ダイヤルイン、FMC――ワンナンバーの構成要素

　以下に、ワンナンバーの仕組みの概略とソリューションに必要な要素を説明する。

ソリューションの仕組み

　ワンナンバーは、至ってシンプルな仕組みで構成されている。コールの制御を行う交換機を中心に外線を収容するゲートウェイ装置、実際に着信する端末を配備し、呼制御装置にて複数の端末、番号に対して着信処理を行わせるだけでよい。

　例えば、シスコシステムズの呼制御サーバである「Cisco Unified Communications Manager（CUCM）」であれば、Mobile Connect（モバイルコネクト）という機能を使うことでコール処理をトータルに管理可能となる。図3のように、通信キャリアから提供される外線番号に着信したコールを内線に落とし込み、着信させるのは、どのPBXでも実現はできる。しかしCUCMでは、電話端末にひも付いたモバイル端末を同時に呼び出せる（図3中（2）の動作）だけでなく、一定時間応答がない場合、そのコールをボイスメールサーバに転送して代理応答処理させることができる（図3中（3）の動作）点が特徴だ。こういった、一連のコール処理をサーバが一括して管理することにより、きめの細かい処理が可能となる。

図3　呼制御サーバ（CUCM）を中心に、単なる転送処理ではない、統合されたコールの管理が可能。発信者にあて先番号（機器）を意識させることなく、1つの番号を通じて複数機器で応答できる

必須の要素

・ダイヤルイン番号／内線番号

　各通信キャリアから提供されるダイヤルイン番号を、1人1番号用意する必要がある。外部に対しては、このダイヤルイン番号1つを告知しておくだけでよい。内部的には内線番号が必要となるが、外線番号とリンクするような仕組みにするとシームレスな環境となる。

　また、内線番号を社員番号にし、入社から退社まで一貫して同じ番号を割り当てる方法もある。こうすると、人事異動や組織変更などの際の変更コストを下げられる。その際、外線ダイヤルインも同様に内線番号とリンクした番号を確保できればよいが、現実的にはなかなか難しい。この内線とのひも付けが検討課題になるだろう。

コミュニケーション効果を増すための要素

・IP対応呼制御装置／IP対応端末

　ワンナンバーソリューションにおいて、IP対応呼制御機器であるIP-PBXと受電するIP電話機があると、ソリューションがより効果的になる。IP端末であれば、同一のIPネットワーク内ならどこでもIP-PBXの機能を利用できるからだ。これまでのレガシーなPBXでは、ケーブルと端末とPBXはすべて対で設定が必要なため、電話機が移動する場合などに設定変更や工事が必要となり、機動性に欠ける。それに対して、IP電話機はIPアドレスさえ割り当てられれば、同一のIPネットワーク上のどこかにあるIP-PBXにつなげることが可能となるため、どこにいても同じ番号を使い続けられる。

　前述のCUCMの場合、Extension Mobility（エクステンションモビリティー）というPCのようにIP電話機へログインする機能があり、会議室などの電話機にログイン処理を行うことで自席の電話環境を引き継げる。つまり、ユーザーはコールをどこでも受けられるので、場所に縛られずに業務が行えるメリットがある。人事異動などの際にもこの機能は有効だ。異動元の自席の電話機でログオフ、異動先の電話機にログインするだけで設定が完了し、これまで人事異動・組織変更などに掛かっていた手間やコストを削減できる。

・ワイレス環境・モバイル端末／モバイルソリューション（FMC）

　ワンナンバーにおいてIP-PBXやIP電話機の柔軟性は非常に有効だが、これはあくまでもケーブルがある環境でのメリットとなる。一方、離席や外出が多い営業マンなどケーブルがない環境下にあるユーザーに対しては、ワイヤレス端末によって自席以外でのコールを受けられる仕組みを用意すると効果的だ。最近では、各携帯キャリアからFMC（Fixed Mobile Convergence）サービス（※）がリリースされ好評を得ている。このFMCサービスでは、携帯キャリアのネットワークを通じて定額で携帯電話を内線化し、内線電話と連動して同時鳴動させるといったことが可能だ（図4）。このサービスを併用すると、ビジネスの行動範囲の大幅な拡大が期待できるだろう。

※FMCについては、別記事「モバイルユニファイドコミュニケーション入門」を参照のこと。

図4　FMCとの連携イメージ

・ボイスメール

　ワンナンバーによってどこにいてもコールを受けることが可能でも、必ずしも応答ができるとは限らない。重要な会議中や電車移動中など、電話に出られない状況は必ず発生するものだ。そのときに個人とひも付いた番号をカバーする人やモノがなければ、そのコールは放置されることになってしまう。そのような状況になった場合に有用なのが、ボイスメールシステムだ。

　ボイスメールは、日本の企業文化にはなかなか定着しないが、最終的なコールのカバーといった観点では非常に有用なソリューションである。日本ではひとくくりに“留守番電話”ともいわれるが、ボイスメールと留守電の大きな違いは、「録音された音声メッセージがメールなのか、単なる音声録音なのか」である。メールは、PCなどのメールと同じように転送や重要度の設定などメッセージの管理が可能だが、単なる録音された音声では聞くだけしかできない。例えば、顧客からの重要なメッセージをしかるべき人に伝えたい場合には、メッセージを転送するだけで事足りてしまう。また、メッセージを残したくない場合は、ボタン操作で第三者へ転送して代理応答をしてもらうような、日本企業が従来行っている運用方法も可能で、録音機能にとどまらない柔軟な対応ができる。このように、ボイスメールは「実際のメッセージを聞かせて要件を伝える」ため、重要だが手間の掛かる面倒なコミュニケーションに要する時間を短縮するのに役立つのである。

ワンナンバー導入の課題と注意点

システム導入のポイント

　これまでの多番号制からワンナンバー制に切り替える際、コールのカバーをシステムでいかに実現するかという点には注意すべきだ。多番号制であれば、すべての番号を公開しているので発信者の意思があれば何かしらの番号にコールを入れてくれる。しかし、ワンナンバーの場合は1つだけなので、1回のコールに対する受話率を上げる必要がある。受話率を上げるために前述のCUCMのMobile Connectやボイスメールへの転送、またそこから第三者への転送処理などの多段処理を考慮するようにしたい。

地域番号の課題

　現在提供できる番号体系としては、地域特定型の0AB～J番号がある。しかし番号は地域特定であるため、地域を移動する際などは番号を変えなければならないのが現状の課題である。従ってワンナンバーを付与しても、地域間の移動が多い場合は外線番号を都度変える必要がある。そこで、携帯電話やIP電話回線など地域特定がない番号に割り当てられる「0A0番号」を個人に割り当てて半永久的に使い、組織にひも付く番号は、これまで通り地域番号の0AB～Jを用いるといった方法も検討が必要だ。

企業文化のジレンマ

　日本の企業は、企業文化として代表電話の概念が根強く残っているため、“電話は誰かが必ず出なければならない”という風潮があり、個人に番号を割り当てる概念に否定的な面がある。しかし最近のビジネスのスピードを考えると、この運用では柔軟な対応が厳しい。ワンナンバーソリューションの導入に向けては、これまでの伝言ゲームの文化や無駄なコミュニケーション環境を捨て、効率的・効果的なコミュニケーション手法を新たに確立し、的確かつ迅速なビジネス環境の構築を訴求することが必要だ。