニカ] 「脆弱性総まとめ」解説　被害事例から考える必須の対策ポイント
• 製品資料
  [Splunk Services Japan合同会社] サイバー脅威「トップ50」完全解説ガイド、新たな攻撃手法に対抗するには
• 製品資料
  [株式会社うるる] 「入札市場」完全ガイドブック：メリットから資格取得のポイントまで
• 市場調査・トレンド
  [株式会社うるる] はじめての「自治体／官公庁入札」　必要な知識がすぐに学べる入門ガイド