ITを使って「顧客忠誠度」を高める【前編】
新規開拓より高コスパ リピーターを賢く増やす「顧客忠誠度」の高め方
リピート顧客は新規顧客に比べて販売コストが低く、売上高が予測しやすい。顧客の再来を促すには、企業やブランドへの愛着や忠誠心を示す「顧客忠誠度」を高めることが重要だ。そのためには何ができるのか。
企業やブランドに対する愛着度を示す「顧客忠誠度」はビジネスの成長につながる要素だ。一般的にリピート顧客の購買活動は売上高を予測しやすく、新規顧客を獲得しようとする施策に比べると販売にかける手間は少なくて済む。そのため既存顧客との良い関係性を維持するための取り組みは、企業にとって優先事項だ。
顧客忠誠度を高めるには何をすればよいのか？
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顧客忠誠度の高い顧客は、その企業の製品の使い勝手が多少不便だったり、競合他社が類似製品を値下げして提供したりしても、決まった企業の製品を習慣的に購入する傾向がある。顧客忠誠度の高い顧客は、企業に以下のような利点をもたらす。
- 新たなビジネスを紹介してくれる可能性がある
- ソーシャルメディアやその他の手段によって肯定的なフィードバックを寄せてくれる
- 購買データを通じて購買行動に対する洞察を提供してくれる
- 企業はこうした購買データを活用することで、顧客に対して的を絞ったマーケティングが実施できる。
企業が顧客忠誠度を高めるには、戦略を組み立てるのに役立つ重要な分野を幾つか理解しておく必要がある。これにより顧客を保持し、見込み客を“満足した忠実な顧客”へと変えられる可能性がある。
企業が顧客忠誠度を構築するための主な方法は6つある。
1．複数チャネルを通じて顧客とのつながりを保つ
企業は既存顧客に、顧客が普段購入している製品やサービスに関連する情報（新製品やキャンペーンの情報など）を常に提供する。HubSpotのマーケティング支援ソフトウェア群「HubSpot CRM」やMarketoの同名マーケティングオートメーション（MA）ツールは、複数チャネルを使った顧客とのコミュニケーションを支援する。MAツールを使うと、メール、ショートメッセージサービス（SMS）、ソーシャルメディアなどさまざまなチャネルでのコミュニケーションを一元管理できる。
こうしたコミュニケーションを通して、企業はビジネスに関連する情報だけでなく、気候変動対策やリサイクル可能な材料の使用、非営利組織の支援といった自社のCSR活動を顧客に知ってもらうことができる。
中編以降は、残る5つの方法を解説する。
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