進化するCRMを使いこなせ！：ユーザーニーズに応える現代のCRM

進化を続けるCRMアプリケーションをどう活用すべきか？　IDC Japanアナリストに聞いた市場／ユーザー動向分析をはじめ、製品概要やカスタマイズ法などのCRM関連コンテンツをまとめて紹介。

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IDCアナリストに聞くCRMアプリケーション市場の今昔

CRM市場、これからのキーワードは「オンデマンド」と「コミュニティー」

SaaSの台頭で活気づくCRMアプリケーション市場。1990年代後半の登場以来、市場で何が起こり、これから何が起ころうとしているのか。市場調査機関大手IDC Japanのアナリストに取材した。

「すべてはユーザー次第」のカスタマイズ性がSaaSの魅力

不動産専門のデータバンクを運営する東京カンテイは2007年にオラクルの「Siebel CRM On Demand」を導入。目的は顧客情報の管理や分析ではなく情報システム部門の案件管理だった。その意外な活用法から、オンデマンドCRMの可能性が見えてくる。

ユーザーニーズを取り込み進化した「SAP CRM 2007」

2007年12月、「SAP CRM 2007」が発表された。ユーザーニーズに応えたインタフェースの刷新を始め、まさに「痒い所に手が届く」ようになったSAP CRMの全容を見ていこう。

自社と顧客のリアルな関係の見える化実現へ

優良顧客を見極めるためのデータはCRMシステムの中にだけあるわけではない。真の顧客関係管理を実現するために必要な「Single point of view」を獲得するためにはどうすればよいか？

SAPジャパン株式会社提供

SAP CRMを活用したプロセス主導のシステム構築により、BtoB領域における顧客ロイヤリティを向上することに成功したCRM導入事例を紹介する。

SAPジャパン株式会社提供

鳥居薬品では、MRの活動支援ツールとしてオフライン型SFAシステムを利用していたが、個人情報保護を踏まえたコンプライアンス対応、営業活動（病院訪問）の量から質への転換などを目的に、SAP CRMを導入した。同ソリューションを選んだ理由とは？

日本ビジネスオブジェクツ株式会社提供

あなたの会社のCRMは、顧客ごとの収益性や貴社にとっての価値を教えてくれるだろうか？　CRMを使いこなし、顧客情報を有効に活用して業務効率を向上させる方法を伝授する。

日本ビジネスオブジェクツ株式会社提供

CRMをはじめ社内のデータを統合して一元管理し、業務効率を向上させたある出版企業の成功事例を紹介する。

アクチュエイトジャパン株式会社提供

CRMシステムにおける最も重要なポイントは、エンドユーザーが直接触れるレポーティングだ。表現力豊かなレポートは分析業務に大いに役立つが、本当に必要な情報が最適な形でタイムリーに提供できているだろうか？

NTTソフトウェア株式会社提供

顧客の声を「見える化」し、把握・分析するのに有効なツールであるテキストマイニングツール。顧客の声を活用するためにどのような点に気を付けるべきか？　導入に際して留意すべき3つのポイントを解説しよう。

株式会社プラスアルファ・コンサルティング提供

顧客からの問い合わせ対応やFAQ管理は、顧客満足度の向上に直結する。しかし、FAQシステムを導入するにはコストがかかる。FAQナレッジの運用・管理コストを抑え、かつFAQの質向上を実現するASPソリューションを紹介する。

株式会社野村総合研究所提供

250社以上の企業において、コールセンターの問い合わせ分析や品質管理、解約防止分析、CS（顧客満足度）調査、商品開発、マーケティング分析などに活用されているテキストマイニングソフトを紹介する。